インテリジェントな自動化による顧客体験の向上

成功するビジネスを構築することになると、重要な差別化要因の1つはカスタマーエクスペリエンス（CX）です。消費者は世界中のベンダーにアクセスできるため、製品やサービスを差別化することは困難です。いくつかの非常にまれな例外を除いて、買い物客は多くの場合、ニーズを満たすことができる複数の企業を見つけることができます。尋ねる質問は、「なぜ彼らはあなたを選ぶのですか？」です。

ただし、顧客獲得は重要ですが、顧客維持も重要です。この場合、ビジネス界でよくある誤解は、顧客を喜ばせることが顧客の忠誠心と維持の鍵であるというものです。悲しいことに、データはこれが実際には当てはまらないこと、そして顧客の喜びは役立つかもしれないが、それが全体的な顧客の忠誠心にほとんど影響を与えないことを示しています。

あなたのビジネスを群衆から際立たせることができる1つの重要な差別化要因はあなたが提供する顧客体験です。今日、この指標は、成長を目指す多くの企業にとって焦点となる分野になっています。 2018年のGartnerの調査によると、マーケターの66％が、CXは「新しいマーケティングの戦場」であると述べています。

幸いなことに、インテリジェント自動化（IA）がCXを後押しし、企業が新しい顧客を獲得し、既存の顧客を維持するのに役立つ方法があります。

IAは、コンピューター上のエンドツーエンドのプロセスを自動化することを目的としており、人工知能（AI）、ロボットプロセス自動化（RPA）、ワークフローとクラウドプラットフォームの岐路に立っています。

応答の速度と品質の向上

CXに影響を与える1つの領域は、問題が解決される速度です。今日、ソーシャルメディアやその他のフォーラムは、顧客に不満を共有する手段を提供するのに役立ちます。よく言及される分野の1つは、クライアントに提供されるサービスです。

カスタマーサービスを考えるとき、多くの企業が苦労している分野は、彼らが提供している応答のスピードです。リソースを追加することで短期的には影響を軽減できますが、これは成功への長期的な解決策ではありません。ただし、IAを使用すると、重要な貢献をするいくつかのソリューションを実装できます。

チャットとセルフサービス

IAが大いに役立つと私が話している分野の1つは、チャットボットです。チャットボットは、顧客の要求に24時間年中無休で応答できるため、顧客が受け取る応答時間を改善できます。 AIを利用したチャットボットも、問題解決の改善に役立ちます。 MIT Technology Reviewによると、AIを利用したチャットボットは、調査対象の企業の90％で苦情の解決を改善するのに役立っています。

ナレッジベースなどのセルフサービスツールと組み合わせたチャットボットは、クライアントが問題に対処するのを支援するのに特に強力です。私が見た多くの場合、チャットボットは、ビジネスが処理しなければならない負荷の30％〜50％をそらすのに役立ち、エージェントがより複雑で重要な要求に集中できるようにします。

オムニチャネル

しばしば注目を集めることができないもう1つの領域は、オムニチャネルの次元です。今日、世界中の消費者は、企業がどのように関与するかに関係なく、シームレスな体験を提供することを期待しています。

多くのお客様にとって、チャット、電子メール、またはWebフォームを介してサービス要求を行い、その後電話でフォローアップすることは、苛立たしい経験です。

多くの場合、このような状況の消費者は、時間と労力を浪費して、すべての懸念と問題を繰り返すことを余儀なくされます。オムニチャネルを採用している組織は、顧客が定期的にサポートチャネルを切り替えることを理解しています。さまざまな顧客タッチポイントすべてに統合されたIAツールを提供することで、顧客の要求と記録をリアルタイムで更新し、提供されるCX全体を改善できます。

IAとデータがCXをどのように改善できるか

毎日2.5兆バイトを超えるデータが生成されているため、企業は、顧客に有用なエクスペリエンスを提供できるように、すべてのノイズをフィルタリングする方法を理解する必要があります。そして、これがIAが支援できる場所です。

IAを使用してカスタマイズされたオファーを作成する

IAは、データ分析などのツールとともに使用して、データとそれが提示するパターンをよりよく理解することができます。この情報を利用することで、企業は人々が何に興味を持っているかだけでなく、次に何に興味を持っているかをより簡単に理解することができます。このタイプのテクノロジーは、Netflixで非常にうまく使用されており、アルゴリズムを使用して、世界中の何百万もの顧客向けにパーソナライズされた視聴の推奨事項を作成しています。

IAは、カスタマイズされたコンテンツのキュレーション以上のことを支援できます。消費者は、自分たちのニーズや要求をよりよく満たす、新しく革新的な製品やサービスを常に探しています。クライアントのフィードバックを収集することは、何が機能していて、どのビジネスでも何を調整する必要があるかを理解するための非常に便利な手段です。

IAを使用すると、この情報を、企業が製品ロードマップ内で使用できる実用的な洞察に変換できます。

IAを使用してチームを支援する

この記事の前のセクションでは、IAを使用して顧客とCXに直接影響を与える方法について多くのことを話しました。ただし、IAには、組織内のCXに間接的でありながら重要な影響を与える、ビジネス内で果たすべき別の役割があります。

IAとエージェントの有効化

多くの企業内で、サービスチームに課せられる一般的な苦情は、提供されるサービスの品質です。多くの場合、このギャップに対処するために提供されるソリューションは、追加のトレーニングです。このソリューションは機能しますが、時間と労力がかかります。

幸いなことに、ツールが既存のスキルを補完して重要な決定ポイントでガイダンスとプロンプトを提供できるIAの代替案が存在します。このテクノロジーと人間の専門知識の組み合わせは、複雑な相互作用を簡素化し、同時に全体的なCXを改善するのに役立ちます。

IAの採用を開始するにはどうすればよいですか？

クライアントとのやり取りに関連する現在のエンドツーエンドのプロセス（クライアントのオンボーディング、サービスパフォーマンス、質問と回答、請求など）を特定して文書化することから始めることをお勧めします。新しい目標（たとえば、クライアントが本当に必要としているもの）を念頭に置いてこれらのプロセスを再設計し、可能な限り、自動化を組み込んでクライアントとのやり取りを容易にし、拡大します（たとえば、データ収集を自動化し、24時間年中無休でサポートを提供するワークフロー）。現在のプロセスに対するこれらの変更は、実装のロードマップに適合するように認定され、優先順位が付けられている必要があります。

あなたが取ることができるもう一つの重要な行動はあなたの見込み客と顧客をよりよく理解するために必要なアプリケーションを構築することです。それらとその期待に関するデータを分析します。彼らのフィードバックを聞いてください。そして最後に、このデータを使用して、製品とサービスのエクスペリエンスの向上と革新を絶えず推進します。

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