インテリジェント・オートメーションで顧客体験を変革する

ビジネスを成功させる上で、重要な差別化要因の一つが顧客体験（CX）です。消費者が世界中のベンダーにアクセスできる今、製品やサービス自体で差別化を図るのは困難です。ごく稀な例外を除けば、買い手は多くの場合、複数の選択肢の中からニーズを満たせるビジネスを見つけられます。問うべきは「なぜ彼らはあなたを選ぶのか？」です。

しかし、顧客獲得が重要であるのと同時に、顧客維持も重要です。ここでビジネス界によくある誤解は、「顧客を喜ばせることがロイヤルティと維持の鍵だ」というものです。残念ながらデータは、これが必ずしも真実ではないことを示しています。顧客を喜ばせることは多少の助けにはなりますが、全体的なロイヤルティへの影響は非常に限定的です。

ビジネスを群衆から際立たせる唯一の鍵となる差別化要因は、あなたが提供する顧客体験です。今日、この指標は成長を目指す多くの企業にとって焦点領域となっています。2018年のガートナー調査によると、マーケターの66%がCXを「新たなマーケティングの戦場」と答えています。

幸いなことに、インテリジェント・オートメーション（IA）を活用すれば、CXを向上させ、新規顧客の獲得と既存顧客の維持の両方を実現できます。

IAは、コンピューター上のエンドツーエンドのプロセスを自動化することを目的とし、人工知能（AI）、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、ワークフローおよびクラウドプラットフォームの交差点に位置します。

対応のスピードと品質を向上させる

CXに影響を与える領域の一つが、問題解決のスピードです。今日、ソーシャルメディアやその他のフォーラムは、顧客が不満を共有する手段となっており、よく指摘されるのがクライアントへのサービス品質です。

カスタマーサービスを考えるとき、多くの企業が苦労しているのが対応スピードです。リソースを増やせば短期的には緩和できますが、長期的な成功の解決策にはなりません。しかし、IAを用いれば、大きな貢献をもたらすソリューションを実装できます。

チャットとセルフサービス

IAが大いに役立つ領域の一つがチャットボットです。チャットボットは顧客からの問い合わせに24時間365日対応でき、顧客が受け取るレスポンス時間を劇的に改善します。AI搭載のチャットボットは問題解決の質も高めます。MIT Technology Reviewによると、AI搭載チャットボットを導入した企業の90%で苦情解決が改善されたとのことです。

チャットボットとナレッジベースなどのセルフサービスツールを組み合わせることは、クライアントの問題解決を支援する上で特に強力です。私が見てきた多くのケースでは、チャットボットがビジネスの対応負荷の30〜50%を削減し、エージェントがより複雑で重要な案件に集中できるようにしています。

オムニチャネル

見落とされがちなもう一つの領域がオムニチャネル対応です。今日、世界中の消費者は、どのチャネルで関わるかに関わらず、シームレスな体験を求めています。

多くの顧客にとって、チャット、メール、Webフォームで問い合わせた後、電話でフォローアップするのはフラストレーションのたまる経験です。

こうした状況では、消費者は同じ懸念や問題を繰り返し説明させられ、時間と労力を浪費します。オムニチャネルを採用する組織は、顧客が定期的にサポートチャネルを切り替えることを理解しています。すべての顧客接点に統合されたIAツールを導入することで、顧客リクエストと記録をリアルタイムで更新し、提供される全体的なCXを向上させます。

IAとデータでCXを改善する

毎日2.5澗（けい）バイト以上のデータが生成される中、企業はノイズの中から有用な情報をフィルタリングし、顧客に価値ある体験を提供する方法を理解する必要があります。ここでIAが力を発揮します。

IAを活用したカスタマイズオファーの構築

IAはデータ分析ツールと組み合わせることで、データとそれが示すパターンをより深く理解できます。この情報を用いて、企業は人々が何に関心があるかだけでなく、次に何に関心を持つかを予測できます。この種のテクノロジーは、Netflixで極めて成功裏に活用されており、アルゴリズムが世界中の数百万の顧客にパーソナライズされた視聴推奨を生成しています。

IAはコンテンツのキュレーションだけでなく、それ以上の支援が可能です。消費者は常に、ニーズと要求をより満たす新しく革新的な製品・サービスを求めています。顧客フィードバックを収集することは、ビジネスにおいて何が機能し、何を調整すべきかを理解する上で非常に有用です。

IAを用いれば、この情報を企業が製品ロードマップで活用できる実用的なインサイトに変換できます。

IAでチームを支援する

これまでのセクションでは、IAがいかに直接的に顧客とCXに影響を与えられるかを説明してきました。しかし、IAにはもう一つ、自社組織内で間接的だが同等に重要なCXへの影響を与える役割があります。

IAとエージェントのエンパワーメント

多くの企業で、サービスチームへのよくある不満はサービス品質です。このギャップを埋める解決策としてよく提示されるのが追加トレーニングです。これは効果的ですが、時間と労力がかかります。

幸い、IAには代替案があります。既存のスキルを補完し、重要な意思決定ポイントでガイダンスとプロンプトを提供するツールです。テクノロジーと人間の専門知識を組み合わせることで、複雑な対応をシンプルにし、同時に全体的なCXを向上させられます。

IAを導入するために最初にすべきこと

まず、クライアントとのやり取りに関わる現在のエンドツーエンドプロセス（例：クライアントオンボーディング、サービス履行、Q&A、請求書処理）を特定し、文書化することをお勧めします。これらのプロセスを、「クライアントが真に必要としていることは何か」という新たな目標で再設計し、可能な限り自動化を取り入れてクライアントとのやり取りを容易かつ幅広くします（例：データ収集を自動化するワークフロー、24/7サポートの提供）。これらのプロセス変更は、実装ロードマップに適合するよう評価と優先順位付けを行う必要があります。

もう一つの重要なアクションは、見込み客と既存顧客をより深く理解するために必要なアプリケーションを構築することです。彼らとその期待に関するデータを分析し、フィードバックに耳を傾けます。そして、このデータを活用して、体験の継続的な改善と製品・サービスのイノベーションを常に推進します。

本記事の内容は、Amazonベストセラー書籍 Intelligent Automation に着想を得ています。