RPAユースケース発見：アテンド型ロボットが生産性を高める3つの方法（パート2）

自動化の機会は、あなたが思っているより大きいです。

多くの人は、自動化が大規模で高コストな反復プロセスのみを排除でき、自動化には大規模な取り組みが必要だと信じ込まされてきました。それらのプロセスに過度に焦点を当てた結果、組織はより小規模で標的を絞った自動化の累積効果を過小評価してきました。複利のように、一口サイズのプロセス自動化への投資は、時間とともに素晴らしいリターンを生み出せます。

ある財務部門のプロセスの平均所要時間が60分で、自動化により20分に短縮できると想像してください。入門レベルの会計士の時給が30ドルなら、そのプロセスの3分の2を削減する自動化で、プロセス実行ごとに20ドルの節約になります。

一人の従業員が一日一回プロセスを完了するなら、年間約5,000ドルの節約。10人の従業員が一日一回完了するなら、年間50,000ドルの節約です。

自動化により、小さな効率化がスケールで指数関数的なリターンを生む

この潜在力を見逃しやすいのは、組織全体のプロセスに非常に多くの小さな面倒なタスクが埋め込まれているからです。

McKinseyによると、「約60%の職業で、構成活動の少なくとも3分の1が自動化可能」です。これらの自動化機会の多くでは、プロセスの一部に人間が必要であり、これが従来の自動化アプローチを困難にしています。

アテンド型自動化では、ソフトウェア・ロボットが人間と並行してリアルタイムで作業負荷を分担できます。ロボットと協業する人間は、より多くのことを、より速く、より少ないエラーで完遂できます。ロボットが単調で面倒なタスクを引き受けるため、従業員は好きな仕事に集中できます。

このシリーズのパート1では、組織が最小限から無人間の介入でプロセスを処理するようロボットをスケジュールする、アテンドなし型自動化のRPAユースケースに焦点を当てました。

パート2では、人間とロボットがリアルタイムで協業する、アテンド型自動化を必要とする3つのRPAユースケースに焦点を当てます。

私のFORWARD IIIでのアテンド型ロボットに関するプレゼンテーションもご覧いただけます（スライドも共有しています）：

1. アテンド型、インターバル：ロボットが引き継ぐ

金融サービス企業は定期的な損益更新が必要ですが、プロセスは手作業で遅いです。

十数枚のシートをまとめるこれらの損益報告書には、再フォーマット、集計、レビューが必要なデータが含まれます。従業員がデータを手動でインポート、操作、検証し、さらなる分析と議論のために提出します。プロセスは骨が折れ、時間がかかり、何より異なる報告書間の手動構成がエラーを招きやすいです。

代わりに、従業員は反復的で単調なタスクをアテンド型ロボットにオフロードして完了させられます。

ユーザーは、CTRL-SHIFT-Mのようなホットキー、アプリケーション内でのマウスクリック、ロボット・トレイでのプロセスクリックなど、さまざまな方法でオンデマンドでアテンド型プロセスを開始できます。その後、ロボットがマウスとキーボードを引き継ぎ、それらのタスクを人間より速く、より少ないエラーで実行するのを待機します。

アテンド型ロボットは手動介入なしでこれらのタスクを完了できるため、チームはより重要な活動に集中できます。ある金融サービス企業がこのRPAユースケースを認識したとき、処理時間を60分から20分に短縮し、各報告書を100%正確にできるようになりました。

プロセスの一部をより効率的にすることで、従業員、チーム、組織、そしてボトムラインは、スケールするにつれて効果を実感し続けます。

一つのプロセスで40分節約は改善だが、40プロセスでRPAを活用すればイノベーションだ

それらの改善とイノベーションを「自動化ファースト」の文化創造と組み合わせれば、組織全体で変革が起きます。

2. アテンド型、イン・タンデム：ロボットと並行作業

コンタクト・センター・エージェントは、全注意力を要するタスクに取り組むため、顧客を頻繁に保留にします。これは誰も喜ばせません。従業員も、コンタクト・センターも、そして間違いなく顧客も。

顧客が保留中、エージェントはいくつかの異なるシステムをあさってメモを取り、情報を収集し、規制を確認したり、コール完了のためのさまざまな活動を行ったりする必要があります。

人間が会話と反復タスクをジャグリングする必要があるシナリオでは、次のカテゴリーのアテンド型自動化、すなわち人間とロボットが並行して働く形が求められます。

このRPAユースケースでは、エージェントがマシンを使い続け電話で話しながら、ロボットがバックグラウンドで素早く面倒なタスクを完了します。これにより、エージェントは顧客への集中を維持でき、生産性を直接向上させ、タスクの質を改善し、何より顧客体験を向上させます。

ロボットは必要な情報をさまざまなシステムから検索し、エージェントのために準備します。一方、エージェントは顧客と会話を続け、ロボットが収集した情報を適切なタイミングで活用できます。

ロボット支援により、顧客も従業員もより幸せに

データベースへの直接接続、バックグラウンドでのアプリケーション自動化、APIを通じたシステム接続により、タンデム作業が可能です。

顧客はより速く電話を切れ、集中した人間によって問題がより良く分析されます。

「2023年までに、フロント・オフィス機能（営業と顧客体験）でのRPA利用が30%増加する」と、ガートナー「Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence」レポートで予測されています。全文レポートの無料コピーを入手してください。

3. ハイブリッド自動化：アテンド型とアテンドなし型ロボットの活用

営業チームはしばしば過剰な時間をデータ入力に費やし、最も重要な「売る」ことから遠ざかります。

架電数の記録、営業アクションのメモ、結果の記録といった売上の事務的部分は骨が折れますが、正確に行うことが不可欠です。

アテンド型自動化を使えば、ロボットが各営業担当者の活動を支援できます。担当者が所定のアクションを実行すると、ロボットが自動的にその情報を収集・保存します。

定められた間隔またはリアルタイムで、アテンド型ロボットがその情報をアテンドなし型ロボットに自動的に引き継ぎ、さらなる処理を行います。

アテンドなし型ロボットは、営業部門全体の情報を集約し、必要な関係者にまとめた情報を送信し、直接アテンド型ロボットにも送って個々の営業担当者を支援できます。

営業チームが働く間、アテンド型とアテンドなし型ロボットの組み合わせが連携して、営業チームをより効果的にします。

RPAでは、人間とロボットの労働の強みだけでなく、アテンド型とアテンドなし型ロボットの強みも活用できる

ハイブリッド自動化は、ユーザーと直接やり取りする活動で、その一部により多くの処理能力や複数ユーザーからの情報が必要な場合に特に有用です。

小さな自動化が大きなリターンを生む

自動化には人間とロボットの明確な分離は不要です。実際、最も印象的な自動化のいくつかは、両者の長所を取り入れたシームレスな統合です。

自動化戦略がERPや大規模プラットフォームの提供機能に依存しているなら、スケールでより高いリターンを積み上げられる活動の自動化機会を逃します。

アテンド型自動化が可能にするRPAユースケースでは、人間とロボットが連携し、プロセスを受け渡し、並行作業し、タスクを動的に取り替えることで、効率改善、価値追加、従業員エンゲージメント向上、より良い顧客サービスを実現できます。

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