従業員はRPA活用で更なる効率化を望む〜NICE調査

バックオフィス業務を行う回答者に絞ると、データ関連タスクへの自動化ニーズが顕著です：米国のバックオフィス従業員の40%、英国の42%が、RPAがデータ、タスク、フォーム、レポートの正確な処理に最も有益だと答えています。

NICEの調査によると、従業員の75%がRPAによりパフォーマンス向上、エラー削減、売上増加、顧客体験向上が実現すると信じています。

米国と英国で2,000人以上の従業員を対象に、NICEの「カスタマーサービスにおける自動化の現状」調査が実施されました。重要なのは、マネージャーと従業員の両方が自動化のメリットを信じているが、理由が異なる点です。

米国では、顧客対応役割の従業員を管理するマネージャーの34%が、RPAがより良い顧客体験の提供に役立つと考えています。英国では31%が、RPAが全体的な売上向上やコスト削減につながると考えています。バックオフィス業務を遂行する回答者では、米国・英国ともに40%以上が、RPAがエラー削減とコンプライアンス確保に最も有益だと答えています。

従業員は、反復的なタスクに追われることへのフラストレーションも表明しています。ほとんどの従業員が、勤務時間の50%以上を反復タスクに費やしていると答え、これが従業員のフラストレーションと離職の原因となり、最終的には顧客サービスの低下を招く可能性があります。回答者の四分の一は、勤務時間の75%以上が反復タスクに占められていると述べています。

「この調査は、カスタマーサービス業界におけるマインドセットのシフトを明確に示しており、NICE RPAのようなインテリジェントで従業員中心のソリューションへの投資にとってエキサイティングな時期を迎えています」と、NICEエンタープライズ・プロダクト・グループ社長のBarry Cooper氏。「従業員とマネージャーの双方が今、RPAのメリットをより明確に理解し、受け入れる準備ができています。卓越した顧客体験の提供は不可欠です。ブランドは、従業員が顧客サービスに集中し、反復タスクから解放されるソリューションを提供したときにのみ成功します。」

関連記事：組織がRPAのメリットを享受している方法 —— RPAのような変革的で急速に進化し、比較的新しいテクノロジーにはハイプと混乱がつきものです。したがって、現在現実世界でRPA導入を推進している要因を理解することが重要です

高ROIのRPA機会を安定的に創出・維持するパイプライン構築法英国企業がビジネス・プロセス・オートメーションでリード

自動制御システム