会話型AIを取り入れ、デジタル対話でビジネスをリードせよ

会話型AI、会話型ビジネス、そして会話のビジネス

技術的破壊が起こるたびに、新しいテクノロジーのレンズを通してカスタマージャーニーを根本から見直す必要があった。Webからモバイルへ、スマートフォンの台頭によるモバイル2.0へ、そして今、人工知能と会話型AIへ。これら各時点で、消費者がビジネスと関わる主要な方法が変化した。それぞれの変化で、ビジネスはこの新しい媒体を通じて顧客とのインタラクションを再構築する必要に迫られた。そして今、再び次の大きな転換点に立っている。今回は会話型AIであり、ビジネスはこの新しいチャネルにおいて顧客関係がどうあるべきかを再考し、会話型ビジネスを創造しなければならない。

会話型AIは至るところにある——Amazon Alexa、Siri、Googleアシスタントだけではない。スマートフォン、アプリ、音声アシスタント、ビジネスチャットボット、さらには自動車にも組み込まれている。ますます多くの消費者が、質問、情報検索、サポート、周囲のビジネスとのエンゲージメントのためにチャットを利用しており、ビジネスは顧客の期待に追いつくべく、会話型ビジネスを取り入れようと奔走している。

インターフェースに関わらず、ユーザーは質問への答えを求めている。顧客を獲得し、競合に先んじたいビジネスは、あらゆる会話型AIシステムに正しい情報を提供し、これらの答えを支える必要がある。

会話型AIは勢いを増すばかり

昨年、米国でのAmazon Echo利用台数は2,000万台から3,000万台へと跳ね上がり、Echo向け専用スキルの増加もこれに呼応した。Alexaは最も人気のあるサードパーティ会話型インターフェースの一つだが、ビジネスチャットボットのようなファーストパーティ会話型体験はさらに成熟している。多くの企業が、自社サイト上のボットや、Facebook、WhatsAppなど世界最大級のプラットフォーム上のメッセージングアプリを通じて、顧客と直接チャットできるようにしている。この急速な採用を踏まえ、情報が正確で、ブランド体験が魅力的であることはこの新しい媒体で不可欠だ。

音声とチャットボットは会話の乗り物のほんの一部に過ぎない。真に画期的なのは、より大きなトレンドを牽引するバックエンドの会話型テクノロジーだ。検索エンジン、アプリ、音声アシスタント、メッセージングプラットフォームはすべて、会話型フレームワークとテクノロジーの上に成り立っており、消費者が情報を直接見つけ、質問に答えられるようにしている。その情報——構造化データとしての知識——があらゆるUIの基盤となっている。

会話型体験を支えるあらゆるシステム——SiriやAlexaのような音声アシスタントから、企業が自社サイトに設置できるチャットボットまで——は3つの層を持つ：顧客が関わるUI、どの答えを表示するかを決めるAI、世界について知っているすべてを含む脳のようなデータベースであるナレッジグラフ。

ビジネスが参画する方法

ブランドは未来のUIやそれを支えるAIをコントロールできないが、これらの会話型システムが自分たちについて知っている「知識——基本的な事実」をコントロールできる。自社の店舗、メニュー、イベント、製品、季節キャンペーン——そしてこれらすべてのエンティティ間の関係——に関するデータを構造化することで、ブランドは今日顧客が利用している検索・発見ツール、そして明日採用されるであろうツールに、自分たちに関する正確で最新の事実を提供できる。

今日、購買意欲の高い消費者がビジネスを発見し関わるために利用するサービスは、10年、いや5年前とは根本的に異なる。10年後にはまた変わるだろう。しかし変わらないのは、明日のサービスがビジネスに関するデータを構造化され、消化しやすい形式で必要とし、それを消費者に提示するということだ。ビジネスにとって、ブランドデータを構造化することは、会話型AIの世界において成長と優れた顧客体験の提供の鍵となる。

Marc Ferrentinoは、デジタルナレッジ管理プラットフォームのリーディングカンパニーYextのチーフストラテジーオフィサー。