世界は会話をしています。あなたのビジネスは参加していますか？

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テクノロジーの混乱の各時点で、新しいテクノロジーのレンズを通して顧客の旅を根本的に再検討する必要がありました。スマートフォンの台頭により、ウェブからモバイル、モバイル2.0に移行し、人工知能と会話型AIに移行しました。これらの各ポイントで、消費者がビジネスに従事する主な方法が変化しました。これらの変化のそれぞれにおいて、企業はこの新しい媒体を通じて顧客とのやりとりを再考する必要がありました。そして今、もう一度、私たちは次の大きなシフトの始まりにいます。今回は会話型AIであり、企業はこの新しいチャネルで顧客との関係がどのように見えるかを再考し、会話型ビジネスを作成する必要があります。

会話型AIはどこにでもあります。それは、Amazon Alexa、Siri、Googleアシスタントだけではありません。電話、アプリケーション、音声アシスタント、ビジネスチャットボット、さらには車にも組み込まれています。ますます多くの消費者がチャットを使用して質問をしたり、情報を見つけたり、サポートを受けたり、周囲の企業と関わったりしています。企業は、会話型ビジネスを受け入れて、顧客の期待に追いつくために走っています。

インターフェースに関係なく、ユーザーは自分の質問に対する答えを探しています。顧客を獲得し、競合他社に先んじることを望んでいる企業は、これらの答えを強化するために、すべての会話型AIシステムに適切な情報を提供する必要があります。

会話型AIは勢いを増しているだけです

昨年、米国で使用されているAmazon Echoの数は2,000万から3,000万に急増し、Echo専用のスキルの増加はその成長を反映しています。 Alexaは最も人気のあるサードパーティの会話型インターフェースの1つですが、ビジネスチャットボットのようなファーストパーティの会話型エクスペリエンスはさらに成熟しています。現在、多くの企業は、自社のWebサイトのボットや、FacebookやWhatsAppなどの世界最大のプラットフォームのメッセージングアプリを介して、顧客が直接チャットできるようにしています。この急速な採用を考えると、情報が正確であり、ブランド体験がこの新しい媒体で魅力的であることが不可欠です。

音声とチャットボットは、会話のための多くの手段の中で2つにすぎません。真に画期的なのは、より大きなトレンドを推進しているバックエンドの会話型テクノロジーです。検索エンジン、アプリ、音声アシスタント、メッセージングプラットフォームはすべて、消費者が情報を見つけて質問に直接答えることができる会話型フレームワークとテクノロジーの上にあります。その情報（構造化データ形式の知識）は、すべてのUIの根底にあります。

SiriやAlexaなどの音声アシスタントから企業が自社のWebサイトにインストールできるチャットボットまで、会話体験を強化するすべてのシステムには、次の3つのレイヤーがあります。そのAIは、表示する回答を決定します。そしてその知識グラフは、彼らが世界について知っているすべてのものを含む脳のようなデータベースです。

あなたのビジネスがどのように参加できるか

ブランドは、将来のUIやブランドを動かすAIを制御することはできませんが、これらの会話システムがブランドについて知っている知識（基本的な事実）を制御することはできます。ブランドは、場所、メニューアイテム、イベント、製品、季節限定のプロモーション、およびこれらすべてのエンティティ間の関係に関するデータを構造化することで、顧客が使用している検索および検出ツールに、自分自身に関する正確で最新の事実を提供できます。今日と彼らが明日採用するもの。

意欲的な消費者が今日ビジネスを見つけて従事するために使用するサービスは、10年前、さらには5年前に使用したサービスとは根本的に異なります。 10年後には再び変化しますが、明日のサービスでは、消費者に提示するために、構造化された消化可能な形式のビジネスに関するデータが必要になるということです。企業にとって、ブランドデータの構造化は、成長の鍵であり、会話型AIの世界で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための鍵です。

Marc Ferrentinoは、主要なデジタルナレッジマネジメントプラットフォームであるYextの最高戦略責任者です。