Gartner予測：顧客主導の自動化がセルフサービスの未来に

未来は自動化される。

Gartnerよると、膨大なデジタル情報と「アクティビティ」に対処するため、顧客は組織と同様に、今後ますますセルフサービス自動化へと向かうという。

「組織がいかにAIに投資し時間とコストを節約するかについては多く語られるが、次世代の顧客が同様に自分の体験を自動化しようとしていることは見落とされがちだ」とGartnerのシニアリサーチディレクター、アンソニー・マレン氏。「現実には、顧客は一生を通じて無限のデジタルアクティビティに関わらなければならず、考慮すべきデータは膨大だ。顧客がそれらをバーチャルパーソナルアシスタント（VPA）、チャットボット、その他のセルフサービスツールに委任する傾向は、今後10年で拡大する。」

顧客セルフサービス自動化

これはすでに皆さんの生活に忍び込んでいるかもしれない——セルフサービスが常態化し、顧客は規模の大きな手間のない体験を期待するようになっている。

Gartnerよると、組織は音声やその他のAI搭載テクノロジーといった自然なエンゲージメント手法を採用し、顧客が望むものを提供しつつ運用効率を高めようとしている。実際、91%の組織が今後3年以内にAIを導入予定だ。そして2030年までには、顧客所有のボットによって10億件のサービスチケットが自動的に発生するという。

「面白いのは、セルフサービスのダイナミクスと組織による継続的な自動化を長期的視野で見ると、亀裂が見えてくることだ」とマレン氏は続ける。「セルフサービスの管理・サポートの負担が、今日のサポートスタッフから顧客の手に移っている。『DIY』から顧客主導のAIへ、この委任のレベルが将来の顧客セルフサービスを形作る主要な力となる。」

未来のセルフサービスを表す4つのシナリオは以下の通り：

自分でやる
一緒にやる
自分のボットにやらせる
お互いのボットにやらせる

「顧客がこのDIYマインドセットを受け入れるにつれ、スマートスピーカーやVPAのような顧客主導のタッチポイントと容易にやり取りできるプロバイダーを選ぶようになる。企業提供のユーザーインターフェースは、顧客主導の体験に次第に後席を譲ることになる」とマレン氏。「顧客はデジタルライフの管理に必要なレベルのセルフサービスを維持できないため、自分のボットに管理を委任するようになる。未来の顧客セルフサービスは、顧客自身だけでなく、顧客とそのボットの両方に関わるものだ。」

Z世代——自動化に最も慣れ親しんだ世代

全世代・ユースケースで、時間とコストを節約するための自動化とAI活用への欲求がある。

しかし予想通り、Z世代（1995〜2009年生まれ）がこれらのテクノロジーを活用して生活を楽にすることに最も前向きだ。

2030年までには、パーソナルテクノロジーがユーザー体験提供の主流になるとGartnerは示唆する。

その時点で最大の顧客基盤を占めるZ世代が、選んだ組織からサポートと価値を得るために、顧客主導の自動化テクノロジーの活用をリードするだろう。

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