セルフサービスの未来は、顧客主導の自動化です— Gartner

未来は自動化されています。

ガートナーによると、デジタル情報と「活動」の雪崩に対処するために、組織と同様に、顧客は今後ますますセルフサービスの自動化に目を向けるでしょう。

「組織が時間とお金を節約するために人工知能（AI）に投資し続ける方法については多くの議論がありますが、同じように個人的な経験を行うことに等しく従順である次世代の顧客を見落としがちです」とAnthony氏は述べています。ガートナーのシニアリサーチディレクター、マレン。

「現実には、顧客は生涯にわたって無限のデジタル活動に従事する必要があります。これは、考慮すべきデータがはるかに多いことを意味します。顧客が無限のデジタルアクティビティを仮想パーソナルアシスタント（VPA）、チャットボット、その他のセルフサービスツールに割り当てる傾向は、今後10年間で拡大するでしょう。」

顧客のセルフサービスの自動化

これはすでにあなたの生活に忍び込んでいる可能性があります—顧客が大規模な楽な体験をますます期待するにつれて、セルフサービスが標準になりつつあります。

Gartnerによると、組織は、顧客が望むものを提供し、より高い運用効率を達成するために、音声やその他のAIを活用したテクノロジーなどの自然主義的なエンゲージメント手法に目を向けています。実際、91％の組織が今後3年以内にAIを導入することを計画しています。そして、2030年までに、10億のサービスチケットが顧客所有のボットによって自動的に調達されます。

「興味深いのは、セルフサービスのダイナミクスと組織による継続的な自動化をより長い時間枠で調べ始めると、亀裂が発生し始めることです」とMullen氏は続けます。 「セルフサービスの管理とサポートの負担は、今日のサポートスタッフから引き継がれ、顧客の手に渡っています。 「DIY」から顧客主導のAIまで、このレベルの委任は、顧客のセルフサービスを形作る主要な力になるでしょう。」

セルフサービスの未来を表す4つのシナリオは、次のようになります。

1.自分でやる

2.一緒にやる

3.ボットにやらせてください

4.ボットにやらせてください

「顧客はこれらのDIYの考え方を採用しているため、スマートスピーカーやVPAなど、消費者が制御するこれらのタッチポイントと簡単にやり取りできるプロバイダーを選択します。エンタープライズが提供するユーザーインターフェイスは、顧客が管理するエクスペリエンスの2番目のフィドルになるでしょう」とMullen氏は付け加えました。 「顧客はデジタルライフを管理するために必要なセルフサービスのレベルに追いつくことができないため、自分のボットに委任してデジタルライフを管理します。将来の顧客セルフサービスは、顧客自身だけでなく、顧客とそのボットの両方に関するものです。」

ジェネレーションZ—自動化で最も快適

すべての世代とユースケースで時間とお金を節約するために、自動化とAIの使用が望まれています。

ただし、当然のことながら、Z世代（1995年から2009年の間に生まれた世代）は、これらのテクノロジーを使用して生活を楽にするのに最も適しています。

2030年までに、パーソナルテクノロジーは、ユーザーエクスペリエンスを提供するための頼りになるものになるとGartnerは示唆しています。

それまでのジェネレーションZは最大の顧客ベースであるため、顧客主導の自動化テクノロジーを使用して、対話することを選択した組織からサポートと価値を得ることができます。