ハイプを超えて：Sarah Burnettが語るRPAの真の価値実現

あなたと私には共通の「条件」がある：人間の条件だ。我々はミスをする。我々が生成を助けるデータはエラーを孕んでいる。そこへRPAが登場する。多くの組織がこのテクノロジーを適用し、幻滅を経験してきた。ロボットが比喩的な食器棚に埃を被って放置され、「RPAはハイプだ」との声につながる。だがEverest Groupのエグゼクティブバイスプレジデント兼ディスティングイッシュトアナリスト、Sarah Burnett氏は異なる見解を持つ。

問題の一部は膨らんだ期待にある。地球を約束して月しか届けなければ、失望感が生まれる。「簡単だ」と言えば、技術責任者（CTOなど）がシニカルになり、「RPAはハイプだ」マントラの改宗者になる。

30%クラブ

「しかし」とSarah Burnett氏、「実際に研究を行い、企業は約30%のコスト削減を達成していることがわかっている。」

これが30%だ。「RPAはハイプ」物語の素材とは感じられない。

難しいのは、この30%削減が何に適用されるかだ。「自動化前後、プロセスのコスト前後比較だ」とSarah Burnett氏は説明する。だがそのコスト削減がどれほど重要か、RPAハイプが信じさせるような「ゲームチェンジャー」かどうかは、元のプロセスがどれほど大きかったかに依存する。

彼女はこう言う：「小さなプロセスの30%は大したことない。」

RPAとデータ

別の難しさもある。これらのメリットの一部はそれほど明確ではない。

データを例に取ろう。データをバランスシートに載せ、価値を付けようという動きがあるが、今のところそれらの多くは「つま先立ち」段階を抜けられていない——いわば、一歩も進めない。Sarah Burnett氏：「多くの企業がまだ測定していない定性的・無形の指標がある。『キャパシティが大幅に増えた、エラーが減った』といったことだ。」

そこへデータが登場する。一つには、ロボットが以前手作業だったタスクを遂行することで、より多くのデータが収集される。もう一つは、収集されるデータが正確だということだ。

「間違えるのは人間だ」だが、Burnett氏の言葉通り：「人がデータを入力すれば、数字をうっかり入れ替えるなんて簡単に起きる。そのエラーを修正するのは、プロセスの下流に進めば進むほど高コストになる。非常に高価な時間を持つ人々が、遠く下流のスイムレーンでこのエラーを追跡し修正しようとしているかもしれない。正しく開発・保守・運用されていれば、ロボットはそんなミスをしない。ロボットアプリをテストし続けたが、テスト後一度もミスを見つけられなかった、100%正確だった……常に、と報告する組織の声も聞く。」

時間……と努力を与えよ

RPA神話論を生んだテクノロジーの問題の一部は、その新しさにあるのかもしれない。我々は新しいものが好きだ、走行距離「0,000.00」を示す真新しい車。だが道路を走らせた瞬間、0.00が0.01になり、スリルはガソリンが燃えるように薄れていく。RPAの場合、問題はちょっと違う。「まだ比較的若いテクノロジーだ」とBurnett氏。「多くの組織が、何を自動化すべきか、どう自動化すべきか、どう最大限活用すべきかをまだ学んでいる。そこが課題のようだ。わずかなプロセスを自動化し、ポジティブなフィードバックを得るだけでなく、どうそれらを繋ぎ合わせるかだ。」

RPAハイプ：スケーリングが課題であり、大きな報酬の可能性

「現時点では、まだ手探りと小規模だ」だが、一部の組織を悩ませてきた真の課題、そして潜在的な大きな報酬は、スケーリングにある。

大規模で繰り返しタスクを大量に実行する組織——銀行や保険会社、コンプライアンス要件で同じプロセスを繰り返す必要がある組織——は、いわゆる無人型RPA——長いプロセスをエンドツーエンドで自動化する——に最適だ。これはBlue Prismのような企業が重視するRPAの形だ。

しかし、UiPathやAutomation Anywhereのようにアテンド型と無人型の両陣営に属する他のRPAプレイヤーと話すと、個人を直接支援するタイプのアテンド型ロボット——一種のソフトウェアパーソナルアシスタント——が人気を博すとの予測を聞く。

Burnett氏はこう説明する。無人型では例えば「何百万ものトランザクションを処理する通信会社がある。これは自然に高いスケールを持つものを処理する、一つのスケーリングの形だ。」

アテンド型では、「各ロボットは小さなことをやっているが、それらを繋ぎ合わせる。通信会社のような何百万トランザクションはないかもしれないが、繋ぎ合わせて何百万ものドキュメントを処理できる。」

それらすべての小さなプロセスを繋ぎ合わせることが、一つの大きな課題を生む。

「今、組織はそれらを学ぼうとしている段階だ。どうすればいい？ ビジネスプロセス管理ツールをRPAの上に置く必要がある？ ワークフロー改善が必要？ RPA内でより多くのオーケストレーターを使う必要がある？

「これらを正しくやるのは本当に重要だ。なぜなら、わずかな自動化で『だから何？』と思い、『これが限界か』と他のことに移ってしまうリスクがあるからだ。

「ロボットを失敗させるすべての可動部品を人々が完全には理解していない事実もある。プロセスのどこかでごく小さな変更があり、誰かが少し違うことをしただけで、ロボットの動作に影響するかもしれない。それに気づかず、RPAを責めるが、実際はプロセスの問題かもしれない。

「ハイプがあれば、RPAのように巨大なハイプがあったとき、常に失望もあり得る。なぜなら人々の期待が上げられ、現実を見損なうからだ。

「RPAプロジェクトには引き続き取り組み、維持し、あらゆるデジタル化投資と同様に扱い、継続させる必要がある。努力が要る、時間と労力が要る。導入の面では、いくつかのテクノロジーより簡単かもしれないが、チェンジマネジメントは必要だ。人間中心のプロセスからロボット中心のプロセスへ変えるには、少し仕事が要る。」

ここでの教訓は、多くの仕事を節約するために、少しの仕事をする必要がある——だが、そのマイルを走る人々には、Burnett氏が示唆するように、利益は相当だ。プロセスで30%のコスト削減が可能なだけでなく、極めて正確な新データが得られる。さらにもう一つメリットがある。

Burnett氏：「RPAはエンタープライズユーザーに強く焦点を当てている。テックサビィな人なら、マクロ相当でも自分で自動化できる。

「テクノロジーがこれができるんだと目を開かせてくれた。長年存在し、利用可能な他のテクノロジーもたくさんある。マイクロサービス、API、サービス指向アーキテクチャソリューションなど、伝統的にITや開発者を巻き込む必要があるため好まれてこなかったものだ。

だがRPAハイプフェーズを過ぎれば、このテクノロジーは先駆者となり、人々の心に自動化テクノロジーのアイデアを開くかもしれない。昨日はRPAとハイプ、今日は少しの失望、明日、メリットを学べばRPAは主流へ。しかし映画のタイトルを誤用すれば、明後日には他の自動化テクノロジーがRPAの切り開いた道を続くだろう。」