新しいデジタル同僚：AIで協働を強化する

デジタル同僚は、良い時も悪い時もあなたの味方です。

最初のチャットボットは1966年にMITで構築され、豊かな歴史があります。詳細は『チャットボットの歴史：どこから来て、どこへ行くのか』をご覧ください。しかし過去10年間で、顧客にも組織内部にもますます目立つ存在になってきました。

チャットボットは人工知能（AI）と自動化の傘下にあります。しかし、真にユーザー体験（UX）を向上させ、インテリジェントなワークフローを構築するには、IPsoftのトランスフォーメーション担当エグゼクティブディレクター、ヨハン・トール氏によれば、企業は強力な認知エージェント（デジタル同僚）の力を活用する必要があるといいます。

このデジタル同僚は、低レベルのチャットボットよりも多くのビジネス価値を提供できると氏は主張します。ますますこれらのデジタル同僚は、直感的なユーザーインターフェースとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を組み合わせ、反復的で単調なタスクを引き受けるようになります。

例えば、HRマネージャーが退職者のアクセス制限リクエストをITサポートチームに個別に出す代わりに、マネージャーがバーチャルアシスタントに自然言語でリクエストすれば、アシスタントがプロセスを完了します。あるIPsoftのクライアントでは、毎月約200人の退職処理をこの方法で自動化し、2400件以上の個別リクエストを不要にし、平均解決時間を81%短縮しました。

さて、導入は終わりです……

ささやくエージェント

チャットボットは主にカスタマー体験の向上に使われてきました。しかし、その存在は企業内部でますます感じられるようになり、チャットボットから同僚への移行が始まっています。

トール氏は、クライアントによって「ささやくエージェント、あるいは共にサービスを提供する同僚」として使われているアメリア（Amelia）を指摘します。

アメリアはチームの集合知を蓄え、いつでも彼女に相談できるようにします。チャットボットと同様に、このデジタル同僚は「非常に正確で厳格な回答を質問に返し、それをクライアントに伝えることができます」とトール氏は言います。重要なのは、これがプロセスの人間的要素を取り除かないことです。「人間が」とトール氏は説明します、「クライアントが満足しているか否か、応答を変える必要がある場面など、すべての側面を扱わなければなりません。」

すべては会話にかかっている

チャットボットでは「単におしゃべりしているだけ」だとトール氏は言います。あるいは「カスタマーサービスを強化している」と言えるかもしれません——会話が*超*重要というわけではなく、問題を解決するか質問にできるだけ効率的に答えることがすべてです。しかし、真のデジタル同僚になるには、会話能力が必要です——これは成功するチャットボットの必須条件ではありません。

人間は定義上、非常に予測不可能な種です——気が変わり、間違いを犯し、台本通りの対話をしません。不完全な人間のニュアンスに応じ、人間のような会話ができる技術こそが、デジタル同僚の基盤にとって極めて重要です。

企業の観点からは、HR、財務、ITからのすべてのデータを扱うマシンが、それら異なる領域や異なる部署の異なる人間の間を行き来できる必要があります。

「チャットボットには今それらの能力はありませんが、デジタル同僚にはあります。だからこそ、自然な会話ができるという側面にこれほど焦点を当てているのです」とトール氏は言います。「デジタル同僚の知識が鍵なのではなく、デジタル同僚の*能力*が鍵なのです。」

「例えば、私はHRポリシーを読めます。しかしそれを理解し、知識に変換するまで、実際に活用してクライアントを助けることはできません。チャットボットは通常質問応答技術ですが、デジタル同僚なら複雑なビジネスプロセスを実行し、それらの間を行き来し、会話に入ってきたすべてを理解できます。」

一緒に笑い、一緒に泣く

デジタル同僚は、チャットボットと同様に、エンドユーザーの感情、気分、性格を理解する能力を必要とします——人間基準でも決して小さな課題ではありません！

特定のシナリオでは、従業員——顧客と同様に——技術が何を言っているかを理解し、トーンやテキストで適切な感情的応答を返すことを求められます。

人間と同様に、デジタル同僚は返すすべての応答をソーシャルエンジンを通してフィルタリングし、フォーマル、インフォーマル、謝罪、中立のどのプレフィックスを付けるべきかを判断する必要があります。

「この能力はまだ初期段階です」とトール氏は言います。「現在この分野のほとんどのソリューションはチャットと音声ベースで、*ボディランゲージ*やトーンには対応していません。」

これは進化だ

チャットボットは企業内でデジタル同僚へ、消費者向けにはデジタルカスタマーサービスエージェントへと進化するでしょう。それがトール氏の確固たる信念です。

本当に優れたチャットボットソリューションやバーチャルアシスタントが、自己認識の概念を理解し、共感する能力を持ち、クライアントを理解し、文脈を把握し、真に人間らしく振る舞うなら、「それをデジタル同僚と定義します」とトール氏は言います。

この能力は言語と、技術による言語の知覚に基づいています。社会のすべては言語に基づいており、言語は特定の垂直分野、市場、ビジネスとは関係ありません。これがボットとデジタル同僚を分けるものです。

プログラムするのではなく、訓練する

自動化は特定の仕事やプロセスだけでなく、企業のあらゆる側面と中小企業に影響を与えます。この認識が、態度、実践、開発の変化をもたらしました。

デジタル同僚について語るとき、「私たちは彼らを訓練し、プログラムしません」とトール氏は言います。技術の認知能力を訓練すること——つまり、観察学習の概念を持たせることです。

この自律の時代において、「ジャストインケースモデル（万が一のために何かを提供する）ではなく、ジャストインタイムモデル、あるいは少なくともその組み合わせで、クライアントの発話と目標を捉えるようになったのです」とトール氏は説明します。

これは、IPsoftのような企業がクライアントのニーズに合わせてデジタル同僚を訓練できることを意味します。また、顧客がデジタル同僚の提供するサービスの能力とバリエーションを定義する絶好の機会でもあります。

何を達成できるか？ 予測的ではなく、クライアントのニーズに応える、非常にパーソナライズされたサービスです。「それが私にとって真のデジタル同僚です」とトール氏は言います。