デジタルの同僚がここにいます…あなたの新しい同僚に挨拶してください

デジタルの同僚があなたのためにそこにいます。良い時も悪い時も。

最初のチャットボットは1966年にMITで構築され、確かに豊富な歴史があります。これについては、チャットボットの歴史：どこにあり、どこに向かっているのかで読むことができます。 。しかし、過去10年間で、それらはますます目に見えるようになりました。顧客と組織内の両方に。

チャットボットは、人工知能（AI）と自動化の傘下にあります。しかし、ユーザーエクスペリエンス（UX）を真に強化し、インテリジェントなワークフローを構築するために、IPsoftの変革担当エグゼクティブディレクターであるJohan Tollは、企業は堅牢なコグニティブエージェント（またはデジタル同僚）の力を活用する必要があると主張しています。

このデジタルの同僚は、低レベルのチャットボットよりも多くのビジネス価値を提供できると彼は主張します。ますます、これらのデジタル同僚は、直感的なユーザーインターフェイスとロボットプロセス自動化（RPA）を組み合わせることで、反復的でありふれたタスクを引き受けるようになります。

たとえば、人事マネージャーが労働者をオフボーディングするときにITサポートチームに個別のアクセス制限要求を行う代わりに、マネージャーは仮想アシスタントに（自然言語を使用して）要求を行うことができ、アシスタントはプロセスを完了します。 1つのIPsoftクライアントの場合、この方法で毎月約200人のワーカーのオフボーディングプロセスを自動化することで、2,400を超える個別のリクエストを行う必要がなくなりました。解決までの平均時間は81％短縮されています。

さて、紹介は終わりです。

ささやきエージェント

チャットボットは、主に、顧客体験を向上させるために使用されてきました。ただし、企業内での存在感はますます高まっており、チャットボットの同僚への移行が始まっています。

Tollは、「クライアントがサービスを共同で提供できるささやきエージェントや同僚のように使用している」アメリアを指しています。

アメリアは、チームが彼女と相談できるように、チームの集合的な知識を保持しています。 いつでも。チャットボットと同様に、このデジタル同僚は、「質問に対して非常に正確で厳密な回答を提供し、それをクライアントに伝えることができます」とToll氏は言います。これは、重要なことに、プロセスの人間的要素を削除しません。 「人間」とトールは説明します。「クライアントが満足しているかどうかにかかわらず、応答を変更する必要があるすべての側面を処理する必要があります。」

会話がすべてです

チャットボットを使用すると、「単にチャットしているだけです」とToll氏は言います。または、[私は主張します ]強化されたカスタマーサービスの提供—会話は超ではありません 重要なのは、問題を解決するか、質問にできるだけ効率的に答えることです。ただし、真のデジタル同僚になるには、テクノロジーに会話機能が必要です。これは、チャットボットを成功させるための要件ではありません。

人間は、定義上、非常に予測不可能な種です。私たちは考えを変え、間違いを犯し、台本による会話では話しません。デジタル同僚の基盤を形成するテクノロジーが、人間のような会話をし、不完全な人間のニュアンスに対応できることが非常に重要です。

企業の観点からは、HR、Finance、ITからのすべてのデータを処理するマシンは、これらすべてのさまざまな領域に対応し、それらとさまざまな部門のさまざまな人間との間を行き来できる必要があります。

「現在、チャットボットにはこれらの機能はありませんが、デジタル同僚にはあります。そのため、自然な会話ができるという側面に重点を置いています」とToll氏は言います。 「重要なのはデジタル同僚の知識ではなく、デジタル同僚の能力です。」

「たとえば、HRポリシーを読むことはできますが、それを理解して知識に変換するまで、実際にそれを利用してクライアントに役立つものを提供することはできません。チャットボットは通常、質問応答テクノロジーですが、デジタルの同僚がいると、実際に複雑なビジネスプロセスを実行し、それらの間で変更を加えることができます。

私と一緒に笑う/私と一緒に泣く

チャットボットと同様に、デジタルの同僚には、エンドユーザーの感情、気分、性格の両方を理解する能力が必要です。人間の基準でさえ、小さな作業ではありません。

特定のシナリオでは、従業員（顧客とまったく同じ）は、言われていることを理解し、それに適切な感情的な反応を提供できるテクノロジーを必要とします。トーンまたはテキストのいずれかで。

人間と同じように、デジタル同僚は、ソーシャルエンジンを介して実行することにより、返されるすべての応答をフィルタリングする必要があります。応答の前に、公式、非公式、謝罪、または中立の応答を付ける必要があるかどうかを判断するため。

「この能力はまだ揺籃期にあります」とトールは言います。 「現在、この分野のソリューションのほとんどは、ボディランゲージではなくチャットと音声に基づいています。 またはトーン。」

それは進化です

チャットボットは、企業内のデジタル同僚、および消費者向けのデジタルカスタマーサービスエージェントに進化します。それがトールの確固たる信念です。

自己認識の概念を本当に理解し、共感し、クライアントを理解し、コンテキストを理解し、人間のように振る舞うことができる、本当に有能なチャットボットソリューションまたは仮想アシスタントがある場合は、「私はそれをデジタルの同僚と定義するでしょう」とToll氏は言います。

この機能は、言語とそれに対するテクノロジーの認識に基づいています。社会のすべては言語に基づいており、言語はいかなる種類の業種や市場やビジネスにも関係していません。これが、ボットとデジタルの同僚を区別するものです。

トレーニング、プログラムしないでください

自動化は特定の仕事やプロセスに影響を与えるのではなく、企業や中小企業のあらゆる側面に影響を与えます。この認識は、態度、実践、発展の変化をもたらしました。

デジタルの同僚について話すとき、「私たちは彼らを訓練しますが、彼らをプログラムしません」とトールは言います。テクノロジーの認知能力をトレーニングすることがすべてです。つまり、観察学習の概念があるはずです。

この自律的な時代では、「クライアントに何かをもたらすジャストインケースモデルを使用する代わりに、クライアントの発話と目標をキャプチャするジャストインタイムモデル、または少なくとも両方の組み合わせを提供するようになりました。 」とトールは説明します。

これは、IPsoftなどの企業が、デジタルの同僚をクライアントのニーズに合わせてトレーニングできることを意味します。また、デジタルの同僚が提供するサービスの容量とバリエーションを顧客に定義してもらう絶好の機会を提供します。

これは何を達成しますか？まあ、推定ではなく、クライアントのニーズに対応する非常にパーソナライズされたサービス。 「それは私にとって本当のデジタルの同僚です」とトールは言います。