RPAツーリズムを避けろ：堅牢なチェンジマネジメントで自動化を成功させる

企業はRPAを効果的に展開するために必要なプロトコルを遵守していません。

未来を見据え、企業はRPAやその他のインテリジェントオートメーションを指数関数的なペースで導入しています。しかし、生産性向上、非効率削減、コスト削減への期待に駆られ、木を見て森を見ずになっていないでしょうか？

多くのベンダーやサービスプロバイダーがRPAソリューションをローコードで導入しやすいと謳っていますが、実際はそう簡単ではありません。

KPMGとHFS Researchのレポートによれば、RPA領域では期待と現実の間に大きなギャップがあります。企業はRPAのメリットを理解していますが、多くがまだ効果的に実装する準備ができておらず、調査によれば企業のRPAイニシアチブのうち、組織全体にスケールを達成しているのはわずか13%です。

「RPAの惨事の舞台が整いつつあり、企業は今すぐ行動してそれを防ぐ必要がある」と、HFS Researchのシニアリサーチアナリスト、マリア・テレホバ氏は最近のブログ記事でレポートの発見を振り返り警告しています。

「つまり、これまでRPAプロジェクトは萌芽的で探索的だった。しかし今、1年経過地点を迎え、より多くの企業がRPAを組織全体に展開しようとしている。この分岐点で、クライアント組織内部とサービスプロバイダーの双方で経験豊富な人材の不足が痛々しく露見するだろう。」

「より多くの企業が必要な人材なしでRPAのスケーリングを試みる中、RPAサービス研究でクライアントが与えた平均77%の満足度スコアは低下し始め、クライアントには投資資金の損失、サービスプロバイダーには契約喪失をもたらす。つまり、市場の両側にとって大規模なRPAの幻滅と清算が迫っている。」

「RPAツーリズム」

Information Ageの取材に対し、HFS Researchのリサーチバイスプレジデント、エレナ・クリストファー氏がレポートとその発見について語りました。彼女によれば、RPAのスケーリングの難しさは多面的です。

クリストファー氏にとっての第一は、チェンジマネジメントを巡る多くの課題です。多くの企業が、RPAを効果的に展開するために必要なプロトコルを単純に遵守していないと感じています。

「全く新しいデジタルワークフォースを創り、それを統合し、人間のワークフォースと上手く働けるようにするという概念は巨大です」と彼女は警告します。「組織はそれを消化するための手順一式を整える必要があります。」

彼女は付け加えます。「通常のITプロトコルの下でRPAを導入するだけでは不十分です。HFS Researchでは、これを冗談めかして『RPAツーリズム』と呼んでいます。」

クリストファー氏にとって、企業が真にRPAをスケールさせたいなら、それは実験以上でなければなりません。

「企業は、RPAがジュニアレベルからシニアレベルまでどう影響するか、より広く考える必要があります」と彼女は言います。「RPAイニシアチブにはスポンサーシップとオーナーシップが必要で、経営陣が支援しなければなりません。ビジネスケースとPoCを構築し、スケールを念頭に置いて行う必要があります。」

RPA人材の不足

テレホバ氏の指摘を補強する形で、クリストファー氏は主張します。「マーケティングの誇大宣伝が何を示唆しようとも、RPAを実装するには組織内に強力な技術的専門知識が実際に必要です。優秀なエンジニアと開発者が必要です。」

彼女にとって、非技術者を単純にRPAエキスパートとして再教育するのは無理な注文です。したがって、ビジネスリーダーは採用を念頭にRPAイニシアチブを調整すべきです。

しかし、ITと技術スタッフがRPAを実装するだけで、主に使用するのは彼らではないことも理解することが重要です。

実際、日常的にRPAソリューションを使用するのは主にビジネスオペレーション——財務やカスタマーサービスといった機能です。したがって、ビジネスユーザーの理解が不可欠です。

クリストファー氏は付け加えます。「従業員がRPAを進んで使い、恐れないように支援しなければなりません。自動化不安は現実のものです。私は常に『記事やブログでロボットの写真を載せるのを早くやめるほど良い。みんなを怖がらせているし、RPAの現実的な描写でもない』と言っています。RPAはソフトウェアです。（了解——編注）」

それでも、あらゆるRPA開発において従業員は適応を迫られます。

プロセスによっては、手作業からソフトウェアによって実行（または部分実行）されるタスクへの移行はかなり複雑になり得ます。

新たな技術的問題が生じる可能性があり、適切なトレーニングが不可欠です。