効率性の解き放ち：組織がRPAメリットを活用する方法

RPAのメリット

ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、ルールベースの手順とタスクの自動化において、人々を通知・拡張・支援・補助する、ますます知能化したソフトウェアロボットの「デジタルワークフォース」を容易に制御できるソフトウェアカテゴリです。1000社以上の先進的なグローバル組織が、人間とデジタルワーカーの協働により職場オペレーションを積極的に変革し、既存および新規アプリケーションとシームレスに連携・オーケストレーションしています。RPAのメリットは多岐にわたります。

RPAのメリット——導入の主要ドライバー

これは素晴らしいように聞こえますが、RPAのような変革的で急速に進化する比較的新しい技術には、誇大宣伝と混乱がつきものです。したがって、現実世界でRPA導入を後押ししている要因が何かを理解することが重要です。

RPA導入は、単に「運用効率」の向上の約束だけでなく、より洗練された基準によっても推進されています。主要ドライバーには、価値創造、生産性向上、カスタマー体験の改善、雇用削減ではなく従業員からより多くの価値を引き出す「新たな機会の創出」が含まれます。その他の主要なRPA必須要件には、より高品質なオペレーション、より高い労働力の俊敏性、顧客インサイトのためのより実用的なデータがあります。

厳格な規制やコンプライアンス要件を遵守する業界では、RPAを用いて実行を改善しています。例えば、銀行・金融サービスセクターがRPA導入をリードしています。彼らは規制によってすでにロックダウンされているプロセスを自動化しようとしています。効率化、コスト削減、リスク低減のドライバーも、これらの組織にとってRPAを完璧なソリューションにしています。通信や製薬など、コアビジネスオペレーションに大量の手作業主導プロセスを持つ他セクターも、RPAソリューションを急速に導入しています。

RPAのメリット——6つの主要成果

1. 品質向上——詳細で反復的なプロセスへの手作業介入を排除し、エラーフリーな結果を提供。
2. 効率化と生産性向上——ビジネスに時間を返し、より高付加価値のイニシアチブに再配分。
3. 運用の俊敏性と柔軟性の向上——処理時間とスループットを加速し、大量トランザクションのスパイクへの対応能力を増強。
4. カスタマーサービスの改善——ペインポイントの除去、インタラクションの合理化、レスポンス時間の短縮。
5. 幸せで意欲的なスタッフ——知的に挑戦的で充実した仕事に従事できるようスタッフを解放。
6. より価値あるインサイト——データ分析の可視性向上により、プロセスへのビジネスインサイトを創出し、さらなる改善につなげる。

RPAのメリット——5つの多国籍企業での支援事例

世界中で3900万人に給与を支払う米国の給与計算会社は、デジタルワーカーの活用により最終利益と追加キャパシティを獲得しました。RPAは今、国際サービスデリバリー戦略——主要プロセスの標準化、最適化、自動化、集中化——を、他の技術より有利なスピードとコストで実現するのを支援しています。

RPAは英国大手公益事業会社のデジタル戦略で重要な役割を果たしています——優れたカスタマーサービスの提供を支援することで。RPA導入によりプロセス時間を日から分単位に短縮するなど多くのメリットがあります。しかし、最も明確な成功指標は、業界でカスタマーサービス第1位に選ばれたことです。

グローバルビールメーカーは、RPAとAIを用いて会計基準の変更を90%電子的に、人的関与なしで処理しました。これには40言語、17データフィールドの25,000件以上の運用契約が含まれます。プロセスデータをより良く活用することで、複雑性の削減、収益とコンプライアンスの改善を支援しています。

大手4大会計事務所の一つは、デジタルワーカーを用いてマルチロケーションのエクセレンスセンターを支え、組織内の自動化を可能にしています。これによりカスタマー体験、サービス品質、効率が向上しています。

英国の通信サービスプロバイダーは、160以上のデジタルワーカーを導入し、月間最大50万トランザクションを自律的に処理しています。デジタルワーカーはナレッジとインサイトを用いてデータ移行、信用調査、ID生成、顧客データ更新を行い、コラボレーションスキルで受注処理、顧客再割り当て、サービス問い合わせのステータス更新に関する顧客紛争解決を行っています。成果には、3年間で最大800%のROI、120万ドルの正味ベネフィット、サービス問い合わせステータス更新の顧客コールが年間80%削減などが含まれます。

最終的な考察

RPAは、より多くの株主、顧客、従業員により大きな効率、機会、価値を迅速に提供するのを支援しています。また、予期せぬリターンも経験しています——より良い規制コンプライアンスの発見、新製品の市場投入高速化、カスタマーサービスの向上、従業員スキルと満足度の向上などです。

今のRPAが魅力的だと思えば、これからさらにエキサイティングになります。ますますインテリジェントなビジネスオートメーションによって可能になる、より協調的な技術イノベーションの新時代——「コネクテッドRPA」に突入しています。コネクテッドRPAにより、組織は自社ビジネスを真に理解するデジタルに精通したビジネスユーザーの創造性を結合し、最先端のクラウド、AI、認知、その他の能力にアクセスして活用できるようになり、新しく魅力的なオファリングを迅速に開発できます。

RPAで継続的な成功を収めている組織は、自社環境でのRPAの運用・スケーリング能力を徹底的に評価した組織です。それらすべてが理解しているのは、使いやすさ、セキュリティ、レジリエンス、ガバナンス、スケーラビリティが最も重要なRPAベンダー選定基準だということです。RPAを新しく導入する組織にとって、今後の主要課題は誇大宣伝を見抜き、真のコネクテッドRPA基盤を選択することで、すべての約束と利益を長期的に実現することです。

執筆：Bart Peluso、Blue Prism製品責任者