Conexiom：自動受注処理でB2Bカスタマーサービスを効率化

製造業と卸売業において、B2Bカスタマーサービスの最適化は極めて重要です。受注自動化により、CSR（カスタマーサービス担当者）が顧客ニーズに集中できる環境を実現します。

製造・卸売業特有のカスタマーサービス課題

1. 関係性の継続的な構築が必要
卸売メーカーやディストリビューターは、質重視のビジネスモデルで運営されているケースが多々あります。関係性は数年かけて育まれ、双方に信頼があります。一貫した高品質なB2Bカスタマーエクスペリエンスは、この関係性の健全性を維持する上で不可欠です。

2. 課題が複雑
購買オーダープロセスは非常に複雑になり得ます。顧客が異なる部品番号や説明を使用したり、異なるアイテムを異なる日時に異なる場所へ納品要求したりします。製品仕様だけでは不十分で、微妙な問題について会話で解決する必要がしばしば生じます。だからこそ、熟練したCSRが数十年の経験を活かして職務を全うできるのです。

3. 顧客は「生身の人間」と話したがる
「微妙な問題を話し合う」とはまさにその通り：会話することです。部品や製品仕様の微細かつ複雑な違いを扱う顧客は、必要な高度な知識がスペックシート上で自動化できないことを知っています。質問があります：他製品との互換性、他メーカーの類似製品について等。CSRが対応できなければ、購買担当者は他社へ流れます。

4. 調達の専門性を求められる
製品が入手不能な場合、顧客は代替品を提案できるCSRを求めます。自社で扱っていない製品かもしれません。往々にして顧客は急いで代替品を必要とします。こうしたシナリオで、必要な迅速さで顧客を支援するには、真の専門知識とオンデマンド対応力が必要です。

5. 高度なセリングには時間がかかる
理想的には、CSRは価格戦略、アカウント成長戦略、アウトリーチに時間を割けます。何より、アップセルやクロスセルといった高度なセリング活動に時間を使えます。しかし、これら高付加価値活動は、他のタスク（絶え間ない発注書の洪水など）に押し出されがちです。

これらの課題は、製造業者とディストリビューターにとって、卓越したB2Bカスタマーサービスが「非常に重要であると同時に、常に挑戦でもある」ことを意味します。

受注プロセスの自動化がCSRを顧客対応に解放する

これらの課題のほぼすべては、一点に集約されます：CSRの勤務時間は限られていること。関係構築、複雑な問題への対応、顧客ニーズとの向き合い、アップセル──これらすべてに時間が必要です。

巨大なタイムロスの一つが、手動の発注書処理です。手動の受注処理です。

典型的なCSRは、毎勤務日3〜4時間を発注書の手入力に費やします。週単位、月単位で積み上げれば数百時間になります。そしてその一つ一つの時間が、高付加価値で洗練されたB2Bカスタマーサービスを提供するために使われなかった時間なのです。

受注自動化は、手動オーダー処理を排除します。発注書が自動的にERPシステムへ取り込まれ、100%データ精度の高い受注伝票に変換されます。CSRがチェックや検証に一分も費やす必要はありません。プロセス全体がタッチレスで完結します。

このビジネスプロセスのモダナイゼーションは、コスト削減、リソース効率化、数千の取引先へのスケーラビリティを実現します。ソリューションは30日以内に稼働可能で、IT部門への負担はありません。

しかし何より重要なのは：受注自動化により、企業は数千時間のスタッフ工数を取り戻し、それをカスタマーサービスとセリングに再配分できることです。経営層は節約した工数を戦略的に収益創出プロセスへ再配分できます。CSRはこれまでにない形で、B2Bカスタマーサービスの水準を引き上げられます。

受注管理の未来は自動化にあり

受注自動化は多くのメリットをもたらします。B2Bカスタマーエクスペリエンスの観点では、この技術は、時代遅れで手動のプロセスに気を取られ、真のカスタマーサービスから遠ざけられているCSRのための「省力化装置」です。

世界中の製造業者とディストリビューター──Grainger、Genpak、Prysmian、Rexnord、USEI、Compugen──が、最高レベルのカスタマーサービス提供のために人的資本を再配分するパートナーとしてConexiomを信頼しています。受注自動化のデモをご希望の方はこちらからお申し込みください。