AI主導自動化：ルーチンタスクを戦略的成長に変える

過去20年間、革新的なデジタル製品に携わってきた経験から、新技術の活用がいかに組織内の成長を推進できるかを深く理解しています。今日、私は自動化と人工知能（AI）において、我々が転換点にあると信じています。組織は依然としてルーチンタスクの自動化による効率化を見出していますが、ますます自動化とAIを融合させ、コスト削減を超えて成長を促進し、顧客を喜ばせる方法を模索しています。

UiPathのCPO（最高製品責任者）として、自動化が組織にもたらす驚異的な変革を目撃する特権がありました。最近、EYのEMEIAアライアンスリーダー、イェンス・ボーエ・ニールセン氏がモデレートした、自動化の未来に焦点を当てたパネルに参加する機会がありました。MicrosoftのPower Automate担当VP、スティーブン・シチリアーノ氏、PegaのAIラボディレクター、ピーター・ファン・ダー・プッテン氏と共に。会話は、組織変革における自動化の役割、将来の課題と機会、ビジネスのやり方を変える自動化の力など、幅広いトピックに及びました。

最大の変革機会

今日、デジタルトランスフォーメーションを推進する機会がこれほど多い中、たった1つに焦点を当てるのは難しいです。自動化で可能なことの表面をかすったに過ぎません。多くの組織は、人事（HR）や財務のバックオフィス業務自動化から始めますが、最終的には部門から部門へと広がります。これをスケールさせるのは難しいですが、トップダウンの変革的アプローチを取る企業は、反復的でルーチンなことから、新しく斬新なことへと進化できます。

3〜5年間共に歩んできた長期のお客様は、すでに最適化した領域を超えた自動化の可能性を探り始めています。ホワイトスペース、つまり自動化を適用して効率向上だけでなく、顧客体験も向上させられる領域を求めています。最先端の自動化テクノロジーにより、企業は顧客ジャーニー全体を予測・最適化できるようになり、競争優位性を得て、顧客ロイヤルティと満足度を高めています。

これらのメリットは顧客だけでなく、従業員にも適用されます。最も価値ある従業員を維持することは、ほとんどの組織にとって最優先事項です。そのためには、前向きであることを示す必要があります。最高の従業員は、イノベーションに欠ける会社で働きたくありません。組織をより強くし、従業員と顧客の両方の体験を向上させ、成長を推進する新しい手法を優先する場所で働きたいのです。

新技術導入がプロアクティブなカスタマーサービスへの扉を開く

私が見る最大の課題の1つは、高度なテクノロジー使用時に生じるガバナンスの問題です。カスタマーサービスの文脈では、多くの組織が顧客質問への回答や受注などのタスクを自動化しています。しかし、ドキュメント理解と予測分析を活用して、問題の根本原因を予測し、プロアクティブに対処することもできます。

ディープメール理解を専門とするRe:inferの買収は、組織がコミュニケーションから重要な情報を抽出するのをどう支援しているかの好例です。これらの貴重なインサイトにより、カスタマーサービス担当者はよりプロアクティブになるために必要な知識を得られ、顧客維持と感動を推進します。

自動化の未来

未来を予測する水晶玉はありませんが、広範なトレンドが自動化の未来をどう形作るか、かなり良い見当があります。私は、AIと自動化の初期段階にあり、多くの業界の組織がその可能性を探っていると信じています。お客様の間で普遍的なテーマは、スケールの追求です。自動化を単一ユースケースのソリューションから、戦略的投資へと変えることです。

自動化のより広範な効果を検討する際、従業員の潜在的な恐れ、不確実性、疑念に対処することが不可欠です。ビジネス全体のステークホルダーが新技術を受け入れるよう関与し、強力なシチズンデベロッパープログラムが皆を乗せるのに役立ちます。

自動化をスケールアップする上での重要な側面の1つは、タスクの優先順位付けと、従業員がどこに時間を費やしているかの理解です。UiPath Task MiningとProcess Miningが、これらの問いに答え、自動化努力を適切に最適化するのを支援します。さらに、自動化が戦略的優先事項になるにつれ、APIとUI変更のガバナンスと管理が不可欠になります。

EYのような、社内で驚異の150,000台のロボットを稼働させる組織は、そのレベルに達する前に多くのスケーリング課題に直面しました。企業が自動化と共に働け、物事が壊れたときに何をすべきかを理解できるようにすることは、自動化を拡大する際の重要な考慮事項です。しかし、お客様との経験に基づくと、自動化を特定問題のソリューションから、より広範な組織の戦略的優先事項へと成長させることは、努力に値するものです。

過去1年からの教訓

過去12ヶ月を振り返ると、大手欧州保険会社で我々のお客様であるGeneraliの変革に特に感銘を受けました。彼らは、ルーチンで反復的なタスクへの自動化フォーカスから、新しく斬新なユースケースの探求へとシフトし、顧客成長とより良い成果を推進しています。更なる効率と運営卓越性がコスト削減を継続的に支援する一方で、バックオフィスを超えて、自動化がいかに新たな成長を生み出せるかへとスコープを拡大しています。

Generaliのジャーニーは、自動化がコスト曲線を下げるだけでなく、新市場、より高い顧客ロイヤルティ、クロスセル機会を通じて成長を燃料にする可能性を示しています。彼らの成功は、自動化で可能なことの境界を押し広げているお客様の間で私が観察したより広範なトレンドの象徴です。焦点がコスト削減から、ビジネスを変革し永続的な価値を創造する斬新なユースケースの探求へとシフトしています。

自動化の新たなフロンティアを受け入れる

自動化が達成できることの限界を押し広げ続ける中、私たちは真にエキサイティングな何かの崖っぷちに立っています。組織変革における自動化の役割は指数関数的に成長しており、応用を洗練し拡大し続ける中で、今後数年間でさらに驚異的な変革を目撃することを確信しています。

UiPathは、組織が自動化の力を活用し、イノベーション、効率、成長を推進できるよう支援することにコミットしています。自動化スケールアップに伴う課題を理解し対処することで、企業が変化に直面して繁栄し、前に広がる機会を捉えられるようエンパワーできます。

2023年5月10日のUiPath Live 2023.4リリースショーを見逃した方は、リキャップを視聴し、ショーで共有した洞察と製品ロードマップ上のその他の大きなイノベーションをご確認ください。