AI 主導の自動化:日常業務を戦略的な成長に変える

過去 20 年間にわたって革新的なデジタル製品に取り組んできた私は、新しいテクノロジーを活用することで組織内の成長をどのように促進できるかを深く理解しています。現在、私たちは自動化と人工知能 (AI) の転換点に来ていると思います。組織は依然として定型業務を自動化することで効率化を図っていますが、自動化と AI を組み合わせて、コスト削減を超えて成長を促進し、顧客に満足していただける方法にますます注目しています。

UiPath の最高製品責任者として、私は自動化が組織にもたらす驚くべき変革を目撃する機会に恵まれました。最近、私は、EY の EMEIA アライアンス リーダーである Jens Boegh-Nielsen 氏、Microsoft の Power Automate 担当副社長 Stephen Siciliano 氏、Pega の AI ラボ ディレクターである Peter van der Putten 氏が司会を務める自動化の将来に焦点を当てたパネルディスカッションに参加する機会がありました。私たちの会話は、組織の変革における自動化の役割、今後の課題と機会、ビジネスのやり方を変える自動化の力など、幅広いトピックに及びました。

最大の変革のチャンス

今日、デジタル変革を推進する機会が非常に多いため、1 つに焦点を当てるのは困難です。私たちは自動化によって何が可能になるのか、ほんの表面をなぞったに過ぎません。多くの組織は、人事 (HR) または財務のバックオフィス業務の自動化から始めますが、最終的には部門から部門へと広がります。これをスケールアウトするのは難しいかもしれませんが、トップダウンの変革的なアプローチをとる企業は、反復的で日常的なことに重点を置くことから、新しいものや斬新なものへと進化することができます。

当社と 3 ～ 5 年間お付き合いをしている長年のお客様は、すでに最適化した領域を超えて自動化の可能性を模索し始めています。彼らは現在、自動化を適用して効率を高めるだけでなく、顧客エクスペリエンスを向上できるホワイトスペースを探しています。最先端の自動化テクノロジーにより、企業はカスタマー ジャーニー全体を予測して最適化できるようになり、これにより競争上の優位性が得られ、顧客ロイヤルティと満足度が向上します。

これらのメリットは顧客だけに限定されるものではなく、従業員にも当てはまります。最も貴重な従業員を維持することは、ほとんどの組織にとって最優先事項であり、そのためには、前向きであることを示す必要があります。優秀な従業員は、イノベーションのない会社では働きたくありません。組織を強化し、従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上させ、成長を促進するために新しい技術を試すことを優先する場所で働きたいと考えています。

新しいテクノロジーの導入により、プロアクティブなカスタマー サービスへの扉が開かれます

私が考える最大の課題の 1 つは、先進テクノロジーを使用する際に発生するガバナンスの問題です。たとえば、顧客サービスのコンテキストでは、多くの組織が顧客の質問への回答や注文の受け付けなどのタスクを自動化しています。ただし、文書の理解と予測分析を活用して、問題の根本原因を予測し、積極的に対処することもできます。

電子メールの詳細な理解に特化した企業である Re:infer の買収は、組織がコミュニケーションから重要な情報を抽出できるよう当社がどのように支援しているかを実証しています。これらの貴重な洞察により、カスタマー サービス担当者はより積極的に対応し、顧客維持と顧客満足度を高めるために必要な知識を得ることができます。

自動化の未来

私には将来を予測するための水晶玉はありませんが、広範なトレンドが自動化の未来をどのように形作る可能性があるかについてはかなりよく理解しています。私は現在、AI と自動化の初期段階におり、さまざまな業界の組織がその可能性を模索していると考えています。当社のお客様の共通のテーマは、スケールの追求であり、自動化をシングルユースケースのソリューションから戦略的投資に変えることです。

組織が自動化の広範な影響を検討する際には、従業員の潜在的な恐怖、不確実性、疑念に対処することが不可欠です。ビジネス全体の関係者が新しいテクノロジーの導入に取り組む必要があり、強力な市民開発者プログラムは、全員を参加させるのに役立ちます。

自動化のスケールアップにおける重要な側面の 1 つは、タスクに優先順位を付け、従業員がどこに時間を費やしているかを理解することです。 UiPath タスク マイニングとプロセス マイニングは、組織がこれらの質問に答え、それに応じて自動化の取り組みを最適化するのに役立ちます。さらに、自動化が戦略的な優先事項になるにつれて、API と UI の変更のガバナンスと管理が重要になります。

EY のような組織では、全社で 150,000 台という驚異的なロボットが稼働していますが、そのレベルに到達するまでに対処すべき拡張の課題が数多くありました。企業が自動化を確実に活用できるようにすることと、障害が発生した場合の対処法を理解することは、自動化を拡大する際の重要な考慮事項です。ただし、お客様との私の経験に基づくと、特定の問題に対する解決策としての自動化から、より広範な組織にとっての戦略的優先事項へと成長させることは、努力する価値が十分にある傾向があります。

昨年の教訓

過去 12 か月を振り返ると、ヨーロッパの大手保険会社であり当社の顧客の 1 つであるゼネラリの変革に特に感銘を受けています。彼らは、日常的で反復的なタスクに焦点を当てた自動化から、新しく斬新なユースケースを探索し、顧客の成長とより良い成果を促進することに移行しました。効率の向上と優れた運用によりコスト削減が継続されていますが、現在では自動化が新たな成長を生み出すのにどのように役立つかを検討するため、バックオフィスを超えて範囲を拡大しています。

Generali の取り組みは、コスト曲線を引き下げるだけでなく、新しい市場、顧客ロイヤルティの向上、クロスセルの機会を通じて成長を促進する自動化の可能性を実証しています。彼らの成功は、自動化で可能なことの限界を押し広げようとしている、私が観察した顧客の間での広範な傾向を象徴しています。焦点はコスト削減から、ビジネスを変革し永続的な価値を生み出すことができる新しいユースケースの探索へと移行しています。

自動化の新たなフロンティアを受け入れる

私たちは自動化が達成できる限界に挑戦し続けており、本当にエキサイティングな何かの崖に立っている。組織の変革における自動化の役割は飛躍的に増大しており、私たちがそのアプリケーションの改良と拡張を続けるにつれて、今後数年間でさらに驚くべき変革を目撃できると確信しています。

UiPath は、組織が自動化の力を活用してイノベーション、効率、成長を促進できるよう支援することに取り組んでいます。自動化の取り組みのスケールアップに伴う課題を理解し、それに対処することで、企業が変化に直面しても成長し、今後のチャンスを活かすことができるようになります。

2023 年 5 月 10 日の UiPath Live 2023.4 リリース ショーを見逃した場合は、要約を見て、ショー中に共有した製品ロードマップの視野に関する洞察やその他の大きなイノベーションを聞くことができます。