Forrester調査：欧州CIOの自動化準備が出遅れ

Forresterによれば、自動化すべき領域の特定やスタッフのスキルアップなどのステップを踏むことで、CIOは課題を克服できます。

自動化の準備度において、Forresterの最新調査では、欧州のCIOが北米とアジア太平洋のグローバル地域の同業者に遅れをとっていることが判明しました。これらの地域では、それぞれ73%と65%のCIOが準備不足です。

調査ではまた、欧州のビジネス・リーダーのわずか20%しか、自動化が自社のビジネス・プロセスをどう改善できるかを明確に説明できず、雇用への影響から政府の監督が強化されていることも明らかになりました。

一方、ユーティリティ、製造、金融などの業界が欧州での自動化努力をリードしており、ドイツのような雇用市場ではすでに高度な自動化が進み、より速い成長率が見込まれています。

一方、南欧と東欧では、生産プロセス、従業員と顧客の体験、雇用への影響により、自動化の採用が遅れるとForresterは予測しています。

欧州における自動化の未来

短期的には、企業が政府の景気刺激策と雇用保護スキームを活用するために自動化計画を再考する中、Forresterは進展の制約を予測しています。

中期・長期的には、より多くの欧州CIOが、パンデミックのようなイベントに対するビジネス・継続性レジリエンスの構築を目指すでしょう。

そこから、欧州のCIOは最終的に「ライツ・アウト・マニュファクチャリング（無人工場）」へとシフトすると予測されています。5G接続、自動誘導車、ロボットなどの技術に基づく、完全自動化された製造プロセスを導入することで。

「すでにグローバルな同業者より一歩遅れている欧州のテクノロジー・リーダーは、政府の監督という追加のプレッシャーを感じることになるでしょう」と、Forresterのプリンシパル・アナリスト、Dan Bieler氏。

「欧州が自動化のメリットを高め、効率性、レジリエンス、顧客サービスで世界と競争したいなら、政府と企業は労働力をリスキリングし、自動化イニシアチブを支援・推進しなければなりません。」

自動化成功へのステップ

欧州CIOがこの技術を組織に導入する際に直面する課題を踏まえ、Forresterは欧州全体での自動化イニシアチブに向けて以下の推奨事項を示しています：

• 顧客対応自動化の度合いを定義する： 欧州のCIOは、どのアウトバウンド・プロセス、顧客タッチポイント、サービス提供を人間の顔で対応し、どれをチャットボットや他の技術による自動化された顧客対話とするかを明確に確立すべきです。
• バックエンド自動化を定義し測定する： どの内部プロセスを自動化すべきかを検討することも重要で、従業員の信頼を確保し、彼らのニーズに焦点を当てる必要があります。
• メリット測定前に時間を置く： 自動化の展開には平均1年半かかるため、自動化イニシアチブの責任者は、別の自動化プロジェクトを再割り当てする前に、展開を完了する時間を取るべきです。
• 自動化ツールと技術をテストする： 本番投入前に自動化システムのテストを導入に含め、バイアスのあるAIや設計不良によるインシデントを防ぐ必要があります。
• プロセス設計の人的専門知識を維持する： プロセスは相互に関連していることが多いため、あるプロセスで欠陥が見つかった場合にシステムの他の部分に影響する可能性があり、人間の判断が自動化プロジェクトの重要な要素であり続けます。
• 労働力をリスキリングする： 自動化とAIが適切な技術スキルの需要を促進し続ける中、CIOは労働力がテクノロジーを最大限に活用できるよう確保し、クリティカル・シンキングや共感といった、同じく重要なソフト・スキルを育成する必要があります。
• 倫理規定を導入する： 欧州の文脈では、自動化への倫理的アプローチが競争優位になり得ると考えられています。技術が顧客行動分析、品質保証、規制コンプライアンスなど、ビジネスのより多くの領域を破壊する中で。

このレポートのため、Forresterは2020年5月から7月にかけて、オーストラリア、カナダ、中国、フランス、ドイツ、インド、英国、米国の10,749人の回答者（従業員2名以上の企業）を調査しました。