ヨーロッパのCIOの大部分は、自動化の準備が整っていません— Forrester

Forresterによると、自動化する会社の領域を定義したり、スタッフをスキルアップしたりすることで、CIOは課題を克服します。

自動化の準備に関しては、Forresterの最新の調査結果によると、ヨーロッパのCIOは現在、北米とアジア太平洋地域の対応するCIOに遅れをとっており、CIOのそれぞれ73％と65％が準備不足です。

調査では、自動化がビジネスプロセスをどのように改善できるかを明確に表現できるのは、ヨーロッパのビジネスリーダーのわずか20％であり、これらの同じリーダーは、仕事への影響により、自動化の進捗状況について政府による監視が強化されていることも明らかになりました。

制限はありますが、公益事業、製造業、金融などの業界がヨーロッパで自動化の取り組みを主導しており、ドイツなどの求人市場ではすでに高度な自動化が行われており、より速い成長率を経験する可能性があります。

一方、Forresterによると、南ヨーロッパと東ヨーロッパでは、生産プロセス、従業員と顧客の経験、雇用に影響を与えるため、自動化の採用が遅れるでしょう。

ヨーロッパにおける自動化の未来

短期的には、企業が政府の刺激策と雇用保護スキームを利用する自動化計画を再考するため、Forresterは進行中の制限を予測しています。

ただし、中長期的に見ると、より多くのヨーロッパのCIOが、パンデミックのようなイベントに対するビジネス継続性の回復力を構築しようとしています。

ここから、ヨーロッパ全体のCIOは、5G接続、無人搬送車、ロボットなどのテクノロジーに基づく完全に自動化された製造プロセスを展開することにより、最終的に「完全自動製造」に移行すると予測されています。

Forresterの主席アナリストであるDanBielerは、次のように述べています。

「ヨーロッパが自動化のメリットを高め、効率、回復力、顧客サービスで世界と競争したい場合、政府と企業は自動化イニシアチブをサポートおよび推進するために労働力を再スキル化する必要があります。」

自動化の成功に向けたステップ

このテクノロジーを組織に導入する際にヨーロッパのCIOが直面する課題に照らして、Forresterは、ヨーロッパ全体の自動化イニシアチブに関する次の推奨事項をリストしました。

• 顧客対応の自動化の程度を定義します： ヨーロッパのCIOは、チャットボットやその他のテクノロジーを介した自動化された顧客とのやり取りではなく、人間の顔を備えたいアウトバウンドプロセス、顧客のタッチポイント、およびサービスの提供を明確に確立する必要があります。
• バックエンドの自動化を定義および測定する： また、従業員の信頼を確保し、ニーズに集中する必要性を念頭に置いて、どの内部プロセスを自動化する必要があるかを検討することも重要です。
• メリットを測定する前に時間を取ってください： 自動化の展開には平均して約1年半かかります。つまり、自動化イニシアチブを担当するマネージャーは、別の自動化プロジェクトを再割り当てする前に、時間をかけて展開を完了する必要があります。
• テスト自動化ツールとテクノロジー： 導入には、自動化されたシステムを本番環境に導入する前にテストする必要があります。これにより、AIの偏りや設計の不備によって引き起こされるインシデントを回避できます。
• プロセス設計に関する人間の専門知識を保持する： プロセスは相互に関連していることが多いため、あるプロセスで見つかった欠陥がシステムの他の部分に影響を与える場合、人間の判断が自動化プロジェクトの重要な要素であり続けます。
• 労働力を再スキル化する： 自動化とAIが適切な技術スキルの需要を促進し続けているため、CIOは、従業員が技術を最大限に活用できるようにするとともに、批判的思考や共感などのソフトスキルを育成する必要があります。
• 倫理規定を導入する： ヨーロッパの状況では、テクノロジーが顧客行動分析、品質保証、規制コンプライアンスなど、ビジネスのより多くの領域を混乱させるため、自動化への倫理的アプローチが競争上の優位性になる可能性があると考えられています。

Forresterは、2020年5月から7月にかけて、オーストラリア、カナダ、中国、フランス、ドイツ、インド、英国、米国で2人以上の従業員を抱える企業から10,749人の回答者を調査しました。