COVID-19下での顧客接点維持：メーカーが実践すべき戦略

コロナ感染拡大防止のため、多くの企業が完全バーチャル化し、一部の州ではエッセンシャルビジネスとメーカーを除き、在宅勤務が義務付けられています。

過去数週間で世界は未曾有の変化を経験しましたが、メーカーと産業企業は、今こそ顧客をビジネス戦略の中心に置く必要があります。世界は驚くほどデジタル化しています。まだやるべき仕事を抱える顧客のために、テクノロジーを活用してつながりを維持する方法をご紹介します。

動画で顧客にクリエイティブにサービスを提供する

電話とメールサポートはすでに提供されていると思いますが、顧客がどこにいてもコミュニケーション可能だと伝えるため、他のデジタルチャネルも開放しましょう。通常の電話の代わりにビデオ会議を検討してください。Webexはパンデミック期間中、ビデオ会議ツールを無料提供しています。FaceTime、Skype、RingCentralなども選択肢です。物理的に同席しなくても「対面」の感覚を顧客に提供するのが狙いです。既存顧客へのリーチは、経済ダウントン時のビジネス管理とプロモーションの鍵です。

Thomasでは、サプライヤーが工場見学や会社概要の動画を共有できる機能を実装しました。当面は施設訪問が困難なためです。これらはThomasnet.comプロフィールにも追加可能です。動画コンテンツで顧客エンゲージメントを高める方法をご覧ください。

ご存知ですか？68%の人が製品・サービスについて動画で学ぶことを好む。

顧客向けにカスタマイズされたコンテンツは好まれます。39%の経営幹部が、動画視聴後に電話をかける可能性が高まると答えています。

ウェブサイトで自社のコロナ対応を発信する

メールや電話など従来手段でのコロナ対応発信に加え、自社ウェブサイトにも最新情報を掲載しましょう。共用エリアの清掃方法、従業員の安全確保、業務継続の方法を顧客に伝えます。営業時間短縮なのか、カスタマーサービスと生産は変わらないのか。動画を活用してメッセージを強化し、ウェブサイトに掲載してください。動画は多くの顧客が今必要とする人間味を生み出し、新規リード獲得にもつながります。

製造・産業企業の動画事例13選をご覧ください。

生産フォーカスがシフトし、マスク、ガウン、人工呼吸器部品など重要機器の製造にリソースを振り向ける場合は、顧客に知らせましょう。彼らも何らかの形で貢献できるかもしれません。生産シフトや戦略変更がなくても、すべてのコミュニケーションプラットフォームで透明性を持って情報発信することが重要です。

ソーシャルメディアプレゼンスを強化する

多くのソーシャルメディアユーザーは、普段取引しているブランド・企業をフォローしており、ウイルス最新情報を得るためにプラットフォームをより頻繁に見る可能性があります。ソーシャルメディアプレゼンスを強化し、複数プラットフォームで顧客にリーチしましょう。

メール、電話、ウェブサイトのメッセージングと、ソーシャルメディアで共有するコンテンツを一致させてください。すべてのコンテンツを明確かつ一貫性を持たせ、顧客の不安を最小限に抑えます。

ソーシャルメディアチャネルを更新し、営業継続中であること、コロナ対策で何をしているかを発信しましょう。ショップフロアの効率性を動画で撮影しFacebookに投稿──顧客は貴社の業界への献身を評価します。経営者は個人LinkedInで投稿し、企業プロフィールをタグ付け、従業員に「いいね」とシェアを促せます。産業マーケティングチームにさらなるインスピレーションを相談してください。

Harvard Business Reviewは最近、「顧客が裏方の仕事から切り離されると、サービスを過小評価し、価値を低く見積もるようになる」と報じています。透明性を持ち、顧客のよくある質問に答え、すべてのコミュニケーションモードを開放することが肝要です。

顧客とのつながりを深める次のステップ

これは確かにビジネスと従業員にとって困難な時期ですが、クリエイティブで革新的な方法でビジネスを継続する機会でもあります。これらの手法をすべて組み合わせれば、貴社と顧客のつながりを維持できます。

• 貴社の産業ビジネスがCOVID-19対策必需品の生産を支援できる場合、このフォームにご記入いただき、リソース提供の可用性と意向をお知らせください。Thomasは州・連邦政府機関と連携し、メーカーを動員して物資・サービスを届けています。
• 無料Thomasnet.comプロフィールを完成させ、多様な業界・地域の100万以上のバイヤーが新製品・サービスを調達するプラットフォームで新規顧客とつながりましょう。

• コロナウイルスリソースハブをブックマーク。ミッションクリティカルな情報を毎日更新。
• 広告プログラム付き無料動画コンテンツ制作サービスで、メーカー・産業企業がより多くの顧客とつながる支援を。