顧客インサイトが明日のサプライチェーン計画をどう形作るか

顧客中心のサプライチェーンを開発するプレッシャーは長年高まってきましたが、そのタイムラインはグローバルCOVID-19パンデミックで劇的に加速しました。その結果、業界横断で企業が新たな顧客要求に応じてサプライチェーンを再方向づけ始めています。ポストパンデミックの世界でも、人々は購入アイテムへのプロアクティブなカスタマイズ推奨、リアルタイムステータスでの注文監視、「目的に適した」フルフィルメントオプションを期待します。これらの新ニーズで遅れをとる企業は、競合に支配されるでしょう。

以下の統計を考慮してください：

• 顧客の90%がオンライン注文ステータスを追跡しています。
• 今日の顧客の81%が、即日配送に5ドル以上支払う気はありません。
• 即日配送が利用できないため、27%の顧客が注文を放棄またはキャンセルしました。

顧客体験が今や企業を差別化する要素であり、歴史的には製品のみが価値の唯一の駆動要因とされていました。アジャイルなサプライチェーンを可能にし、顧客体験を豊かにし、顧客要求を満たす新しいフルフィルメント方法を実現することで、企業は顧客をビジネスモデルの最前線に置き、成功への道を築けます。

そこがサプライチェーン進化が極めて重要になるところです。現在のビジネス要求と整合し、高まる顧客期待と体験が生み出す負担を軽減できます。

セグメント化されたサプライチェーンモデルに重点を置くことで、企業は最低コストでの製品ボリュームに焦点を当てたサプライチェーン設計から脱却し、顧客基盤全体でビジネスのセグメント化された戦略目標を達成するための適切なサービス提供に再焦点を当てられます。

この新モデルは、既存顧客から企業が求めるロイヤルティを育み強化し、新規顧客獲得を動機づけ、運営コストを把握しマージンを維持しながら、これらすべてを実現するはずです。これらの結果を達成するには、特定のビジネス領域を検証し変更する必要があります。

断片化された計画の課題

ほとんどの企業では、計画が営業、マーケティング、財務、サプライチェーン機能にわたり断片化し、サイロ化されています。シナジーと他ワークストリームへの可視性欠如が、全社パフォーマンスを損なうネガティブな結果をしばしば招きます。

例えば、部門間コミュニケーションが失敗すると、実際の需要を満たすには供給が不足し、欠品、注文遅延、機会損失につながります。逆に供給過剰は高い在庫コストと廃棄を意味します。

需給バランスという根本的課題はサプライチェーン開始以来存在し、プロセスと技術はそれを解決するため進化し続けてきました。今日の違いは三重です：

• 企業は今、膨大な量のデータにアクセスできる——消費者トレンド、人口統計、チャネル、顧客、拡張サプライチェーン全体の在庫と供給など。
• 分析ケイパビリティで巨大な進歩があった——機械学習と人工知能を含み、このデータをこれまで不可能だった方法で価値あるインサイト生成に活用可能。
• 強力な新ツールが今利用可能——運営への可視性獲得、デジタルツイン活用による幅広いシナリオの継続的計画、手作業と時間のかかる活動の自動化を支援。

顧客中心計画のビルディングブロック

計画は企業の顧客ニーズ対応能力で重要な役割を果たします。この重要プロセスにより大きな顧客中心性を注入するには、断片化した独立した能力ポケットを統合するだけでなく、長期戦略計画と短期オペレーション計画・実行を融合させることで、計画へのアプローチ自体を変革する必要があります。

この進化は4つの主要特徴で特徴づけられます：

• マイクロセグメンテーション。 すべては、顧客、販売チャネル（小売/卸、実店舗/オンライン）、製品/SKU、地理的市場の特定組み合わせを含む異なるセグメント作成から始まります。これら各マイクロセグメントには固有のニーズ、購買行動、製品とチャネル嗜好があり、計画時に考慮すべきです。
• 技術とデータアーキテクチャ。 クラウドベース、AI搭載の統合計画ケイパビリティ——「コグニティブブレインレイヤー」——が計画の中心に座り、分散した計画ソリューションとエンタープライズトランザクショナルシステムからの情報を接続します。これにより、機能横断とサプライチェーン全体でデータのシームレスな交換が可能になります。最終的に、企業はレガシーソリューションとERPシステムに眠る幅広い内部データを取り込み統合できます。
• 中央集権的かつ自律的な運営モデル。 技術とデータインフラが社内外で「どこからでもアクセス」を提供するよう進化する中、より中央集権的な計画運営モデルの台頭が見込まれます。同時に、計画はますます自動化されます。企業がプランナーの意思決定をより多くコード化できるようになるにつれ、機械がそれら意思決定を増やし、定型業務も処理するようになります。
• 「生きた計画」。 将来、計画とその目標は静的ではなく動的になります。「生きた」ものとなり——継続的かつリアルタイムに更新され、コグニティブレイヤーがサプライチェーンのあらゆるノードで起きていることに関する着実なインテリジェンスストリームに基づきます。これにより、ビジネスはあらゆる瞬間の需給を反映し計画を継続的に最適化でき、顧客が望むものを、望むとき、望む方法で、望む場所で、企業にとって適切なコストで提供できます。

未来への道

計画の未来は明るく、企業があらゆることで深い顧客中心性を定義し実現する約束をどう果たすかを再構築する魅力的な機会をもたらします。しかし、この未来への到達は速くも易しくもありません。この道を進もうとするあらゆる企業にとって、第一歩は「北極星」を定義することです：5年後、企業は計画をどうあるべきか？

明確なビジョンは、その後の適切な技術とデータアーキテクチャ確立に不可欠です。そこから、計画の組織化への影響、必要なスキル、作業を導くプロセスを特定する必要があります。

ビジョンはまた、企業が時間をかけて実行する計画ユースケースの優先順位付けと順序付けを助け、今日の試行的アイデアから明日の可能性への移行を実現します。この北極星ビジョンへの進化には、適切な機能的・技術的スキル、インフラ、リーダーシップ、資金支援を備えたイノベーションケイパビリティが必要で、基盤的変革のビジョンを実現します。

業界横断でサプライチェーンがより顧客中心になり成長を牽引する圧力が高まる中、サプライチェーンリーダーが直面する問いは、計画のあり方を変える必要があるかではなく、どう計画を変革し、数十年サプライチェーンを悩ませてきた古くからの問題——需給の最適バランス——をいかに速く解決するかです。

リーダーにはデータとツールがあります。今、行動する番です。

モハメド・ハジバシ、フランク・ミューウィッセン、プラシャント・サンヴィ氏は、Accentureのサプライチェーンオペレーション担当マネージングディレクター。