顧客が計画の将来にどのように影響しているか

顧客中心のサプライチェーンを開発するというプレッシャーは何年にもわたって高まっており、そのタイムラインは世界的なCOVID-19パンデミックによって劇的に加速されました。その結果、さまざまな業界の企業が、新しい顧客の需要に応じてサプライチェーンの方向を変え始めています。現在およびパンデミック後の世界では、人々は購入するアイテムのプロアクティブなカスタマイズされた推奨事項、リアルタイムのステータスで注文を監視する機能、および「目的に合った」フルフィルメントオプションを期待しています。これらの新しいニーズに遅れをとっている企業は、競合他社に支配されます。

次の統計を考慮してください：

• 顧客の90％がオンライン注文のステータスを追跡しています。
• 今日の顧客の81％は、当日配達に5ドル以上支払うことを望んでいません。
• 27％のお客様が、当日配達が利用できなかったために注文を放棄またはキャンセルしました。

顧客体験は今や企業を際立たせるものですが、歴史的には価値の唯一の推進力として製品に焦点が当てられていました。顧客体験を豊かにし、顧客の要求を満たす新しい方法を可能にする機敏なサプライチェーンを可能にすることで、企業は顧客をビジネスモデルの最前線に置くことで成功に向けて準備することができます。

ここで、サプライチェーンの進化が非常に重要になります。これにより、企業は現在のビジネス需要に対応し、これらの顧客の期待と経験の増加が企業にもたらす負担を軽減できます。

セグメント化されたサプライチェーンモデルに重点を置くことにより、企業は、最小のコストで製品の量に焦点を合わせたサプライチェーンの設計から離れ、ビジネス全体のセグメント化された戦略的目標を達成するための適切なサービスの提供に再び焦点を合わせることができます。顧客基盤の。

この新しいモデルは、企業が既存の顧客から得ようとしている忠誠心を育み、強化し、運用コストを把握し、マージンを維持しながら、新しい顧客を引き付けるように動機付ける必要があります。これらの結果を達成するには、特定の事業分野を調査して変更する必要があります。

断片化された計画の課題

ほとんどの企業では、計画は細分化され、販売、マーケティング、財務、およびサプライチェーンの各機能にまたがってサイロ化されています。他のワークストリームへの相乗効果と可視性の欠如は、多くの場合、会社全体のパフォーマンスを損なう可能性のある否定的な結果につながります。

たとえば、部門間のコミュニケーションが失敗した場合、実際の需要を満たすには供給が少なすぎる可能性があります。これは、在庫切れ、注文の遅延、および販売の損失を意味します。逆に、供給が多すぎると、在庫コストと無駄が高くなります。

需要と供給のバランスを取るという根本的な課題は、サプライチェーンの開始以来存在しており、プロセスとテクノロジーはそれを解決するために進化し続けています。今日の違いは3つあります：

• 企業は膨大な量のデータにアクセスできるようになりました 消費者のトレンド、人口統計、チャネル、顧客、在庫、拡張されたサプライチェーン全体の供給など。
• 分析機能が大幅に進歩しました。 機械学習や人工知能を含み、このデータを使用して、これまで不可能だった方法で貴重な洞察を生成できるようにします。
• 強力な新しいツールが利用可能になりました これにより、企業は業務を可視化し、デジタルツインを使用してさまざまなシナリオを継続的に計画し、手動で時間のかかる作業を自動化できます。

顧客中心の計画の構成要素

計画は、顧客のニーズを満たす企業の能力において重要な役割を果たします。この重要なプロセスに顧客中心主義を吹き込むために、企業は、断片化された独立した機能のポケットをまとめるだけでなく、長期的な戦略計画とより短期間の運用計画および実行を組み合わせることによって、アプローチ方法を変革する必要があります。

この進化は、次の4つの重要な特徴によって特徴付けられます。

• マイクロセグメンテーション。 それはすべて、顧客、販売チャネル（小売または卸売、実店舗またはオンラインなど）、製品またはSKU、および地理的市場の特定の組み合わせを含むさまざまなセグメントを作成することから始まります。これらのマイクロセグメントにはそれぞれ、明確なニーズ、購入行動、製品とチャネルの好みがあり、企業は計画時に考慮する必要があります。
• 技術およびデータアーキテクチャ。 クラウドベースのA.I.を活用した統合計画機能（「コグニティブブレインレイヤー」）は、計画の中心に位置し、さまざまな計画ソリューションとエンタープライズトランザクションシステムからの情報を接続します。これにより、機能間およびサプライチェーン全体でのデータのシームレスな交換が可能になります。最終的に、企業はレガシーソリューションやエンタープライズリソースプランニング（ERP）システムにあるさまざまな内部データを取り込んで統合することができます。
• 一元化された自律的な運用モデル。 テクノロジーとデータインフラストラクチャは進化して、企業内または企業間でさえ「どこからでもアクセス」できるようになりますが、より集中化された計画運用モデルの台頭が見られます。同時に、計画はますます自動化されます。企業がプランナーが下す決定の多くを成文化できるようになると、機械は日常的なタスクの処理に加えて、ますますそれらの決定を下すようになります。
• 「生きている計画」 将来的には、計画とその目標は静的ではなく動的になります。それらは「生きている」ものであり、継続的かつリアルタイムに更新され、インテリジェンスの安定した流れに基づいて、サプライチェーンのすべてのノードで何が起こっているかについてコグニティブレイヤーが取得します。これにより、企業は計画を継続的に最適化して、あらゆる瞬間の需要と供給を反映し、顧客が望むものを、いつ、どのように、どこで、そして会社に適切なコストで提供できるようになります。

未来への道

計画の未来は明るいものであり、企業が定義する方法を再構築し、すべての業務に顧客中心主義を浸透させるという約束を果たすための魅力的な機会がもたらされます。しかし、この未来にたどり着くのは簡単でも簡単でもありません。この道を歩もうとしている企業にとって、最初のステップは「北極星」を定義することです。企業は5年後の計画をどのようにしたいと考えていますか？

明確なビジョンは、適切な技術およびデータアーキテクチャを後で確立するために重要です。そこから、企業は計画の編成方法、必要なスキル、および計画を導くプロセスへの影響を特定する必要があります。

このビジョンは、企業が時間の経過とともに実行する計画のユースケースに優先順位を付けて順序付けし、現在の暫定的なアイデアから明日可能なものに移行するのにも役立ちます。このノーススターのビジョンに向けて進化するには、根本的な変化のビジョンを実現するために、適切な機能的および技術的スキル、インフラストラクチャ、リーダーシップ、資金援助を備えたイノベーション能力も必要です。

サプライチェーンが成長を促進するために顧客中心になることを求める業界全体の圧力が高まっているため、サプライチェーンのリーダーが直面する問題は、計画の方法を変更する必要があるかどうかではありません。それは、彼らが計画をどのように変革するか、そして何十年にもわたってサプライチェーンを悩ませてきた古くからの問題、つまり需要と供給の最適なバランスをいかに迅速に解決するかです。

リーダーはそれを行うためのデータとツールを持っています。今、彼らは行動する必要があります。

Mohammed Hajibashi、Frank Meuwissen、Prashant Sanghviは、サプライチェーンオペレーションのマネージングディレクターです。 アクセンチュア 。