受動的から能動的へ：製造業のカスタマーサービスを進化させる

多くの製造ビジネスにおいて、カスタマーサービスのデフォルトアプローチは、問題が発生したら対応するという受動的なものです。

この受動的手法は、その瞬間の顧客を満足させるかもしれませんが、カスタマーサービス問題をより能動的に扱うアプローチを取り入れていません。代わりに想像してみてください：顧客が電話をかけてくる前に問題を解決できたら。あるいはさらに良く、顧客が気づく前に問題に対処できたら。

この能動的アプローチは可能であるだけでなく、利益ももたらします。受動的から能動的なカスタマーサービスへシフトするためのヒントをいくつか紹介します。

良きリスナーであれ

質問をし、顧客が本当に言っていることに集中することで、顧客ニーズを特定する時間を取りましょう。言葉、声のトーン、ボディランゲージ、そして何より、彼らがどう感じているかを聞きます。思い込みで「直感的に顧客の望みが分かる」と思わないこと。顧客の望みとニーズを完全に理解した後で、初めてあなたの専門性のベネフィットを提供するプロセスを開始すべきです。

ソーシャルメディアに注意を払え

ソーシャルメディアサイトに投稿されるフィードバックから、自社ビジネスについて多くを学べます。オンラインで顧客が自社について何と言っているかに注意を払わなければ、潜在的な新規ビジネス機会を逃しているかもしれません。貴社を言及した顧客にコンタクトを取り——良い文脈でも悪い文脈でも——彼らのニーズを先回りして対応し、顧客満足度を高められます。しかし、公開フォーラムで言葉の応酬に巻き込まれないよう注意してください。これは勝ち目のない状況で、最終的に貴社をネガティブな光に晒すことになります。

適応力を持て

すべての顧客は異なります。サプライズを処理し、顧客の気分を感じ取り、それに応じて適応できるべきです。顧客が変化し成長すれば、あなたもそうすべきです。卓越したカスタマーサービスの提供は、継続的な学習プロセスです。

顧客が変化し成長すれば、あなたもそうすべきだ。卓越したカスタマーサービスの提供は、継続的な学習プロセスだ。 #business

チーム全員がカスタマーサービス大使になれる

チームワークは能動的カスタマーサービスの鍵であり、全員が役割を果たせます。従業員が自分のスキルとノウハウを使って顧客と対話できるようにしましょう。スタッフにカスタマーサービス技術のクイック概要を提供し、必要時に大使として行動できるようにします。顧客は、組織全体を通じて受けるサービスレベルに感銘を受けるでしょう。

自分を利用可能にせよ

パーソナルタッチの一部は、顧客があなたに連絡できることを保証することです。主にオンラインや電話で顧客とやり取りしているなら、直接会って対面のつながりを構築することを検討しましょう。特に顧客が異なるタイムゾーンにいる場合、早朝や夜遅くでも必要に応じて対応できるようにしましょう。

定期的にフィードバックを得よ

どれだけ能動的でも、すべての顧客問題の先回りは不可能です。顧客が経験した良いこと、悪いこと、醜いことを学ぶため、顧客が簡単にフィードバックできる仕組みを作りましょう。サービス改善への提案を奨励し、歓迎します。顧客の考えや感じていることを知る方法はいくつかあります：電話・メールアンケート、ウェブサイトのフィードバックフォーム作成など。これは、不満な顧客がソーシャルメディアページのような目立つ場所で不満を漏らすのを防ぐ効果もあります。

顧客を重要かつ感謝されていると感じさせろ

常に顧客を個人として扱いましょう。話すときは名前を使い、褒める方法を見つけます。誠実に——彼らは誠実さを評価します。あなたと取引して良い気分になれる方法を考えましょう。顧客は非常に敏感で、あなたが本当に彼らを気にかけているかどうかを見抜きます。機会があるたびに感謝を伝えましょう。

結論として、能動的カスタマーサービスアプローチの開発は、顧客を幸せにする以上のことをもたらします。顧客をブランドの擁護者に変えることができます。新規ビジネスを牽引するツールになり得ます。能動的カスタマーサービス戦略の構築に少し余分な時間を投資すれば、将来的に相当な配当を生む貴重なツールを確立できます。