顧客の声の力：顧客のニーズに接続し、ビジネスを拡大する

最近、DVIRCの調査および戦略的成長担当副社長であるSylvia Wowerと話をしました。彼女は、市場調査、市場調査、潜在顧客など、同社の市場開発部門を管理しています。 Sylviaは、世界5か国で学び、働いてきました。DVIRCでのコンサルティングの専門知識、市場開発、経済調査の仕事に、グローバルな経済的視点をもたらします。

シルビアの素晴らしいコンサルティングチームはまた、経験と専門知識の世界をもたらし、顧客の声と呼ばれるサービスを通じてクライアントを支援します。顧客の声（VoC）分析とは何か、およびDVIRCのコンサルティングサービスが企業がツールを活用してビジネスを拡大するのにどのように役立つかについて説明しました。

DVIRCの顧客の声サービスとは何ですか？

あなたの顧客と見込み客はしばしばあなたができない方法であなたのビジネスを理解します。 VoCは、現在、以前、および/または将来の顧客との会話で構成される主要な調査作業であり、この独自の客観性と認識を活用できるようにします。これにより、長所を活用し、気付かない可能性のある短所に対処して、トップラインを向上させることができます。成長と全体的な顧客満足度の向上。ある意味で鏡を見たり、窓越しに外で何が起こっているのかを見るようなものです。

クライアントは通常、顧客の声のニーズについていつあなたにアプローチしますか？

私たちは通常、クライアントが戦略的計画に取り組んでいるとき、またはクライアントが達成したい一連の目標を持っているときに、クライアントからアプローチを受けます。多くの場合、彼らはすでに内部で任務を完了し、内部のSWOT分析を実施しています。彼らは私たちと相談して顧客の声を行い、外部市場によってどのように認識されているかを学びます。これは、現在または将来の顧客を意味する可能性があります。戦略的な顧客、サポートする顧客、および「疑問符」に分割するように促します。

また、製品を持っていて、製品の構成や革新を開発しようとしているクライアントもよくいます。彼らは、製品の構成をどのように検討すべきかを決定するために、コアクライアントベースの顧客の声分析を実行するために私たちに連絡します。場合によっては、クライアントは市場をテストしたいときに私たちのコンサルティングサービスに依存しています。彼らは製品構成または提供したい製品を持っている可能性があり、マーケティング、生産、および流通チャネルに資金を投入する前に、現在の市場を利用して、その構成およびその構成での新しい製品に興味があるかどうかを尋ねます。価格。

このコンサルティングサービスは、クライアントが情報をセグメント化するのにどのように役立ちますか？

現在の顧客を分類するには、ボストンコンサルティンググループのマトリックスを参照します。 BCGマトリックスは、企業がさまざまなビジネスに優先順位を付ける方法を決定するのに役立つポートフォリオ管理フレームワークです。これは4つの象限に分割されたテーブルであり、それぞれにある程度の収益性を表す独自の記号があります。疑問符、星、ペット（多くの場合、犬で表されます）、およびドル箱です。また、過去2〜3年間に具体的に何が起こったかを知るために、以前の顧客のマトリックスを使用します。それらのクライアントの収益が減少した場合があり、私たちのクライアントは、何が起こったのか、ビジネスを維持するため、またはビジネスを拡大するために何ができたのかを知りたいと考えています。私たちは、彼らが誰から購入しているのか、競合他社がどのように見えるのか、そして彼らがどのようにサービスを提供するのが好きなのかを学びます。

ボストンコンサルティンググループ

DVIRCの顧客の声がユニークな理由は何ですか？

私のチームには、60万時間以上の製造およびサプライチェーンベースの知識があります。クライアントと相談してデータを取得するときはいつでも、この広範な知識を会話に取り入れています。トップラインの成長に焦点を当てた製造業者向けの500以上の長期コンサルティングプロジェクトを完了し、国内および海外の製造分野とそのサプライチェーンのさまざまなセクターにサービスを提供しています。私たちは、精査し洞察に満ちた会話をするために必要な複雑な語彙、ISOプロセス、製造のニュアンスを理解しています。

顧客の声プロジェクトにはどのくらい時間がかかりますか？

プロジェクトの規模にもよりますが、平均して、プロジェクトの開始から最終的な分析の提示までに12〜18週間の所要時間があります。まず、プロジェクト憲章を作成し、次にクライアントがプロジェクトに何を期待しているかを明確にします。私たちは現実的な期待を設定し、しっかりとした合意があることを確認します。次に、プロービングの質問をすることの適切なバランスを持っているが、それが高いドロップオフ率につながるほど多くはない一連の質問を開発します。高レベルのコンバージョン率またはレスポンス率を確保したいと考えています。これらのドキュメントの準備ができたら、クライアントは私たちに連絡できる見込みのある個人のリストを取得します。次に、リアルタイムレポートに進みます。アンケートを受け取るたびに、リアルタイムで報告し、2週間ごとにクライアントと会うため、非常にインタラクティブなプロジェクトです。

企業が顧客の声についてDVIRCに相談するのに適切な時期はいつですか？

VoCは非常に循環的なビジネスです。それは経済の変動によってではなく、市場の混乱によって引き起こされています。混乱の例の1つは、現在のCOVID -19のパンデミックです。ここでは、多くのクライアントが現在の市場を理解していないことがわかります。商品価格が高いために顧客を失い、顧客を獲得しましたが、どこから来たのかわからず、新しい顧客にはさまざまな要求があります。

混乱は、お客様の声を行うのに最適な時期です。しかし、多くの場合、顧客の声はあらゆるプロセスをサポートするために行うことができます。多くのクライアントがこれをISOプロセスに使用して、認証を維持していることを確認しています。クライアントの大部分は、VoC分析を使用して、長期的な意思決定の目標、戦略的計画、および現在の顧客ベースで新製品やベンチャーを開発またはテストする際にサポートします。 「私の顧客は何を考えているのか」と疑問に思っているときはいつでも。 VoCを行うのに良い時期です。

VoCプロジェクトはカスタマイズできますか？

私たちのコンサルティングチームは確かにそれらをカスタマイズすることができます。各プロジェクトには、それ自体がどのように提供されるかについての骨組みがありますが、クライアントのニーズに基づいてカスタマイズされています。クライアントは、特に書面によるニーズなしに私たちのところに来ることがよくあります。私たちは協力して、カスタマイズされたソリューションを開発します。質問もカスタマイズされています。私たちの目標は、現在の顧客に対して30％、以前の顧客に対して10％、将来の顧客に対して6％の回答率を確保することです。それは本当に顧客のニーズに依存します。

企業は、顧客の声の恩恵を受けるかどうかをどのようにして知ることができますか？

顧客の声を行わない場合、市場が実際にあなたについてどう思っているかをどのようにして知ることができますか？あなたの内部チームは、あなたが所有者またはリーダーとして聞きたい情報をあなたにもたらすかもしれません。チームメンバーの中に現実主義者がいるかもしれませんが、ほとんどの場合、市場が実際に何を言っているのか、彼らがあなたをどのように認識しているのか、そしてあなたがどのように競争に立ち向かうのかを完全に理解することはできません。

快適な場所ではなく、「私についてどう思いますか」と誰も尋ねたくありませんが、それが改善できる唯一の方法です。

顧客の声分析が成功した例は何ですか？

多くのサクセスストーリーがありますが、成功はさまざまな方法で測定されます。場合によっては、成功は金銭的なものになる可能性があります。私たちは、コンサルティングプロジェクトの1つがクライアントに100万ドルの取引を明らかにすることができた会社と協力してきました。また、会社の方向性に関する主要な決定を支持または明らかにするなど、成功は金銭的ではない場合もあります。

金銭的ではなく、目に見えない成功がたくさんあります。仕事が明らかになった、または情報が顧客の声で明らかにされたのを見ると、企業の方向性を実際に導き、成功させました。これがサクセスストーリーです。

クライアントはこのプロセスにどの程度関与していますか？

プロジェクトを成功させるにはチームワークが必要なので、クライアントが関与するのが好きです。私はクライアントに私たちのコンサルティングチームを彼らのチームの延長として見るように頼みます。確固たるマイルストーンを設定し、隔週で情報のレビューを実施します。

クライアントが忙しい場合は柔軟に対応しますが、それは確かに理解しています。しかし、クライアントが私たちに与えて消えて、最後に戻ってくるプロジェクトはどれも、良いプロジェクトではありません。良いプロジェクトとは、私たちが共通の目標に取り組み、関与し、取り組んでいるときです。

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