あなたの製造業を成長させたいですか？あなたの顧客に耳を傾けてください！

あなたがB2BであるかB2Cメーカー、あなたの顧客はあなたのビジネスの生命線です。多くの中小規模のメーカーは、新しいテクノロジーの採用や従業員のトレーニングの改善など、ビジネスやプロセスを改善する方法を内向きに模索することがよくありますが、自分のドアの外に出て顧客の話を聞くことも重要です。

顧客の話を聞くということは、顧客が電話をかけたときに電話に出たり、顧客と会ったときにアイコンタクトをとったりすることだけを意味するのではありません。良いリスニングはそれ以上のものであり、次のそれぞれを理解する必要があります。

• 彼らの日々の状況。 顧客のニーズをより適切に満たすために、どのようにして顧客について詳しく知ることができますか？
• 彼らが直面する課題 。彼らの問題点は何ですか、そしてあなたはどのように助けることができますか？
• 彼らの目標。 彼らがそれらを達成するのを助けるためにあなたは何ができますか、そしてどのように彼らの邪魔になる障害を取り除くことができますか？
• 彼らがあなたの製品を使用する方法と理由。 製品やプロセスを改善してさらに価値のあるものにするために何ができるでしょうか？

上記のそれぞれを理解することで、以下の報酬を獲得することができます。

顧客の話を聞く5つの方法があなたのビジネスに利益をもたらします

1。あなたはより強い関係を築きます。

顧客が問題や課題を抱えてあなたのところに来たときは、それを迅速に解決することが重要です。問題の核心にすばやく到達するために質問をすることで、これを達成できます。あなたが最も有望だと思う解決策を主張するのではなく、彼らが何を望んでいるのかを必ず見つけてください。つまり、彼らが言っていることを聞くだけでなく、彼らが実際に意味することを聞くことを意味します 。顧客が耳を傾けると感じると、彼らは重要であると感じます。調査によると、前向きな感情体験をした顧客は、あなたから再度購入する可能性が6倍、ネットワークにあなたを推薦する可能性が12倍高いことがわかっています。

2。売り上げを伸ばします。

多くの場合、あなたは新しい顧客を獲得することに集中しているので、既存の顧客に注意を払うのを忘れることができます。これはあなたが犯したくない間違いです。調査によると、すでに持っている顧客への販売の成功率は60〜70％ですが、新しい顧客への販売の成功率はわずか5〜20％です。 。顧客の声に耳を傾けることで、顧客のニーズをより適切に満たすことができ、顧客維持と忠誠心を高めることができます。忠実な顧客は次のとおりです。

• 買い戻す可能性が5倍
• 許す可能性が5倍
• 参照する可能性が4倍
• 新製品を試す可能性が7倍

3。新しい顧客を獲得します。

多くの場合、口コミは最良の販売ツールであり、驚異的な77％の顧客は、前向きな経験をした後、友人に会社を勧めます。優れたサービスを一貫して提供している場合、紹介を奨励する可能性が高くなります。紹介も忘れずにお願いします。顧客があなたが上を行き過ぎたとあなたに言うとき、あなたが彼らにそれをソーシャルメディアで共有することを望んでいることを彼らに思い出させてください。最高の顧客に基づくケーススタディは、潜在的な新規顧客に売り込むためのもう1つの優れた方法です。そのため、いくつかを作成して、Webサイトでそれらを強調できるかどうかを顧客に尋ねます。また、次の出荷の割引など、紹介インセンティブを提供することを検討することもできます。

4。否定的な結果を避けます。

良い体験を提供することは売り上げを伸ばすことができますが、1つの悪い体験は彼らを傷つける可能性があります。顧客の33％は、顧客サービスが不十分な場合に1回だけ会社を切り替えることを検討します。おそらくさらに悪いことに、不幸な顧客の25人に1人だけがあなたに直接不満を言うでしょう。代わりに、彼らはソーシャルネットワークにアクセスして、同僚や友人に自分の悪い経験を知らせます。実際、ホワイトハウスの消費者問題局は、不満を持っている顧客が9〜15人に自分の悪い経験について話し、13％近くが20人以上に話していることを明らかにしています。したがって、必ずソーシャルメディアを監視し、危機的状況を回避するために常に迅速に対応してください。

5。貴重なフィードバックを得ることができます。

ビルゲイツはかつて「あなたの最も不幸な顧客はあなたの最大の学習源である」と言いました、そしてそれは本当です。特にあなたの製品やサービスに不満を持っている人からのフィードバックは、あなたがどのように改善できるかを学ぶための素晴らしい方法です。彼らの懸念に耳を傾けることで、彼らの期待とあなたの出産の間のギャップを埋めることができます。フィードバックに基づいて顧客体験の向上に取り組んでいる企業のうち、84％が収益の増加を見ています。自然に届かないフィードバックを得るには、顧客を調査するか、顧客のレビューを確認するかを選択できます（常に聞いていることを示すために返信します。これにより、不幸な顧客にあなたが気にかけていることを知らせるだけでなく、あなたが聞く潜在的な顧客）。

2020年までに、顧客体験が主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い抜くことが期待されています。その一環として、お客様の声に耳を傾けることが必要であり、競合製品が多い時代にあって、優れたカスタマーサービスは、中小規模のメーカーを他とは一線を画すものです。より顧客中心になるための他の方法に興味がありますか？今後のブログ「インダストリー4.0forManufacturersがカスタマーエクスペリエンスをどのように改善できるか」をご覧ください。