顧客の声に耳を傾け、製造ビジネスを成長させる：B2B・B2C共通の成功法則

B2BであれB2Cであれ、顧客は貴社ビジネスの命綱です。多くの中小製造業者は、新技術導入や従業員研修強化など、社内を見渡してビジネスとプロセス改善の方法を探しがちですが、自社のドアの外に出て顧客の声に耳を傾けることも同様に重要です。

顧客の声に耳を傾けるとは、電話に出たり、会議でアイコンタクトを取ったりすることだけではありません。真の傾聴はさらに深く、以下の各要素を理解することを含みます：

• 顧客の日常状況：顧客についてより深く学び、ニーズをより良く満たすにはどうすればよいか？
• 顧客が直面する課題：ペインポイントは何か？どう支援できるか？
• 顧客の目標：目標達成をどう支援し、邪魔になる障壁をどう取り除けるか？
• 製品の使用方法と理由：製品やプロセスをどう改善すれば、さらに価値あるものになるか？

これらすべてを理解することで、以下の報酬を得られます。

顧客の声に耳を傾けることで得られる5つのメリット

1. より強固な関係を築ける

顧客が問題や課題を持って来たとき、迅速に解決することが不可欠です。質問を投げかけ、問題の核心に素早く迫ることで達成できます。自分が最も有望と考える解決策を押し付けるのではなく、顧客が真に望むものを探りましょう。つまり、彼らの言葉だけでなく、彼らが真に意味することに耳を傾けるのです。一度顧客が「聞いてもらえた」と感じれば、彼らは重要視されたと感じ、研究によればポジティブな感情体験をした顧客は、再購入確率が6倍、紹介確率が12倍になります。

2. 売上を増やせる

新規顧客獲得に集中しすぎて、既存顧客への配慮を怠りがちです。これは避けたい過ちです。研究によれば、既存顧客への販売成功率は60〜70%であるのに対し、新規顧客への販売成功率はわずか5〜20%です。顧客の声に耳を傾けることは、ニーズをより良く満たし、顧客維持とロイヤルティを高めます。そしてロイヤルな顧客は：

• 再購入確率：5倍
• 許容確率：5倍
• 紹介確率：4倍
• 新製品試用確率：7倍

3. 新規顧客を獲得できる

口コミは往々にして最強のセールスツールです。驚異の77%の顧客が、ポジティブな体験後、友人に企業を勧めると答えています。一貫して優れたサービスを提供すれば、紹介を促進できます。紹介を依頼することも忘れずに。顧客が「期待以上だった」と言ったら、ソーシャルメディアで共有してもらえるよう促しましょう。最高の顧客ベースのケーススタディを作成し、ウェブサイトでハイライトする許可を得るのも、潜在顧客への強力なセールスになります。次回出荷時の割引など、紹介インセンティブの提供も検討しましょう。

4. ネガティブな結果を回避できる

良い体験が売上を伸ばすなら、たった一つの悪い体験が売上を傷つけます。33%の顧客が、たった一度の悪いカスタマーサービスで乗り換えを検討します。おそらくさらに悪いのは、不満な顧客の25人に1人しか直接苦情を言わないことです。代わりに、ソーシャルネットワークで同僚や友人に悪い体験を拡散します。実際、ホワイトハウス消費者問題事務局によれば、不満な顧客は9〜15人に悪体験を話し、約13%は20人以上に話します。ソーシャルメディアを常に監視し、迅速に対応して危機を回避しましょう。

5. 貴重なフィードバックを得られる

ビル・ゲイツが「最も不満な顧客こそ、最大の学習源だ」と言った通りです。製品やサービスに不満を持つ顧客からのフィードバックは、改善方法を学ぶ絶好の機会です。彼らの懸念に耳を傾けることで、期待と提供のギャップを埋められます。フィードバックに基づき顧客体験改善に取り組む企業の84%が収益増加を実現しています。自然に寄せられないフィードバックを得るには、顧客アンケートを実施したり、カスタマーレビューを見たりしましょう（常に返信し、傾聴姿勢を示すこと。不満な顧客にあなたが気にかけていることを伝えるだけでなく、潜在顧客にも「あなたは話を聞いてくれる」というメッセージを送れます）。

2020年までには、顧客体験が価格と製品を抜き、主要なブランド差別化要因になると予測されています。その一部は顧客の声に耳を傾けることです。競合製品が溢れる時代において、優れたカスタマーサービスこそが中小製造業者を群衆から際立たせます。顧客中心になる他の方法に関心があれば、次回のブログ「インダストリー4.0が製造業の顧客体験をどう改善するか」をお楽しみに。