サービス技術者の8つのよくある落とし穴と回避策

フィールドサービス管理において、適切な技術者を適切な仕事に割り当てることは不可欠です。技術者が適切な装備で準備できていることだけでなく、チームを容易かつ効果的にスケジュール、または再スケジュールできる能力が必要です。

アバディーングループによると、サービスコールの約25%が少なくとも1回の追加訪問を必要とします。残念ながら、追加アポイントはコストがかかり、時間を消費し（双方にとって）、不満足な顧客体験を招きます。

これらの潜在的問題を管理する最良の方法の一つは、サービス拠点、予知保全、作業指示管理、製品在庫、スケジューリング等を含むフィールドサービス管理ソフトウェアを導入することです。最新テクノロジーを活用して初回修理率の課題を改善する方法を紹介します。

1. 適切なスペアパーツの不足

フィールドサービス技術者が仕事を完了するために必要なすべてのもので十分準備されていることを確認することが重要です。たった1つの部品が欠けても問題解決が遅れ、少なくとも1回の追加訪問——そして全員の更なる時間——を必要とする可能性があります。

解決策：適切なソフトウェアを使ってサービスコールを整理し、必要な部品を診断し、在庫をチェックして、適切な部品が在庫にあり、初回で仕事を完了できるよう利用可能にします。

2. 在庫枯渇

在庫が枯渇することは理解できますが、適切に在庫レベルを管理することは、技術者が準備不足で再スケジュールや再訪問を強いられるのを防ぐ、簡単で効率的な方法です。

解決策：データ分析を用いて、どの部品やツールを補充すべきか予測します。

3. 計画またはコミュニケーションの不備

明確で効果的なコミュニケーションは、ビジネス、組織、業界を問わず不可欠——フィールドサービス技術者も例外ではありません。計画やコミュニケーションの不備は、準備不足の技術者、再スケジュール課題、部品在庫への懸念を招きます。

解決策：適切な技術者を適切な仕事にスケジュールし、部品が在庫にあり利用可能か確実に把握します。GPSフリート追跡やその他ソフトウェアで技術者を把握し、訪問が割り当て時間を超過せず、次の仕事に十分な時間が残るよう確保します。

4. 手作業書類

サービスカウンシルによると、フィールド技術者の46%が、書類作業とその他管理タスクを日々の責任の中で最も不本意な部分として挙げています。必要不可欠でも、この部分は非効率で、必要以上に時間を消費しがちです。

解決策：紙ベースプロセスを可能な限りデジタル化・自動化し、技術者が他の重要な責任に時間を割けるようにします。デジタルプロセスの構築は、手順を合理化し、職場内効率を生み、すべての適切な書類とファイルが整理され、容易にアクセス可能になることを保証します。

5. 未解決の質問

技術者がすべての適切なツール、装備、在庫を持っていても、更なる情報が必要な場合があります。フィールドサービス技術者をどう完全に準備させ、適切な回答を装備させるか？

解決策：技術者を本社と接続し、リアルタイムの回答と更新を提供します。デバイス上でFAQを参照し、自己解決を試みられるようにします。

6. スケジューリング問題

カレンダーとアジェンダの修正が必要になることは避けられませんが、事前計画と直前変更への容易な適応能力は極めて重要です。

解決策：将来的に調整や交換が必要だと分かっている場合、フィールドサービス技術者が将来訪問をスケジュールできるようにします。これは重要です——技術者がオフィスに電話し、他の従業員が代わって訪問をスケジュールする必要をなくすからです。適切なソフトウェアはすべてのスケジュールを最新に保ち、ダブルブッキングを防ぎます。

7. 準備不足

基本的な顧客期待は、技術者が準備万端であることです。これは、時間通りに——かつ適切な部品と知識を持って——現れることを意味します。これらの要素のいずれかが欠けても、追加現場訪問が必要になる可能性が高まります。

解決策：分析を用いて、どの技術者がどの問題に直面しているかを調べます。また、どの顧客や仕事で初回修理率が低いかを特定できます。データを分析することで、在庫やスケジューリングの改善が必要か、あるいは技術者トレーニングで全顧客の初回修理率を向上できるかを判断できます。

8. 不十分なソフトウェア管理トレーニング

管理ソフトウェアを使用するあらゆるエキスパートや技術者にとって、適切な知識、教育、トレーニングは不可欠です。これなしでは、再スケジュールや追加現場訪問が必要になり、スケジューリング、時間、予算に悪影響を及ぼす可能性があります。

解決策：技術者がフィールドサービス管理ソフトウェアを適切に使用できるようトレーニングすることは、発生し得る問題を解決するために不可欠です。技術者がツールの使い方を知らなければ、仕事はうまくいきません。

最終的に、問題が発生することは避けられませんが、適切なフィールドサービス管理ソフトウェアを持つことで、潜在的問題を効果的に管理できます——それは究極的に、より多くの効率、生産性、全体的により満足度の高い顧客サービス体験を意味します。

ミシェル・メンドーサは日立ソリューションズのインダストリーソリューションおよびフィールドサービス担当ディレクターです。