サービス技術者がスリップアップする8つの理由—そしてそれを防ぐのを助ける方法

フィールドサービス管理に関しては、適切な仕事をするための適切な技術者が不可欠です。技術者が適切な機器を準備していることを確認するだけでなく、チームを簡単かつ効果的にスケジュールする、またはスケジュールを変更する機能が必要です。

アバディーングループによると、サービスコールの約25％には、少なくとも1回の追加訪問が必要です。残念ながら、追加された予定は（両端で）費用と時間がかかり、満足のいく顧客体験につながる可能性があります。

これらの潜在的な問題を管理するための最良の方法の1つは、サービスの場所、予知保全、作業指示管理、製品在庫、スケジューリングなどを含むフィールドサービス管理ソフトウェアを実装することです。最新のテクノロジーを使用して、初回の修正率の課題を改善する方法は次のとおりです。

1。適切なスペアパーツの不足 。フィールドサービス技術者が仕事を完了するために必要なすべてのものを十分に準備していることを確認することが重要です。 1つの部品がない場合でも、問題の修正が遅れる可能性があります。これには、少なくとも1回の追加の訪問が必要になる可能性があり、全員の時間が長くなります。

ソリューション ：適切なソフトウェアを使用して、サービスコールを整理し、必要な部品を診断し、在庫をチェックして、適切な部品が在庫にあり、最初に作業を完了するために利用できることを確認します。

2。在庫がなくなった 。在庫が枯渇する可能性があることは理解できますが、在庫レベルを適切に管理することは、技術者が準備ができておらず、2回目の訪問のスケジュールを変更したり、並べたりする必要がないようにするための簡単で効率的な方法です。

ソリューション ：データ分析を使用して、補充する必要のある部品またはツールを予測します。

3。不十分な計画またはコミュニケーション 。ビジネス、組織、業界に関係なく、明確で効果的なコミュニケーションが不可欠です。フィールドサービス技術者も例外ではありません。計画やコミュニケーションの遅れは、技術者の準備不足、スケジュール変更の課題、部品の在庫があるかどうかに関する在庫の懸念につながる可能性があります。

ソリューション ：適切な仕事のために適切な技術者をスケジュールし、部品が在庫にあり、利用可能かどうかを確認することが重要です。 GPSフリート追跡やその他のソフトウェアを使用して技術を監視し、訪問が割り当てられた時間を超えたり、次の仕事を完了するのに十分な時間を残したりしないようにします。

4。手作業による事務処理 。サービスカウンシルによると、フィールド技術者の46％が、事務処理やその他の管理タスクが日常業務の中で最も不利な部分であると述べています。それは必須で不可欠ですが、仕事のこの部分は非効率的で、必要以上に時間がかかる可能性があります。

ソリューション ：技術者が他の重要な責任に時間を費やせるように、紙ベースのプロセスをできるだけデジタル化して自動化します。さらに、デジタルプロセスを作成すると、手順が合理化され、職場内で効率が向上し、適切な書類とファイルがすべて整理され、簡単にアクセスできるようになります。

5。未回答の質問 。技術者は、適切なツール、機器、および在庫をすべて持っている場合がありますが、より多くの情報が必要になる場合があります。フィールドサービス技術者が正しい答えを身に付けられるように、どうすれば完全に準備できますか？

ソリューション ：技術者を本社に接続し、デバイスでよくある質問を確認して問題を自分で解決できるようにする機能など、リアルタイムの回答と更新を提供します。

6。スケジュールの問題 。カレンダーや議題を変更する必要があることは避けられませんが、事前に計画を立て、土壇場での変更に簡単に適応できるようにすることが重要です。

ソリューション ：フィールドサービス技術者に、何かをすぐに調整または交換する必要があることがわかっている場合に、将来の訪問をスケジュールする機能を提供します。これにより、技術者がオフィスに電話をかけたり、他の従業員に代わって訪問をスケジュールさせたりする必要がなくなるため、これは重要です。適切なソフトウェアは、二重予約を防ぐためにすべてのスケジュールを最新に保ちます。

7。準備ができていない 。基本的な顧客の期待は、技術者が準備されていることです。これは、誰かが時間通りに、そして適切な部分と知識を持って現れることを望んでいることを意味します。これらのコンポーネントのいずれかがない場合は、追加のサイト訪問が必要になる可能性があります。

ソリューション ：分析を使用することで、どの技術者がどの問題に遭遇したかを調べることができます。また、初回修正の割合が低いクライアントまたはジョブを特定することもできます。データを分析することで、在庫やスケジューリングに改善が必要かどうか、または技術トレーニングによってクライアント全体の初回修正率が向上するかどうかを確認できます。

8。不十分なソフトウェア管理トレーニング 。管理ソフトウェアを使用する専門家や技術者にとって、適切な知識、教育、およびトレーニングは不可欠です。これらがないと、サイト訪問のスケジュールを変更したり追加したりする必要があり、関係者全員のスケジュール、時間、予算に悪影響を与える可能性があります。

ソリューション ：発生する可能性のある問題を修正するには、フィールドサービス管理ソフトウェアを適切に使用するための技術者のトレーニングが不可欠です。技術者がツールの使用方法を知らない場合、仕事はうまくいかない可能性があります。

結局のところ、問題が発生することは避けられませんが、適切なフィールドサービス管理ソフトウェアを使用することで、潜在的な問題を効果的に管理できます。つまり、効率、生産性が向上し、カスタマーサービスのエクスペリエンスが全体的に向上します。

Michel Mendozaは、HitachiSolutionsの業界ソリューションおよびフィールドサービスのディレクターです。