小売業者がオンライン返品を変革し、シームレスな顧客満足を実現

パンデミック開始時、米国の総小売売上に占めるEC比率は11.4%でした。1年後、2021年3月末までに、その数は13.6%に上昇しました。これを視野に入れると、COVID-19によるオンラインショッピングが、通常年のECシェア成長を2倍以上に加速させたことになります。結果として、オンライン売上高は昨年Q1から2021年Q1にかけてほぼ4倍になりました。

COVIDロックダウンと店舗閉鎖が、このオンラインショッピングへの加速シフトの最大の理由でした。CoStar Groupによれば、約12,200店舗の小売店閉鎖が発生し、店内ショッピングへのアクセスを制限し、オンライン購入への推進力となりました。しかし今でも、ほとんどの店舗が再開しているのに、オンラインショッピングは減速の兆しを見せていません。全米小売連盟（NRF）によれば、小売市場全体が大きな利益を得ると見込まれます。2021年は小売売上が10.5〜13%成長し、オンライン売上が市場の最大23%、1.09兆ドルを占めると推定されています。

成長は素晴らしい問題ですが、大型店とオンライン小売業者にとって増大する懸念の一つは、増加する返品量の管理への影響です。NRFによれば、2020年の店内とオンラインの混合返品率は売上の10.6%、4,280億ドルでした。2021年の小売売上が4.50兆ドルと推定される中、返品予測は約5,030億ドルです。

リバース・ロジスティクス・コストが元の販売価格のほぼ60%に達する中、小売業者はコストを削減し、それらの商品から利益を回収しない限り、多大な損失に直面します。

長年にわたり、小売業者は購入のためのフォワード・ロジスティクスを合理化する素晴らしい仕事をしてきました。消費者に製品を届ける革新的な方法に投資してきました。Walmart、Home Depot、Sam's Westなどの企業は、BOPIS（オンライン購入・店舗受け取り）とBODFS（オンライン購入・店舗発送）機能の強化に数十億ドルを費やしてきました。Lowe'sは最近、全米の店舗にピックアップ・ロッカーを設置し、即日BOPISオプションを拡大しました。こうしたイニシアチブにより、これらの小売業者はフルフィルメント提供を拡大しながら配送タイムラインを短縮できました。しかし、返品側では、コスト軽減と顧客のペイン・ポイント対応のために、同じレベルの努力と革新が必要です。

全消費者の67%が購入前に返品ポリシーを確認します。シームレスな返品体験を提供しない場合、多くの消費者はその小売業者を完全に避けます。リバース・ロジスティクス・ソフトウェア企業goTRGの最近の調査では、78%の消費者が返品送料と再入庫手数料で購入を躊躇すると答え、50%が短い返金期間で決断が分かれるとし、ほぼ3分の1がラベル印刷や再梱包の手間で他社に流れると答えました。シンプルに言えば、利便性が消費者がどこで買い物するか、特にオンライン購入時に考慮する第一の要因です。

悪い返品体験で顧客を失う計算外のコストに加え、1,500億ドル超の純返品コスト問題があるため、小売業者はリバース・ロジスティクス・プロセスと返品ポリシーを同時に取り組まなければなりません。

顧客体験の改善

消費者は語っています。70%以上がgoTRGに、店舗へ行くのではなく、便利な場所で返品をドロップ・オフしたいと答えました。さらに64%以上が、店内返品より路肩返品（カーブサイド・リターン）を好むと答えました。つまり、小売業者は利便性を提供する責務があり、そうでなければロイヤルなフォロワーを失うリスクがあります。

返品業界では、小売業者がこの高まるニーズに応え始めています。Loop ReturnsやHappy Returnsのような企業が、顧客向けコンシェルジュ・サービスを提供しています。これは革新的なコンセプトですが、コンシェルジュ返品は全体量のわずかな割合しか対応できません。

さらに、Amazon.comなどがKohl'sの店舗と提携し、オンライン返品を処理する物理的な場所を提供しています。Forbesによれば、この提携は両社にとって相互に有益でしたが、限界があります。顧客は、返品送付時に直面する第2の大きな手間として、ピックアップ場所の発見を挙げています。アメリカ人のほぼ80%が自宅から最大15マイル移動して最寄りのKohl'sに到達しなければならない場合、これは好ましいオプションではないかもしれませんが、少なくとも始まりです。

小売業者の課題は、これらの消費者中心のアイデアを実行し始めることであり、同時にリバース戦略にも焦点を当てることです。

リバース・ロジスティクス能力の改善

より多くの小売業者が、間もなくエンド・ツー・エンドで「返品アズ・ア・サービス（RaaS）」を求めるようになります。RaaSは、リバース・サプライチェーンのあらゆる部分にベスト・プラクティスを実装する戦略であり、最終的に顧客ロイヤルティを高め、財務的影響を減らし、回収を増やし、低価値返品の廃棄による不必要な廃棄物を減らします。

意義あるRaaSモデルを提供するベスト・プラクティスには：

• 返品時点でのシングル・タッチ処分決定
• 契約管理ソフトウェア
• 数百万SKUからのキュレートされたデータでアイテムの処分を支援
• 付加価値機能を持つグローバル・サプライチェーン・インフラ
• オムニチャネル・リコマース戦略
• 再販後の物理的・財務的な商品調整能力

上記のような完全なRaaSモデルを構築するのは容易ではありません。だからこそ、賢明な小売業者は、アイテムが返品された瞬間からより良い上流決定で始まる、フルサービス・ソリューションを探しています。それは、AI駆動の市場データに依存し、アイテムをどう処理、出荷、リファービッシュ、再販するかの最良の決定を通知することを意味します。最も効果的なソフトウェアは、顧客需要、輸送費用のための寸法と重量、修理と再マーケティング・コスト、販売速度、常に変化する価格トレンドを考慮します。これらの決定がより早く、より賢くなされるほど、無駄なタッチポイントが少なくなり、小売業者が数十億ドルの費用を最小化するチャンスが良くなります。

返品は常に小売業者のパズルであり、消費者の期待です。しかし、このニーズに応えるフルサービス・ソリューションを革新し創造できる企業は、 앞으로 制限のない成功を収めるでしょう。鍵は、ショッパー中心の返品ポリシーを共創し、リバース・ロジスティクスのあらゆる側面を実行し、すべてのアイテムで最大回収を保証できる適切なパートナーを見つけることです。

Chuck Johnston氏はgoTRGの最高戦略責任者です。