小売業者がオンライン返品体験をどのように改善しているか

パンデミックが始まったとき、eコマースは米国の総小売売上高の11.4％でした。1年後の2021年3月末までに、その数は13.6％に増加しました。それを展望すると、COVID-19を燃料とするオンラインショッピングは、通常の1年間でeコマースの市場シェアの成長を2倍以上に増やしました。その結果、オンライン販売量は昨年の第1四半期から2021年の第1四半期までほぼ4倍になりました。

COVIDの封鎖と店舗の閉鎖が、オンラインショッピングのこの加速した変化の最大の理由でした。 CoStar Groupによると、約12,200の小売店が閉鎖され、店内での買い物へのアクセスが制限され、その結果、オンラインでの購入が促進されました。しかし今でも、ほとんどの店舗が再びオープンしているため、オンラインショッピングは減速の兆しを見せていません。全米小売業協会によると、小売市場全体が大幅な利益を上げているとのことです。 2021年、NRFは小売売上高が10.5〜13％増加し、オンライン売上高が市場の最大23％、つまり1.09兆ドルを占めると予測しています。

成長は大きな問題ですが、大規模な小売業者やオンライン小売業者にとって懸念が高まっていることの1つは、増加する返品量の管理の影響です。 NRFによると、2020年の店内とオンラインの混合収益率は売上の10.6％、つまり4,280億ドルでした。 2021年の小売売上高は4.50兆ドルと推定されており、収益の予測は約5,030億ドルです。

リバースロジスティクスのコストは元の販売価格の60％近くに達するため、小売業者は、コストを削減してそれらのアイテムから利益を回収できない限り、大きな損失に直面します。

何年にもわたって、小売業者は購入のためのフォワードロジスティクスを合理化する素晴らしい仕事をしてきました。彼らは、消費者に製品を届ける革新的な方法に投資してきました。 Walmart Inc.、Home Depot Inc.、Sam's West Inc.などの企業は、オンラインでの購入、店舗での受け取り（BOPIS）、オンラインでの購入、店舗からの配達（BODFS）機能の強化に数十億ドルを費やしてきました。 Lowe’sは最近、米国のすべての店舗にピックアップロッカーを設置することで、同日のBOPISオプションを拡大しました。このようなイニシアチブにより、これらの小売業者は、納期を短縮しながらフルフィルメントの提供を拡大することができました。ただし、収益側では、コストを軽減し、顧客の問題点に対処するために、同じレベルの努力と革新が必要です。

全消費者の67％が、購入前に返品ポリシーを確認しています。シームレスな返品体験が提供されない場合、多くの人は小売業者を完全に放棄します。リバースロジスティクスソフトウェア会社goTRGによる最近の調査では、消費者の78％が、返品の送料と返品手数料によって購入が妨げられる可能性があると述べています。さらに、50％は、短い払い戻し期間が彼らの決定を下すか、または破るであろうことを示しました。ほぼ3分の1が、ラベルを印刷したり、アイテムを再パッケージしたりする必要があることは、ビジネスを他の場所に移すのに十分不便であると述べています。簡単に言うと、利便性は、消費者が買い物をする場所を選択する前に、特にオンラインで購入するときに考慮する最大の要素です。

返品の経験が少ないために顧客を失うという計算されていないコストと、1,500億ドルを超える純返品コストの問題は、小売業者がリバースロジスティクスプロセスと返品ポリシーに同時に取り組む必要があることを意味します。

カスタマーエクスペリエンスの向上

消費者は話をしており、70％以上がgoTRGに、商品を発送したり店舗に移動したりするよりも、便利な場所に返品をドロップすることを望んでいると述べています。さらに、64％以上が、店内での返品よりもカーブサイドでの返品を好むと答えています。つまり、利便性を提供するのは小売業者の責任であり、そうでない場合は忠実なフォロワーを失うリスクがあります。

返品業界では、小売業者がこの高まるニーズに対応し始めています。 LoopReturnsやHappyReturns Inc.などの企業は、顧客にコンシェルジュサービスを提供しています。これは革新的なコンセプトですが、コンシェルジュの返品は全体のボリュームのごく一部にしか対応していません。

さらに、Amazon.com Inc.やその他の企業は、Kohl’s Corp.の店舗と提携して、オンライン返品を処理するための物理的な場所を提供しています。フォーブスによると、このパートナーシップは両社にとって相互に有益でしたが、限界があります。顧客は、返品を返送するときに直面する2番目に大きな問題として集荷場所を見つけることを挙げました。アメリカ人の80％近くが、最寄りのコールズに到達するために自宅から15マイルまで移動しなければならない場合、これは好ましい選択肢ではないかもしれませんが、少なくともそれは始まりです。

小売業者にとっての課題は、これらの消費者中心のアイデアを実行し始めると同時に、その逆の戦略にも焦点を当てることです。

リバースロジスティクス機能の改善

より多くの小売業者が間もなくサービスとしての返品（RaaS）をエンドツーエンドで探しています。 RaaSは、リバースサプライチェーンのすべての部分にベストプラクティスを実装する戦略であり、最終的に顧客の忠誠心を刺激し、経済的影響を減らし、回復を増やし、価値の低い返品を破棄することによって生じる不要な無駄を減らします。

意味のあるRaaSモデルを提供するためのベストプラクティスは次のとおりです。

• 返品の時点からのシングルタッチの処分決定
• 契約管理ソフトウェア
• アイテムの廃棄に役立つ数百万のSKUからのキュレーションされたデータ
• 付加価値機能を備えたグローバルサプライチェーンインフラストラクチャ
• オムニチャネルリコマース戦略、および
• 再販後に商品を物理的および経済的に調整する機能。

上記のような完全なRaaSモデルを構築することは簡単な作業ではありません。そのため、知識の豊富な小売業者は、アイテムが返品された瞬間からより良い上流の意思決定から始まるフルサービスソリューションを探しています。つまり、人工知能主導の市場データに依存して、アイテムの処理、出荷、改修、または再販の方法に関する最良の決定を通知することを意味します。最も効果的なソフトウェアは、顧客の需要、輸送費の寸法と重量、修理とリマーケティングのコスト、販売速度、および絶えず変化する価格設定の傾向を考慮に入れます。これらの意思決定をより迅速かつ賢明に行うことができ、必要な無駄なタッチポイントが少なくなり、小売業者が数十億ドルの費用を最小限に抑える可能性が高くなります。

返品は常に小売業者にとってはパズルであり、消費者にとっては期待です。ただし、このニーズを満たすためにフルサービスソリューションを革新および作成できる企業は、今後無制限の成功を収めることができます。重要なのは、買い物客中心の返品ポリシーを共同で作成し、リバースロジスティクスのすべての側面を実行し、すべてのアイテムを最大限に回収できる適切なパートナーを見つけることです。

チャックジョンストンはgoTRGの最高戦略責任者です。