小売業者が1年間の混乱から学ぶべき3つの必須教訓

相次ぐ輸送遮断、遅延、自然災害の後、小売業者にとってこの状況が「新たな常態」であることを受け入れ、それに適応する時が来ています。

受動的戦略から能動的戦略への転換

これまで小売業者は、新たな混乱が生じるたびに事後対応を繰り返してきました。目標は単に現在の需要を満たし、崩壊を防ぐことでした。しかし、ホリデーシーズンを迎えるにあたり、この戦略の限界はより明確になり、深刻化するでしょう。小売業者は今、受動的から能動的な戦略へとシフトし、将来のあらゆる混乱を予測・織り込む必要があります。

教訓1：徹底したコミュニケーション

良好な関係の鍵はコミュニケーションです。小売業者と顧客の双方が輸送危機の影響を受けており、顧客は小売業者からの積極的な情報提供と配送プロセスの透明性を重視するようになりました。

顧客は在庫状況と配送タイミングについて、事前に何を期待できるかを知りたいと考えています。あらゆる規模の小売業者が、商品ページで配送予定と潜在的な遅延を伝えることを期待しています。これは特に中小企業に当てはまります。ShippingEasyの最近の調査では、回答者の84%が地元や独立系ブランドで買い物をする際、出荷状況の可視化が重要だと答えています。

教訓は明確です：取引の前、最中、後に顧客とコミュニケーションを取るセラーであれば、顧客は寛容になれます。注文追跡を消費者任せにすることはもはや許されません。商品ページやカートで潜在的な配送遅延を開示することを恐れる小売業者は、消費者の怒りを買うことになります。この傾向は定着しています。

教訓2：利便性が王様

オンラインショッピングにおいて、消費者は最初から最後までシームレスな体験を期待するようになりました。商品を受け取る場合も返品する場合も、ワンクリックで完了したいと考えています。その結果、オムニチャネル機能と摩擦のない返品プロセスへの投資がこれまで以上に重要になっています。

実店舗とより効果的に連携しない小売業者は、オムニチャネル対応に苦労するでしょう。オムニチャネルには、店舗在庫の実態把握と店舗からの出荷ロジスティクスの実現が必要だからです。今こそ、全チャネルでのコミュニケーション改善戦略の実装を始める最適なタイミングです。

顧客は購入前に返品プロセスの利便性を考慮します。返品に少しでも摩擦があると感じれば、より便利なソリューションを提供する競合他社に躊躇なく移ります。

教訓3：配送とベンダー戦略の多様化──今すぐ

これまでキャリアは小売業者に配送を一社に集約するよう求め、多様化戦略を阻害してきました。「当社を多く利用すれば、それだけ節約できる」というモデルです。ベンダー戦略にも同様のモデルが適用されてきました。しかし、すべてのベンダーが世界の一地域から製品を供給しており、そこで混乱が生じたらどうなるでしょうか。

グローバルサプライチェーンの混乱とキャリアのキャパシティ制約により、単一キャリア・単一ベンダーへの依存は終わりを迎えつつあります。小売業者は、集荷や出荷を実現するために複数のキャリアを利用せざるを得なくなっています。

サプライチェーンの混乱が2021年限りで終わると期待する理由はありません。在庫不足はほぼ確実に2022年まで続きます。今年のホリデーシーズンに間に合わせるのは難しくても、来年に向けた戦略変更は可能です。来年はプロセスの見直しと新たな効率化が進むでしょう。需要を満たす在庫調達手段として、B2Bマーケットプレイスの活用が増えると予想されます。

Krish Iyer氏はShipStationのインダストリーリレーションズ責任者です。