予測不能なホリデー商戦を制する：ECシフトとサプライチェーン対応のエキスパート戦略

世界14,000社の小売業者データから、Criteoは6月15〜28日の2週間で、米州ではオンライン売上がパンデミック前平均（2月2〜14日）比30%増、世界全体では17%増だったことを突き止めました。この数字は、ロックダウン最中にEC購入を強いられた消費者が、ピーク期のホリデーショッピングの大半をオンラインで行う傾向にあることを示唆しています。

ブランドは毎年ブラックフライデーのピークシーズンを延長しており、特にECでは顕著です。売上機会を最大化するには、サプライチェーンが準備万端でなければなりません。実店舗売上はパンデミックの影響で苦戦し、従来チャネルからの収益は過去数年より低くなる見込みです。

サプライヤー、小売業者、キャリア、ロジスティクスパートナー間での、キャパシティ制約についてのオープンなコミュニケーションと計画が、今年のピークホリデーシーズンの鍵を握ります。賢明なロジスティクスプロバイダーは7月からブランドと会話を始めました。通常のキャリアネットワークは既に満杯で、ECボリュームはピークシーズンを通じて増加するのみです。キャリアは取引先を極めて選別するようになり、キャパシティ制約と処理しきれないボリュームに備えています。大量出荷企業にとって、「年末までの貨物キャパシティを今すぐ予測・確保することが不可欠」と、Arvato Supply Chain Solutionsの輸送・ロジスティクスディレクターSean Stokes氏は言います。

UPSのCFO Brian Newman氏は最近、キャリアの戦略が変わると示唆しました。「あらゆるボリュームや荷物をあらゆる価格で追いかけるのではなく、ネットワークに流すものを選別する」と述べています。大手キャリアはもはや、顧客がスイッチを入れればいつでもキャパシティを提供する公共事業のようには振る舞いません。

ロジスティクスチームはキャリアの成功に投資し、複数の予備プロバイダーとのコンティンジェンシープランを複数用意する必要があります。また、ボリュームに課される不可避なピークシーズン追加料金にも備える必要があります。キャリアパフォーマンスの測定と監視が、ピークシーズン成功の鍵です。

共同で定義したSLA（サービスレベル契約）とKPIを通じて、荷主とキャリア双方が期待値を管理できます。プライマリプロバイダーがコミットメントを果たせない場合、セカンダリプロバイダーが必要になります。リージョナルキャリアが一つの選択肢です。2020年最初の7ヶ月で、小売ボリュームの平均17%がリージョナルキャリア経由で出荷されました（2019年は3.8%）。

ブランドは需要増に備えサプライチェーンを準備し、オムニチャネルソリューションを多様化して顧客満足度を高める必要があります。今回のシーズン、特にパンデミックの打撃が大きかった地域で、オンライン売上の異例の伸びが見込まれます。Statistaによると、2019年の世界小売売上に占めるEC比率は14.1%でした。Salesforce.comは、今年のホリデーシーズンには世界小売売上の最大30%がデジタルチャネル経由になると予測しています。

一部の米国小売業者はすでに感謝祭に休業することを発表しています。営業する店舗は、ソーシャルディスタンス遵守と買い物客の安全確保のため、オムニチャネルショッピングソリューションを提供します。

これが伝統的小売業者の苦境を意味するわけではありません。むしろ逆です：ホリデーシーズンを延長し、ECにより多く投資しています。Salesforceは、店舗受取（カーブサイド、店内、ドライブスルー）を提供するサイトでは、前回ホリデーシーズン比でデジタル売上が90%増加すると予測しています。

伝統的な実店舗小売業者は、店舗をフルフィルメントセンターとして活用し、新たな受注管理プロセスを構築するなど、新戦略を導入する必要があります。デリバリーを円滑にする先進テクノロジーを持つロジスティクスプロバイダーと提携すれば、高まる消費者期待に応えられます。大都市圏に拠点を持つロジスティクスパートナーがあれば、最大手ECプレイヤーと同様に即日宅配サービスを実行できます。サードパーティ・フォースパーティロジスティクスプロバイダーが提供する追加サービスには、入出庫輸送、倉庫管理、返品管理、カスタマーコールセンターサポートなどがあります。

小売業者とブランドは、今回のピークホリデーシーズンに返品ラッシュの処理で困難に直面する可能性があります。ブラックフライデー購入だけで返品率が最大30%に達し、返品による収益損失は世界で数十億ドルに上ります。実物を確認できないEC買い物客は、余分なサイズやオプションを購入し、簡単に返品できると知っているため、より多く購入する傾向があります。サプライチェーンは、オンライン売上の爆発的増加に伴う返品ボリュームに備える必要があります。

サプライチェーンを整え、顧客満足を提供し、予想される幅広い受注と返品を処理することが不可欠です。サードパーティロジスティクスプロバイダーは、期待通りにパフォーマンスを発揮しているキャリアへ出荷を振り向けることで支援できます。小売業者とブランドは、ロジスティクス史上最も破壊的なピークホリデーシーズンとなる今、成功を確実にするため、今すぐサプライチェーンの準備を始める必要があります。

Konstantin Bohmeyer氏はArvato Supply Chain Solutions North Americaのコンシューマープロダクト担当バイスプレジデントです。