ハイブリッドショッパーを勝ち取るための小売戦略

小売は決して簡単ではありませんが、過去数年はこのセク्टरに信じられないほどの混乱をもたらしました。まずCOVID-19と非接触取引の必要性。今、パンデミックが長引く中、小売業者は深刻なサプライチェーン問題と労働力不足に直面しています。

現在の課題は最終的に収まるでしょうが、変わらないのは顧客期待の進化です。デジタルと店舗体験の境界線は曖昧になり続け、買い物客はソーシャルメディア、ウェブサイト、アプリ、電話、チャット、実店舗など複数チャネルを通じて売り手とやり取りすることを期待しています。Think With Googleのマーケティングリサーチでは、オムニチャネル戦略が店舗来訪の80%を促進し、74%の顧客が実店舗へ行く前にオンラインで検索すると判明しています。

これらすべては、小売業者が今日の課題に対応するため、顧客と従業員の両方に素晴らしい体験を創造しなければならないことを意味します。

デジタルと物理の融合

オムニチャネル戦略の構築は、オンラインと店舗を単にミラーリングすることではありません。製品情報、マーケティング戦術、ブランドメッセージをすべてのチャネルで一貫させたハイブリッド体験を創造することです。

店舗体験はデジタルを補完すべきです。オンラインでは提供できないものが店舗にはあります。その場で商品を手に取れる即時満足、製品に触れて試着できる有形体験、知識豊富な販売員と対面でやり取りできるメリットなどです。

顧客はシームレスな体験を期待しています。彼らが望む方法でやり取り・購入できるよう確実にしましょう。正しくやることは重要です。PwCの最近の調査では、顧客の3人に1人がたった1回のネガティブ体験でブランドを見捨て、2〜3回なら92%が去ると判明しています。

オンライン商品と同じように店舗内ショッピングをナビゲートしやすくすることで、顧客の良い体験を支援できます。デジタルと一致する店舗マップで、来店者が探している商品を素早く見つけられるようにします。

在庫情報は正確でリアルタイム更新されているべきです。店員がBOPIS（オンライン購入・店舗受取）のピッキングを行うため、店内での商品競合が新たに発生しています。サプライチェーン問題で店舗での入手が困難な中、在庫ありと期待して来店したのにないという失望を顧客に与えないことが極めて重要です。

レジは買い物客にとって主要な摩擦ポイントとして頻繁に挙げられます。値札不備やクレジットカード拒否だけで行列が遅れ、フラストレーションを生みます。セルフレジ、店内モバイルレジ、モバイルデバイスでフロア上の顧客を支援できる販売員など、柔軟なチェックアウトオプションが顧客体験を大幅に改善します。

成功のためのツール

小売での顧客体験について多く語られますが、従業員体験も同様に重要です。現在の労働力不足の中、可能な限りワークフローを自動化し、効率と生産性を高める使いやすいテクノロジーが必要です。

デバイス統合でこれらすべてを実現する機会があります。多くのツールは、従業員が私生活で使い慣れたOS（Apple、Android）を搭載しており、学習曲線は急ではありません。同一デバイスで在庫管理、BOPIS、顧客エンゲージメント、顧客サポートが可能です。

デバイス統合は、異なるワークフローのために複数システムを購入・維持する必要がなくなるため、総所有コストも削減します。

新技術には大量のデータも伴います。これを解析・活用して顧客・従業員体験を改善し、非効率を排除できます。マクロレベルでは、データでパターンとトレンドを特定し、顧客購買習慣をより深く理解し、新規顧客獲得のインサイトを得られます。

店舗でのマルチユースモバイルデバイス普及により、新たなデータが利用可能になります。店員がどう動き、どこで顧客を助け、何を検索し、どの情報に最もアクセスするかがわかります。

このデータ活用は、店員がタスク遂行に歩く歩数を数え、頻繁にセット購入される商品をまとめたりフロアプランを再配置したりすることほどシンプルでもあります。機会は無限です。

パンデミックは、モバイルファーストまたはモバイルオンリー技術戦略への移行を加速させました。これらは企業が生産性を高め、顧客期待に応えるために必要な機敏さと効率を提供するからです。

デバイス統合によるコスト削減とエンドユーザー体験改善により、小売業者はワークフロー、従業員体験、顧客サービスを改善する新たな機会とアプリケーションを探し続けるでしょう。

小売にとって厳しい時代ですが、ホリスティックなモバイル戦略がハイブリッドショッパーを満足させ、企業に競合優位性を与えます。

Dipesh Hinduja氏はStratixのモバイルソリューションアーキテクトディレクターです。