小売業者がハイブリッドショッパーを満足させる方法

小売業はかつてないほど容易でしたが、過去2年間で、このセクターに信じられないほどの混乱がもたらされました。最初はCOVID-19であり、非接触型決済の必要性でした。現在、パンデミックが長引くにつれて、小売業者は深刻なサプライチェーンの問題と労働力不足に直面しています。

現在の課題はやがて治まりますが、変わらないことの1つは、顧客の期待がどのように進化したかです。デジタル体験と店内体験の境界線はあいまいになり続けており、買い物客はソーシャルメディア、ウェブサイト、アプリ、電話、チャット、実店舗など、複数のチャネルを通じて売り手とやり取りすることを期待しています。 Think With Googleのマーケティング調査によると、オムニチャネル戦略は実店舗への訪問の80％を促進し、顧客の74％は実店舗に行く前にオンラインで検索します。

これはすべて、小売業者が今日の課題に対応するために、顧客と従業員の両方に優れたエクスペリエンスを提供する必要があることを意味します。

デジタルとフィジカルの統合

オムニチャネル戦略を策定することは、オンラインおよび店舗でのミラーリングを試みることを意味するものではありません。それは、すべてのチャネルにわたって製品情報、マーケティング戦術、およびブランドメッセージを使用して一貫したハイブリッドエクスペリエンスを作成することです。

店内での体験はデジタルを強化するはずです。オンラインでは提供できないものがあります。たとえば、購入したものをその場で手に入れることの即時の満足感、製品に触れて試してみるという具体的な体験、そして知識豊富なセールスマン。

顧客はエクスペリエンスがシームレスであることを期待しているため、希望する方法で対話して購入できることを確認してください。それを正しくすることは重要です。最近のPwCの調査によると、3人に1人の顧客がたった1回のネガティブな経験の後にブランドを捨てるでしょう。ネガティブな相互作用が2つか3つある場合は、92％に跳ね上がります。

オンラインでの買い物と同じくらい簡単に店内で買い物をすることで、顧客に良い体験を提供することができます。これには、デジタルに一致する店舗の地図が含まれているため、ユーザーは探している商品をすぐに見つけることができます。

在庫情報は正確で、リアルタイムで更新される必要があります。オンラインで購入するために在庫をピッキングし、店舗でピックアップするアソシエイトがいる場合、店舗内の製品をめぐる新しい競争があります（BOPIS）。サプライチェーンの問題のために顧客が店舗で欲しいものを手に入れるのが難しいと感じているので、在庫がある商品がないことを期待して来てもがっかりしないことが重要です。

チェックアウトは、買い物客の主な摩擦点として頻繁に引用されます。必要なのは、ラインを遅くして欲求不満を引き起こすために、値札がないかクレジットカードを拒否することだけです。セルフチェックアウト、店内モバイルチェックアウト、モバイルデバイスを使用してフロアの人々を支援できる営業担当者などの柔軟なチェックアウトオプションにより、顧客エクスペリエンスが大幅に向上します。

成功するためのツール

小売業での顧客体験については多くの話がありますが、従業員の体験も非常に重要です。現在の労働力不足では、可能な限りワークフローを自動化し、効率と生産性を向上させる使いやすいテクノロジーが必要です。

デバイスを統合するときに、これらすべてを実行する機会があります。多くのツールは、AppleやAndroidなど、従業員が私生活ですでに使用しているオペレーティングシステムを備えているため、学習曲線は急ではありません。同じデバイスを在庫、BOPIS、カスタマーエンゲージメント、カスタマーサポートに使用できます。

デバイスを統合すると、ワークフローごとに複数のシステムを購入して維持しない場合の総所有コストも削減されます。

新しいテクノロジーに付随する他の何かは、データの山です。これを解析して使用することで、非効率性を排除しながら、顧客と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させることができます。マクロレベルでは、データを使用してパターンや傾向を特定し、顧客の買い物習慣をよりよく理解し、新しい消費者を引き付けるための洞察を得ることができます。

店舗での多目的モバイルデバイスの人気が高まるにつれ、新しいデータが利用可能になります。アソシエイトがどのように動き回るか、どこで顧客を支援するか、何を検索しているか、どの情報に最もアクセスしているかを示すことができます。

そのデータの使用は、アソシエイトがタスクを実行するために実行するステップ数を数え、フロアプランを再配置するか、製品が頻繁にバンドルで購入される場合は製品をグループ化するのと同じくらい簡単です。機会は無限大です。

このパンデミックは、企業が生産性を高め、顧客の期待に応えるために必要な敏捷性と効率性を提供するため、小売業におけるモバイルファーストまたはモバイルオンリーのテクノロジー戦略への移行を加速させました。

デバイスの統合に伴うコスト削減とエンドユーザーエクスペリエンスの向上により、小売業者はワークフロー、従業員エクスペリエンス、カスタマーサービスを改善するための新しい機会とアプリケーションを探し続けます。

これらは小売業にとって困難な時期ですが、全体的なモバイル戦略は、ハイブリッドショッパーを満足させ、企業に競合他社よりも優位に立つのに役立ちます。

Dipesh Hindujaは、モバイルソリューションアーキテクトディレクターです。 層 。