B2B製造業：顧客関係を強化する実証済み戦略

新規顧客獲得コストは、既存顧客維持コストより相当高い——数字で言えば、6〜7倍です。

しかし、日々進化し、新ブランドが次々と参入するB2B製造業の環境では、ロイヤル顧客を維持するのはこれまで以上に困難になっています。

製造セクターは猛スピードで変化し、顧客要求は日々高まっています。だからこそ、B2B製造業者は戦略を再考し、顧客満足を最優先に据えることが絶対に不可欠です。

強固な顧客関係の構築と維持は、この革新的yet動荡の時代を生き残ろうとするブランドの要です。

どうすれば先手を打てるか、解説します。

1. 個々の顧客ニーズに焦点を当てる

同じ顧客は二人としておらず、ニーズも異なります。

つまり、顧客とのコミュニケーション確立と継続的対話に「一律のアプローチ」を取るのは、もはや通用しません。

代わりに、ブランドは各顧客（それが不可能なら各顧客セグメント）についてのデータを掘り下げ、それを燃料として、その特定の顧客が直面する具体的な問題に取り組むパーソナライズドコンテンツを作らなければなりません。

世界中のメーカーにハードウェア、ソフトウェア、アナリティクスを提供するVertiv（バーティブ）は、国によって顧客ニーズが異なることを認識しました。

その結果、異なる言語で異なるサイトのネットワークを構築し、リージョンごとにコンテンツをパーソナライズしました。これにより、ローカルマーケティングチームが独自のワークフローを作り、すべての顧客にローカライズされた体験を提供できるようになりました。

特定ニーズが満たせることを顧客が理解したら、その関係を育み、継続させることが重要です。最もシンプルな方法は、セールスと利用のサイクルのあらゆるステップで顧客とエンゲージし続けることです。

これは、最初からデモを提供し、異なるユースケース向けのブログ記事を作り、ソーシャルメディアメッセージングで顧客との会話を生かし続けることを意味します。また、納品やプロジェクト完了ステータスを追跡するWebページなど、セールスサイクルに付随するコンテンツを作ることもできます。

例えば、Ocadoのような顧客にロボット技術を提供するTharsus（サルサス）は、最初の発見的会話と技術的探求から、設計、エンジニアリング、アフターケアフォローアップまで、顧客と最初から最後まで密に連携しています。

堅牢なカスタマーサービスシステムがなければ、真に持続的な顧客関係を築くのは困難です。

今日、B2Bバイヤーは、その瞬間の質問に答え、トラブルを瞬時にシューティングし、ワンクリックで情報を提供してくれるブランドを求めています。

つまり、カスタマーサービスとサポートは迅速かつ効率的でなければなりません。メールと「チケット」システムで数日かけて返答するだけでは、もはや不十分です。代わりに、顧客が望むものを、望む時に提供するテクノロジーを導入することがすべてです。

カスタマーサービスチャットボットは、これを実現する最も簡単な方法の一つです。

出典

顧客からよくある質問に答え、彼らが求める答えへ誘導するようチャットボットをプログラムできます。どのソリューションを採用するにせよ、以下3点を満たすことを確認してください：

強固な顧客関係は、成功するB2B製造ビジネスの核心です。

リピートしてくれるロイヤル顧客がいなければ、顧客獲得により多くのコストを費やし、新規バイヤー獲得にリソースを使い果たすことになります。

顧客関係は獲得コストを下げるだけでなく、ビジネスのほぼ全ての部分に好影響を与えます。

戦略を導き、セールスファネルを改善し、口コミ推薦で知名度を高め、最終的に顧客ニーズにより合致したより良い製品の生産を助けます。

まだ顧客関係改善について考え始めていないなら、今すぐ始めるべきです。

適切な情報を適切なタイミングで提供し、一律のアプローチではなく各顧客の個別ニーズに応えることから始めましょう。そして、セールスと利用のプロセス全体で会話をオープンに保つスムーズなワークフローを作ります。

最後に、その瞬間の質問に答え、関連情報を瞬時に提供できるよう、カスタマーサービスの継続的な改善に努めましょう。

これを実践すれば、顧客関係を強化し、自社を同業者に推薦し、繰り返し購入し続けてくれるロイヤルな顧客基盤を築き始められます。

産業技術