プロセスを現状のまま自動化するか、最初に標準化するか？

ビジネスユニットのリーダーとして、あなたは限られたリソースを持っています。それでも、仕事は容赦ないです。フロントオフィスは、顧客へのサービスと喜びに遅れずについていく必要があります。バックオフィスは、会社の成長と同じペースで人員を追加することができないため、業務を拡大する必要があります。

あなたが成長するにつれて、人々はスピードを上げたり、ビジネスの成果を達成するために革新したり、より良い顧客体験を推進したりするためのさまざまな方法を見つけます。これらの亜種が、複数のビジネスユニットまたは地域にわたって異なる方法で同様のルールベースの作業を行う結果となる場合が必然的に発生します。単一のビジネスユニット内であっても、プロセスを実行する方法は複数ある場合があります。

同時に、チームの可能性を解き放ちたいので、自動化のために従業員からソフトウェアロボットにオフロードするための反復的なタスクを積極的に探します。

どちらが問題につながりますか：これらのプロセスを標準化してから自動化する必要がありますか、それともすぐに自動化する必要がありますか？

これは、ビジネスユニットリーダーにとっての主要な「道のり」です。

一部のビジネスユニットリーダーは、1つの「ゴールデンプロセス」を探しています。アイデアは、誰もが同意できるプロセスフローが最適であることがわかるまで、組織を検索し続けることです。他の人は、地理的または部門の「ローカル」条件を考慮した許容可能なバリアントがある場合、それらを変更する理由はないと感じています。

どちらに進むかは、組織内のプロセスの許容可能なバリアントを自動化することが適切かどうかによって異なります。一般的な考慮事項は次のとおりです。

• プロセスバリアントにより、パフォーマンスやコンプライアンスの問題が発生していませんか？

• 単一のプロセスフローでコンセンサスを得るのと比較して、自動化の取り組みのレベルはどれくらいですか？

• プロセスを標準化することは、バリアントを思いついた人々にマイナスまたはプラスの影響を与えますか？

どの道を進むべきですか？続きを読む。

自動化による標準化

理論的には、プロセスの標準化は、ビジネスの成果を達成するための検証され受け入れられた一連の手順があることを意味するため、常に良いことです。ただし、実際には、グローバルプロセスの修正には費用がかかり、必ずしも最も効果的なアプローチとは限りません。顧客と従業員の重要な経験への取り組みは、標準化を待つことで妨げられる可能性があります。

多くの場合、待つ余裕はありません。

アプライドマテリアルズの財務担当副社長であるJunaidAhmedは、以下のビデオで次のように述べています。複雑で時間のかかる作業なので難しいです。誰もが私たちがそれをすべきだということに同意しますが、誰もそれを成し遂げる時間がありません。ここで採用したアプローチは別のものでした。メリットをより早く提供するために、自動化によって標準化する必要のあるルートをたどりました。」

アプライドマテリアルズは、勢いとコンセンサスである自動化の驚くべき利点を発見しました。自動化する意図で人々をテーブルに連れて行くことができました。これには、地理的にわずかに微妙なプロセスがあるかどうかに関係なく、即時の総運用コスト（TCO）のメリットがありました。

プロセスを実行する1つの方法に同意できなくても、ほとんどの人が自動化のメリットに同意できるため、勢いは非常に大きかった。現在、ロボットを再利用可能な資産として使用することで、TCOを標準化してさらに改善する方法を探すことができました。 Ahmedが言うように、「彼らは自動化のためにやって来て、それが理にかなっているときに、そしてそれが理にかなっているなら、標準化にパッケージ化しました。」

人々は自動化を望んでおり、これらのプロジェクトのために一緒に進んでいます。自動化を構築するために人々を集めることの1つの副次的な利点は、彼らのプロセスがソフトウェアによって十分に文書化されるようになることです。自動化を通じてプロセスのステップ、タスク、およびデータをよりよく理解することで、誰もが見ることができるように最適化および標準化する機会が明確に示されます。自動化を構築するために必要なアクティビティによって全員がテーブルに参加したため、コンセンサスが構築されました。ソフトウェアロボットがプロセスステップを実行すると、ビジネス継続性プログラムの重要な部分となる可能性のある監査証跡が残ります。プロセスは十分に文書化されているため、人間が介入する必要がある場合は、実行するステップが明確になります。

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学習内容は次のとおりです。人々は、プロセスの標準化よりも自動化プロジェクトに貢献する傾向があります。これは、彼らが最終的にソフトウェアロボットに作業をオフロードしていることを知っているためです。これは、自動化によって標準化するためのより実用的なアプローチです。

人を最優先する

経験則は次のとおりです。人々はより大きな影響力を持ちたいと考えており、より価値の高い時間のためにより多くの時間を得るのを遅らせるものはすべて有害です。才能を維持するために、完璧なプロセスを構築するためだけに自動化を遅らせないでください。次の図のように、従業員は自動化によって繰り返しのルールベースの作業を置き換えることを望んでいます。これにより、彼らはより価値の高い仕事に取り組めるようになり、生産性が向上します。

最初に標準化に焦点を当てることの問題は、プロセスの一貫性だけになり、プロセスに関与するアソシエイトの時間を解放できない可能性があることです。標準化を飛躍的に向上させて、次のようなビジネス成果の提供に集中することをお勧めします。

• 顧客の待ち時間の短縮

• 新しいサプライヤーのオンボーディング

• 従業員の給与紛争の解決

• 不正取引の特定

プロセスがビジネスの成果を確実に提供し、従業員に時間を還元することを優先する場合は、バリエーションの数について心配する必要はありません。代わりに、次の簡単な式に従います。

• ステップ1：自動化するパスを理解するために時間を費やします。

• ステップ2：自動化する。

ステップ1は、プロセスマイニングと人工知能（AI）を使用して、自動化するための最適なパスを見つけることで大幅に強化できます。たとえば、すでにフローしているトランザクションの量が最も多いプロセスパスを選択できます。エラーの数が最も多いパスを選択する人もいます。他の人は、手動タッチの数が最も多いパスから開始します。手動介入なしでストレートスループロセッシングを目指します。

どの基準を選択する場合でも、プロセスの開始をトリガーするものと、プロセスを通じて達成したい最終結果に焦点を当てます。プロセスパスの個々のバリエーションを統合することに焦点を当てることは、それぞれがビジネスの成果につながる場合はそれほど重要ではありません。ロボットはそれらを比較的簡単に自動化できます。

代わりに、プロセスを実行する1つの方法を自動化することに時間を費やし、そのパスを介してボリュームを集中させ始めます。自動化を変更するだけで、逸脱や例外に対処できます。

焦点を当てるべき変化のより重要な部分は、あなたの人々がどのようにスキルアップし、より価値の高い仕事にピボットするかです。ビジネスユニットのリーダーとして、データの収集には、たとえばデータの評価とは異なるスキルが必要であることをご存知でしょう。チームの将来の方向性についての洞察を与え、視点を形成し、決定に影響を与えるように人々に挑戦します。時間を解放することが最初のステップであり、人々をより影響力のある仕事に向け直すことが究極の目標です。

私が話しているビジネスユニットのリーダーは、自動化によってチームのメンバーがより大きな影響力を持っていると話しています。彼らの労働力はより影響力のあるものになりたいと考えており、より価値の高い活動に取り組むことで、より大きな影響を与えることができます。

自動化によって標準化しましょう。すべての中間ステップを標準化しようとするのではなく、望ましいビジネス成果を達成するように自動化を設計します。このアプローチは人々を最優先します。