自動化か標準化か？ ビジネスリーダーのための戦略的ガイド

ビジネスユニットリーダーとして、あなたには限られたリソースしかありません。しかし、仕事は容赦なく押し寄せます。フロントオフィスは顧客へのサービスと喜びの提供に追われ、バックオフィスは会社の成長ペースに合わせてヘッドカウントを増やせないため、運営をスケールさせなければなりません。

成長に伴い、人々はスピードアップ、ビジネス成果達成のためのイノベーション、より良い顧客体験の実現のために、様々な方法を見つけます。必ず、これらのバリエーションが、複数のビジネスユニットや地域で、類似したルールベースの仕事を異なるやり方で行う結果を招きます。時には単一のビジネスユニット内でも、プロセスのやり方が複数存在します。

同時に、チームの潜在能力を解き放ちたいと、反復タスクを人からソフトウェアロボットへオフロードして自動化しようと積極的に探します。

ここで疑問が生じます：それらのプロセスを標準化してから自動化すべきか、それとも即座に自動化すべきか？

これはビジネスユニットリーダーにとって、大きな「Y字路」です。

一部のリーダーは、誰もが「最高」と認める「黄金のプロセス」を探し続けます。一方、地理的・部門的な「ローカル」な条件を考慮した許容可能なバリエーションがあるなら、それを変える理由はないと考える人もいます。

どちらの道を行くかは、プロセスの許容可能なバリエーションを自動化することが、あなたの組織で適切かどうかによります。典型的な考慮事項には：

• プロセスバリエーションがパフォーマンス低下やコンプライアンス問題を引き起こしているか？
• 自動化の工数と、単一プロセスフローへの合意形成の工数、どちらが大きいか？
• プロセス標準化が、バリエーションを生み出した人々にネガティブかポジティブか？

どちらの道を進むべきか、読み進めてください。

自動化を通じた標準化

理論上、プロセス標準化は常に良いことです。ビジネス成果を達成するための検証済みかつ受け入れられた手順セットがあることを意味するからです。しかし実践では、グローバルプロセスを固定化するのは高コストで、常に最も効果的なアプローチとは限りません。重要な顧客体験と従業員体験の取り組みが、標準化を待つことで阻害される可能性があります。

多くの場合、待つ余裕はありません。

Applied Materialsの財務担当コーポレートVP、Junaid Ahmed氏が以下の動画で語る通り、「大規模、グローバル、複雑な企業でのプロセス標準化は難しい。複雑で非常に時間がかかるからだ。皆やるべきだと同意するが、誰もやり切る時間がない。ここで私たちが取ったアプローチは違う。『自動化を通じて標準化する』というルートを選び、メリットをより速く提供した」

Applied Materialsは、自動化の驚くべきメリットである「モメンタム」と「コンセンサス」を発見しました。わずかにニュアンスの異なるプロセスが地理的にあっても、自動化という意図で人々をテーブルに集められ、即座に総所有コスト（TCO）メリットが得られました。

モメンタムは絶大でした。プロセスのやり方を一つに合意できなくても、自動化のメリットにはほぼ全員が同意できたからです。ロボットが再利用可能な資産になったことで、標準化と更なるTCO改善の方法を探せるようになりました。Ahmed氏の言葉を借りれば、「彼らは自動化のために来た。そして、それが理にかなうときに標準化をパッケージにした」のです。

人々は自動化を望み、これらのプロジェクトのために喜んで集まります。自動化構築に必要な活動の副次的メリットとして、プロセスがソフトウェアによってよく文書化されます。自動化を通じてプロセスステップ、タスク、データをより深く理解することで、最適化と標準化の機会が誰の目にも明確になります。コンセンサスが形成されたのは、自動化構築に必要な活動が皆をテーブルに集めたからです。ソフトウェアロボットがプロセスステップを実行するとき、監査証跡が残り、これはビジネス継続プログラムの重要な一部となり得ます。プロセスがよく文書化されているため、人間が介入しなければならない事態では、どのステップを実行すべきか明確です。

ここでの学び：人々はプロセス標準化プロジェクトより、自動化プロジェクトに貢献したがります。なぜなら、最終的にソフトウェアロボットに仕事をオフロードできることを知っているからです。これは、自動化を通じて標準化するという、より実用的なアプローチです。

人を最優先にする

経験則を一つ：人々はより大きなインパクトを出したいと思っています。人々がより高付加価値な時間を得るのを遅らせるものは、すべて有害です。人材を定着させるために、完璧なプロセスを作るためだけに自動化を遅らせてはいけません。従業員は、以下の図のように、反復的でルールベースの仕事を自動化で置き換えてほしいと思っています。これにより、彼らはより高付加価値な仕事に取り組み、より生産的になれます。

標準化を最初に焦点を当てる問題は、プロセスの一貫性だけが得られ、プロセスに関わるアソシエイトの時間が解放されない可能性があることです。ビジネス成果の提供、例えば：

• 顧客待ち時間の短縮
• 新規サプライヤーのオンボーディング
• 従業員給与トラブルの解決
• 不正取引の特定

こうした成果を確実にし、従業員に時間を返すことを優先すれば、バリエーションの数を気にするのをやめられます。代わりに、このシンプルな公式に従います：

• ステップ1：どのパスを自動化したいかを理解することに時間を投資する。
• ステップ2：それを自動化する。

ステップ1は、プロセスマイニングと人工知能（AI）を用いて自動化すべき最適なパスを発見することで、大幅に強化できます。例えば、すでに最も多くのトランザクションが流れているプロセスパスを選べます。最も多くのエラーが発生しているパスを選ぶこともできます。最も多くの手作業タッチポイントがあるパスから始め、ノータッチのストレートスルー処理を目指すこともできます。

どの基準を選んでも、プロセスを開始するトリガーと、プロセスを通じて達成したい最終成果に焦点を当てます。個々のプロセスパスのバリエーションを統合することは、それぞれがビジネス成果に導くなら、それほど重要ではありません。ロボットはそれらのいずれも比較的容易に自動化できます。

代わりに、プロセスの一つのやり方を自動化し、ボリュームをそのパスに集約することに時間を投資します。逸脱や例外は、自動化へのシンプルな変更で対処できます。

焦点を当てるべきより重要な変化は、あなたの人々がどうアップスキルし、より高付加価値な仕事へピボットするかです。ビジネスユニットリーダーとして、データを集めるスキルとデータを評価するスキルが異なることはご存知でしょう。チームメンバーに、チームの将来の方向性についての洞察を出させ、視点を形成させ、意思決定に影響を与えるよう挑戦します。時間を解放することは第一歩、人々をよりインパクトのある仕事へ再配向することが究極の目標です。

私が話すビジネスユニットリーダーは、自動化によりチームの人々がより大きなインパクトを出せるようになっていると語ります。彼らの労働力はより影響力を持ちたいと望んでおり、より高付加価値な活動に取り組むことで、より大きなインパクトを出せるようになっています。

自動化を通じて標準化しましょう。中間ステップをすべて標準化しようとするのではなく、望ましいビジネス成果を達成するよう自動化を設計します。このアプローチは、人を最優先にします。