大規模な共同勝利：UiPathの最高顧客サクセスオフィサーであるAshimGuptaとの会話

顧客を第一に考えてください。あなたは間違いなくそれを何度も聞いたことがあるでしょう。これは多くの企業にとっての信条であり、私たちは間違いなくそれを躊躇しません。実際、私たち自身のCEOであるDaniel Dinesは、少し前に#UiPathForwardイベントの1つで次のように述べています。「私たちはあなたを代表しています。私たちの使命はあなたを幸せにすることです。私たちは優れた製品を構築しましたが、私たちの使命は、顧客第一、パートナー第一の企業になることです。」

Ashim Guptaの登場により、私たちはすでにこの目標の達成に向けていくつかのステップに近づいています。 UiPathのチーフカスタマーサクセスオフィサーとしての彼の役割において、アシムは専門家のチームと協力して、RPA実装の採用、工業化、およびビジネス価値を最大化します。元GEの財務および共有サービスグル​​ープ（FSSG）の上級副社長兼最高情報および自動化責任者でありGE WaterのCFOであったアシムは、UiPath Robotsを使用してコアプロセスを自動化することで、GEの最初のRPAプロジェクトを拡大しました。彼はまた、分析、機械学習、人工知能の機能を備えたFSSGの最初のビッグデータプラットフォームを実装しました。

アシム、あなたは財務に強いバックグラウンドを持っており、GEでのRPAプロジェクトの実装も監督しており、現在はRPAベンダーで働いています。財務、テクノロジー、顧客の成功はどのように同じ状況に収まるのでしょうか？

プロセスがテクノロジーによって生み出される可能性のある芸術とどのように機能するかを結び付けることができることは、顧客が自動化の旅で実際に扱っていることです。

私の経歴は、RPAを採用する際に顧客が経験していることの縮図だと思います。私の財務の経歴は、特にGEで、プロセスに関する強力なスキルと運用の理解を私に与えてくれました。これは財務チームにとって大きな焦点であり、財務の一環として、ERP実装を所有し、データを所有することで、CIOの役割につながり、テクノロジーに触れることができました。プロセスがテクノロジーによって作成された可能性の芸術とどのように機能するかを組み合わせることができることは、顧客が自動化の旅で実際に扱っていることです。そして、2つを一緒に結婚させることは非常に難しいです。

あなたが純粋な技術者である場合、変更管理がどれほど難しいかを理解していなくても、多くの場合、約束をすることができます。あなたがプロセス側から出てきた人である場合、テクノロジーを深く理解していないと、物事のやり方を大きく変える方法を理解するのは非常に困難です。したがって、顧客の成功によって私ができることは、テクノロジーを理解し、技術チームをリードするスキルセットを活用することですが、同時に、顧客が変更管理を推進する際に直面する日々の現実に基づいてそれを維持することができます。プロセスの改善を推進します。これは、多くの自動化の旅の目標です。

自動化の採用は来年中にどこで成長すると思いますか。また、どの業界が最も受け入れやすいと思いますか？

多くのお客様がRPAの初期段階を乗り越え始めています。これは、テクノロジーが新しく、組織内で新しい機能を構築していたために、かつて焦点を当てていた単純なプロセスです。来年中には、人工知能、機械学習、RPAを組み合わせて、より複雑な自動化をどのように解決するかについての関心が高まっていると思います。業界に関しては、コンタクトセンターとカスタマーサポートセンターの成長が、顧客とのフロントエンドインターフェイスにおける自動化プロジェクトの豊富なターゲットグラウンドになっているのを見てきました。遅れている業界は1つではないと思います。

AIがRPAに取って代わると思いますか？それとも、それらが単一のデジタルエンタープライズプラットフォームに出現していると思いますか？

RPAとAIは完璧な結婚だと思います。

RPAとAIは完璧な結婚だと思います。最後に、筋肉のないインテリジェンスをスケーラブルな方法で実装することはできません。同時に、あなたが筋肉（RPA）だけである場合、実際に影響を与えることができるベースは限られています。両方のテクノロジーを拡張するには、競争ではなく結婚である必要があります。

RPAは、強力なスケーラビリティのポイントにまで成熟しました。顧客とパートナーは準備ができていると思いますか？パートナーが10.000台のロボットを迅速に配備できるように、どうすればすべてを迅速にまとめることができますか？

AIに関しては、これは非常に新しい分野です。一緒に試して実験を始める準備ができています。 10,000台のロボットに拡張するという点では、企業内で適切な専門知識を取得することが問題になります。プラットフォームを実際に拡張できる専門知識を見つけることは課題です。それが優れた開発者を意味するのか、それが業界で最高のオンラインアカデミーを持っているのか、それともヘルプとサポートのためのカスタマーサクセス組織を作成するのか、パートナーがその専門知識を社内で。これは今後10〜18か月以内に実行可能だと思います。

GEでの時間を振り返って、クライアントとしてのあなたの視点に興味があります。 GEで最初のRPAプロジェクトを開始したときの最大の恐怖は何でしたか？

成功させるために、IT組織とビジネス組織の両方の投資があることを確認したかったのです。

1つ目は、欠陥を排除するのではなく、自動化するためにお金を使うということでした。自動化する前でも、無駄の排除が最も重要な側面だと思います。組織が単純化しようとするので、これは最初の手段になるはずです。 2つ目は、セキュリティと、必要な制御を実際に理解することでした。人と接する際の説明責任体制が整っています。新しいRPAで。たとえば、ロボットが人に接続されてから役割に接続されていることを確認する方法を理解しようとしています。何か問題が発生した場合、説明責任があります。これは、特に財務プロセスや、自動化していたHRやその他のガバナンスプロセスにおいても重要です。 3つ目は、RPAが組織的にどこに適合するべきかを理解することです。それで、それを成功させるために、IT組織とビジネス組織の両方の投資があることを確認したかったのです。

社内から文化的な抵抗に直面しましたか？

もちろん、自動化によって仕事が奪われると考える人々の心配に直面します。私が去っても気が進まなかった。あなたにはそれに対して多くの人々がいました、そして何人かの人々はまだそれに反対しています。文化的には、私たちが仕事を解放し、再割り当てしていることを人々に理解してもらうことが重要です。そうです、その一環としてコストを削減する予定でした。私たちが排除する役割と変更する役割について、人々の助けが必要でした。それは私たちが経験しなければならなかった難しい組織の変化でした。最終的には、多くの人がそれを受け入れ、理解し、それを追いかけました。

財務関連のプロセスに関して、どこから始め、主な関心分野は何でしたか？

私たちは非常に基本的なことから始めました：アカウントの調整、あなたの顧客を知ること。簡単なレポート収集と分析プロセス、ジャーナルエントリの投稿を自動化しました。これらは単純な領域であり、輸出管理、分類エンジンなどのより複雑な領域に進みました。

財務プロセスを自動化する際の主な課題または障害はどこにありますか？

財務作業の自動化に多くの問題は見られません。最も重要なのは、実際には人の側での変更管理です。サービスアカウンティングのようなより複雑なトランザクションを取得し、リスクが高くなるにつれて、ボットをよりスマートにするAI機能を備えていることを確認することが重要だと思います。また、これは、適切なレベルのガバナンスを確保し、プロセスの動作方法を実際に変更するために、管理チームおよびセキュリティチームと緊密に連携する必要があります。

GEでのRPAプロジェクトのスケーリングについて言及されたので、スケーリングするときに企業は何を期待すべきだと思いますか？

多くの企業がボットのメンテナンスを忘れていると思うので、RPACoEがボットをサポートできることを確認する必要があります。

プロセスとアプリケーションのエコシステムは常に変化するため、ボットを維持するためのセンターオブエクセレンス（CoE）への要求が高まることを彼らは期待しなければならないと思います。ボットを作成して完了したわけではありません。メンテナンス要因もあります。多くの企業がボットのメンテナンスを忘れていると思うので、RPACoEがボットをサポートできることを確認する必要があります。

RPAプロジェクトの拡張を検討しているお客様は、センターオブエクセレンスを作成する必要があるため、UiPathはどのように役立ちますか？

ええと、私たちはパートナーと協力しているので、ベストプラクティスの観点から全員が同じページにいることを確認する必要があります。次に、優れたカスタマーサクセス組織も必要です。 CoE内の開発者が質問に答えるために、私たちにアクセスできるようにすることが重要です。次に、このテクノロジーは長い間使用されていないため、ネットワークに接続することが重要です。ネットワークに接続すると言うと、UiPathは顧客同士のつながりを助け、パートナーと一緒に学ぶことができるので、すべてのレッスンを自分で学ぶ必要がないように感じることができると思います。

UiPathでの現在の役割で、計画している最も重要なことは何ですか？

最後に、カスタマーサクセス組織は、サポートの有効性を評価する必要があります。彼らに疑似販売組織になってほしくない。

まず第一に、顧客をサポートし、顧客とパートナーを適切にサポートするために必要なスキルを備えていることを確認することだけに焦点を当てた持続可能な組織を構築することです。 2つ目は、パートナーを有効にすることです。パートナーがRPAに関するアドバイスやサービスを実行できるように、設備が整っていることを確認してください。最後に、カスタマーサクセス組織は、サポートの有効性を評価する必要があります。彼らに疑似販売組織になってほしくない。彼らは顧客の成功に焦点を合わせ、顧客体験が彼らの主な目標であることを保証する必要があります。

実際に成功を測定するにはどうすればよいですか？

2つの主な測定値があります。 1つ目はNPS：ネットプロモータースコアです。これはカスタマーエクスペリエンスの指標です。 2つ目は、ボットの利用です。お客様にボットを購入してもらい、ライセンスの利用方法を知らないようにする必要があります。調達したライセンスを拡張して利用し、利益を得ることができるように、適切なサポートを提供してもらいたいのです。

UiPathは独自のマーケットプレイスを立ち上げることを計画しています。それは顧客にどのように役立ちますか？

テクノロジーパートナーの開発者にコードを記述している開発者のコ​​ミュニティへのアクセスを提供することが不可欠です。このコードは、UiPathのアーキテクチャに簡単にプラグインでき、OCRなどの機能を強化し、AIと機械学習をより迅速にお客様の手に届けることができます。迅速かつ効率的に拡張するために必要なサービスを見つけることができる場所が提供されます。それは大きな利点です。独自の辞書を増やしながら、アクティビティとしてSAPにログインする方法を記述しなければならない顧客は何人いますか？マーケットプレイスにそのような再利用可能なコンポーネントがあることは途方もないことです。

このエコシステム全体におけるパートナーの役割はどうですか？

私はパートナーの世界を見て、次のように述べています。それは非常に重要な主要な配信部門になるでしょう！

巨大です。パートナーは非常に重要なレベルの専門知識をもたらします。 UiPathは主に製品会社です。私はパートナーの世界を見て、私は言います：それはとても重要な主要なデリバリーアームになるでしょう！お客様はすでに自然に使用しています。パートナーを有効にし、マーケットプレイスで接続し、パートナー間で平等な競争の場を作り、顧客が自分に最適なパートナーを選択できるようにすることで、RPAを簡単に体験できるようになります。

Ashim、お客様がシームレスなRPAジャーニーを楽しむためにUiPathが採用する戦略に光を当てていただきありがとうございます。