保留中：英国の消費者がカスタマーサービスでAIとチャットボットについてどのように感じているか

「あなたの電話は私たちにとって重要です。お待ちください"

私たちは皆、ある時点で、電話でサービスプロバイダーを手に入れようとしたときに、ばかげた時間保留にされたことを経験しました。 musacを聞かされるのはそれほど苦痛ではなかったかのように、私を本当に殺すのは、「あなたの電話は私たちにとって非常に重要です。お待ちください。」

消費者の大多数は、特に顧客サービスが特に悪い英国で、サービスプロバイダーが彼らの行動をまとめることを望んでいます。 Avayaの新しい調査によると、英国は、顧客が大規模な組織と簡単にやり取りできるようにする点で、ドイツ、シンガポール、アラブ首長国連邦などの国際市場に遅れをとっています。

マルチチャネル通信の欠如も英国の消費者を悩ませており、4分の3近く（73％）が、組織とやり取りするときに、プロセスを開始せずにある通信手段から別の通信手段に切り替えることがいかに難しいかについて不満を表明しています。もう一度。

朗報：AI、チャットボット、高度な動画ツールなど、数多くの新しいテクノロジーがあります。悪いニュース：英国の消費者は iffy それらについて。

調査の詳細

調査によると、消費者の51％は、オンラインで買い物をしているときやアプリを使用しているときに、AIを使用したチャットボットが質問に回答することを望んでいます。そして、ほぼ3分の1（32％）が、人間のカスタマーサービスエージェントよりもAIを利用したチャットボットを好むと答えています。

スマートスピーカーを使用して音声を識別し、カスタマーサービスの呼び出しを高速化するというアイデアは、60％が気に入っていますが、実際にスマートスピーカーを使用してカスタマーサービスを利用したいのは27％だけです。これは、世界平均の50％のほぼ半分です。。

プライバシーの懸念

英国の消費者がグローバルな同業者と比較して新しい音声およびビデオチャネルを採用することを躊躇しているのは、プライバシーとセキュリティへの影響に一部起因しているようです。

Davies HickmanPartnersの共同創設者であるMarcusHickmanは、次のように述べています。「たとえば、英国の消費者の3分の2は、音声分析や生体認証を使用するというアイデアを好み、音声は指紋のように機能して認証されます。しかし、これは世界の消費者の4分の3近くからの国際需要に遅れをとっています。

「そしておそらく最もわかりやすいのは、英国の消費者の大多数が、髪をブラッシングしない限りビデオチャットを使用しないと言っているため、プライバシーと自己意識も明らかに考慮事項です。」

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