Biesseの顧客体験を向上させるAtlanticTechnologies

BiesseUKのマネージングディレクターであるStephenBulmerが、Salesforce Service Cloudの使用を通じて主要KPI全体で10％の上昇を見た方法について説明します。

大西洋の技術 、製造業で20年以上の経験を持つ国際的なICTコンサルティング会社は、 Biesse Group UK は、Salesforce Service Cloudの導入により、さまざまなカスタマーサービス指標のパフォーマンスが向上し、昨年の会計年度で30％の収益増加をサポートしました。

Biesseは、8つの生産工場、39のオフィス、4,200人を超える従業員、300の国際再販業者を擁する世界的な機械製造会社です。木材、ガラス、石、および先端材料を処理するための機械技術の国際的リーダーです。同社は、地域のプロセスや規制要件など、グローバルとローカルの両方のニーズに確実に対応しながら、すべての子会社を「1つの会社」として接続することを目標にデジタル変革を開始しました。

Biesseのデジタル変革により、フィールドサービスの運用に自動化が導入され、リアルタイムのデータ共有によりビジネス全体の可視性が向上し、カスタマーサービスが向上し、グローバル規模での販売および製造プロセス全体のリスク管理が向上しました。

Stephen Bulmer 、BiesseUKマネージングディレクター

製造販売への新しいアプローチ

Biesseが直面した最大の課題の1つは、子会社間でマシンを指定、構成、注文する方法の一貫性を確保し、この情報をオフィスと本社の間で正確に同期させることでした。 Biesseは、これを解決することで注文プロセスのエラーが減り、すべての主要な利害関係者の可視性が向上することを知っていました。

Atlantic Technologiesと協力して、新しい構成、価格、見積もり（CPQ）ツールが Salesforce Revenue Cloud内に構築されました。 。 SCOTTという名前のこのソリューションは、数千のSKUをまとめ、依存関係と互換性を管理するルールを定義して、営業チームが注文のコストと構成、およびプロジェクトの納期をより正確に行えるようにします。これは、顧客に正しい期待を設定するのに役立つだけでなく、注文エラーを減らし、効率を改善し、よりスムーズな顧客サービス体験につながります。

「ServiceCloudの導入以来、すべてのKPIが10％以上改善されています」と、 Stephen Bulmerは述べています。 、BiesseUKマネージングディレクター。 「当社のKPIは、顧客満足度と顧客体験の向上に重点を置いています。それはチーム全体の努力であり、テクノロジーは物語の一部にすぎません。 Service Cloudは、目標を達成するために取り組む必要のある分野を強調しました。これにより、2021年の収益は約30％増加しました。」

製造全体で改善されたサービスを推進する

Service Cloudの導入により、Biesse UKのカスタマーサービスエクスペリエンスが一変し、内部プロセスが合理化されました。すべての顧客とのやり取りが記録されるようになり、カスタマイズ可能なダッシュボードにより、顧客レベルで任意の数の領域のKPIを測定できます。これは、データのリアルタイム共有と統合によって支えられています。

「BiesseUKでの私たちの目標は、デジタルトランスフォーメーションを通じて、すべての内部および外部のプロセスとコミュニケーションを統合し、顧客をプロジェクト全体の中心に保つことでした」とBulmer氏は付け加えました。 「このアプローチを採用することで、デジタルトランスフォーメーションを通じて、カスタマーエクスペリエンス、社内運用、コミュニケーション、サービス部門が改善されました。 Atlantic Technologiesと協力することは、これを達成しただけでなく、そのチームが子会社と協力して地域のニーズが満たされるようにし、チームがシステムとプロセスに移行するのに確実に役立つサポートを提供することを意味します。

「この2年間で、現場でのサービスも改善され、ケースの可視性が向上し、エンジニアとテクノロジーのリソースが割り当てられ、プロアクティブなカスタマーサポートが提供されました。これは、BiesseのデジタルプラットフォームであるSOPHIAとのService Cloud統合によって実現されました。これは、マシンがフィールドでエラーを生成したときにServiceCloudでケースを自動的に開きます。多くの場合、サービスケースは、顧客が自分のマシンの1つに問題があることに気付く前に、Biesseでログに記録され、スケジュールされています。」

「Biesseの現実へのデジタルトランスフォーメーションビジョンは、AtlanticTechnologiesにとって素晴らしいパートナーシップでした」とDenis Pytel は述べています。 、AtlanticTechnologiesのソリューションアーキテクト。 「彼らはSalesforceプラットフォームでクラウドベースのSaaSテクノロジーのメリットを享受しています。つまり、プロセスとデータをグローバル規模でリアルタイムに統合し、ビジネス全体で新しい効率、変革プロセス、リアルタイムの可視性を実現します。英国では、この動きがさらに多く見られます。英国のメーカーがデータに基づいた意思決定を行う必要があることは、成功を確実にし、競争の一歩先を行くために重要です。」

「製造業務のデジタルトランスフォーメーションをまだ開始していない場合は、もう時間を無駄にする必要はありません」とBulmer氏は付け加えました。 「すべてを網羅する必要はありません。主なピンチポイントを特定し、それらに焦点を合わせます。時間をかけて適切なパートナーを選択し、適切な変更管理プロセスを導入して、ユーザーがプロジェクトに参加し、新しいシステムやプロセスの採用を促進できるようにします。」