自動化により、顧客体験がより人間味のあるものになります

2018年までに、Gartnerによると、組織の50％以上が、焦点をさらにシフトし、カスタマーエクスペリエンスを向上させるイノベーションに費やす

Steve Jobsはかつて、次のように述べています。「カスタマーエクスペリエンスから始めて、テクノロジーに戻る必要があります。その逆ではありません。"素晴らしいですね。それでもとてもシンプルです。そしてそれがポイントです。

シンプルさは、顧客体験を満足のいくものにするための重要な要素です。 「男、私はこの会社で働くのが大好きです。なぜなら、彼らの製品を使うのはいつもとても難しいからです」と誰も言いませんでした。

SiriとAlexa—パーソナルアシスタントの電子版を考えてみてください。これらのガジェットを魅力的で役立つものにする基盤となるテクノロジーは非常に複雑ですが、非常にシンプルなユーザーエクスペリエンスを提供します。

ソフトウェアも同じです。 Zoom、Skype、Uberconferenceのいずれであっても、ビデオ会議プラットフォームについて考えてみてください。ライブビデオを介して、分散した場所にいる人々を瞬時に集めることは、洗練されたテクノロジーです。ただし、ユーザーが有効にするには数回クリックするだけです。

>関連項目：モノのインターネットでカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

またはPaypal。ある金融機関から別の金融機関に、そしてオンラインで商品を販売しているベンダーに電子的に送金することは、高度に規制された一連の複雑な手順です。しかし、消費者はAmazonでワンクリックで何でも購入でき、Paypalで支払い、1日以内にパッケージを受け取ることができます。

優れた自動化は、顧客体験を簡素化するだけでなく、手元にあるテクノロジーの複雑さを取り除き、対話をシンプルかつシームレスにすることで、顧客体験を人間化します。

複雑なテクノロジー、人間化された経験

同様に、オンラインでのブランドの消費者の体験は、オンラインレビューを離れたり読んだり、場所を見つけたり、ソーシャルメディアのエンゲージメントへの反応を得たりする場合でも、シンプルでシームレスでなければなりません。舞台裏では、強力な自動化が機能しており、レビューの監視と大規模なレビューの応答が可能ですが、個々の消費者のエクスペリエンスは、適切に実行された場合、1対1で感じられます。

真面目なオンライン評判管理（ORM）プロバイダーは、ソーシャルエンゲージメントのためのマネージドサービスを提供し、ブランドを人間味のあるものにするタイプのエクスペリエンスを顧客に提供します。たとえば、Facebook広告を大規模にパーソナライズできます。高度な分析により、ある場所での体験に関する消費者のフィードバックを収集し、企業がサービス提供に的を絞った改善を行うことができます。

>関連項目：顧客体験がデータ分析でどのように個人的になったのか

ヘルスケアでは、ORMプラットフォームは医師と位置データを統合できるため、ウェブ全体で一貫性があり正確です。このレベルの一貫性と正確性が達成されると、堅牢な検索およびフィルタリング機能を適用できるようになり、医療消費者は単一のインターフェースから医師を検索して検索し、予約をスケジュールし、レビューを残すことができます。

常に、サービスの主な目標は、それを使用する人間とより深くつながり、必要なことをすべて達成できるようにすることです。そうでなければ、ポイントは何ですか？切断は、悪い顧客体験につながるだけであり、最終的には顧客を遠ざけ、おそらく競合他社に追いやることになります。

顧客は何を望んでいますか？

シンプルさの望ましい効果を達成するには、まず、顧客がサービスエクスペリエンスをどのように認識しているかのいくつかの重要な側面を理解する必要があります。顧客は何を達成したいですか？彼女の問題点は何ですか？優れた「ユーザー」インタラクションを妨げるものは何ですか？

>関連項目：カスタマーエクスペリエンスを変革する3つの方法

これらの質問に対する答えを知るには、顧客が何を言っているのか、どこで言っているのかを調整する必要があります。オンラインレビュー、ソーシャルメディアの投稿、調査の回答などです。
監視、分析、対話の機能がない場合オンラインレビューや調査回答での顧客のコメントでは、人間の観点から経験を完全に理解することはできません。ただし、顧客の発言に耳を傾ければ、フィードバックを心に留めて、サービスの提供を改善するために使用できます。

それは、あなたが提供する顧客体験に対して真に敏感になり、説明責任を果たすようになるときです。そして、顧客の心の中で、より人間的なものになります。

顧客のニーズを念頭に置いて革新する

Gartnerによると、2018年までに、組織の50％以上が、焦点をよりシフトし、顧客体験を向上させるイノベーションに投資すると述べています。オンラインの評判管理戦略により、複数のソースから顧客のフィードバックを収集して理解できるため、顧客の問題点や問題の根源にたどり着き、それらを簡素化するための革新を行うことができます。
Reputation.comがどのようにあなたをつなぐことができるかをご覧ください。あなたがサービスを提供する顧客に対して人間レベルで。

提供元： Reputation.comの最高マーケティング責任者であるMarkLange