自動化がカスタマーエクスペリエンスを人間中心のレベルへ昇華させる

Gartnerによると、2018年までに半数以上の組織が、カスタマーエクスペリエンスを改善するイノベーションにより多くの焦点と予算をシフトすると答えています。

スティーブ・ジョブズはかつて「カスタマーエクスペリエンスから始め、そこからテクノロジーへ遡れ。逆ではない」と言いました。実に見事で、シンプルです。それがポイントです。

シンプルさは、カスタマーエクスペリエンスを満足させるための重要な要素です。「この会社と仕事をするのが大好きだ。製品を使うのがいつもすごく難しいから」と言った人はいません。

SiriとAlexaを考えてみてください——パーソナルアシスタントの電子版です。これらのガジェットを魅力的で有用にしている基盤技術は極めて複雑ですが、非常にシンプルなユーザー体験を提供します。

ソフトウェアでも同じです。ビデオ会議プラットフォーム——Zoom、Skype、Uberconferenceのいずれであれ——離れた場所にいる人々をライブビデオで瞬時につなぐのは高度な技術ですが、ユーザーは数クリックで利用できます。

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PayPalも同様です。ある金融機関から別の金融機関へ、さらにオンラインで商品を販売するベンダーへ電子的に資金を移動するのは、高度に規制された一連の複雑なステップです。しかし消費者は、Amazonでワンクリックで何でも購入し、PayPalで支払い、1日以内に荷物を受け取れます。

優れた自動化はカスタマーエクスペリエンスを単純化するだけでなく、手元のテクノロジーの複雑さを取り除き、インタラクションをシンプルでシームレスにすることで、それを人間らしくします。

複雑なテクノロジー、人間らしい体験

同様に、消費者がオンラインでブランドを体験する際——オンラインレビューの投稿や閲覧、店舗検索、ソーシャルメディアエンゲージメントへの返信など——その体験はシンプルでシームレスでなければなりません。裏では強力な自動化が働き、大規模なレビュー監視と返信を可能にしていますが、うまく実行されていれば、個々の消費者の体験は一対一のように感じられます。

本格的なオンラインレピュテーション管理（ORM）プロバイダーは、ソーシャルエンゲージメントのマネージドサービスを提供し、ブランドを人間らしくするタイプの体験を顧客にもたらします。例えば、Facebook広告を大規模にパーソナライズできます。高度な分析により、消費者のロケーションでの体験フィードバックを取得し、企業がサービス提供への的確な改善を行えるようにします。

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医療分野では、ORMプラットフォームが医師とロケーションのデータを統一し、ウェブ全体で一貫性と正確性を確保します。このレベルの一貫性と正確性が達成されれば、強力な検索とフィルタリング機能を適用でき、ヘルスケア消費者が医師を検索・見つけ、予約し、レビューを投稿できる単一インターフェースを実現できます。

あらゆるサービスの主目的は、それを利用する人間とより深くつながり、彼らが必要としていることを達成できるよう支援することです。そうでなければ何の意味があるでしょうか。断絶は悪いカスタマーエクスペリエンスを招き、最終的には顧客を——おそらく競合他社へ——追い払うことになります。

顧客は何を求めているか？

シンプルさという望ましい効果を達成するには、顧客があなたのサービス体験をどう認識しているかについて、いくつかの重要な側面を理解する必要があります。顧客は何を達成したいのか？ 痛みは何か？ 何が良い「ユーザー」インタラクションを妨げているのか？

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これらの答えを知るには、顧客が何を言い、どこで言っているかに耳を傾ける必要があります——オンラインレビュー、ソーシャルメディア投稿、アンケート回答など。オンラインレビューやアンケート回答での顧客コメントを監視、分析、対話する能力がなければ、人間の視点から体験を完全に理解することはできません。しかし、顧客の声に耳を傾けていれば、フィードバックを真摯に受け止め、サービス提供の改善に活かせます。

それが、あなたが提供するカスタマーエクスペリエンスに対して真にレスポンシブで説明責任を果たすとき——そして顧客の心の中で、より人間らしくなるときです。

顧客ニーズを念頭にイノベートする

Gartnerによると、2018年までに半数以上の組織が、カスタマーエクスペリエンスを改善するイノベーションにより多くの焦点と予算をシフトすると答えています。オンラインレピュテーション管理戦略により、複数のソースから顧客フィードバックを収集・理解し、痛みと困難の根本原因にたどり着き、それらをシンプルにするイノベーションが可能になります。Reputation.comがいかにして、あなたがサービスを提供する顧客と人間レベルでつながれるか、詳細はこちらをご覧ください。

 

提供：マーク・ランゲ、最高マーケティング責任者、Reputation.com