Eコマースの顧客需要を満たすための配送データの使用

消費者の選択肢が非常に多い世界では、ブランドの主な差別化要因はもはや価格と製品ではありません。それはカスタマーエクスペリエンスです。

荷送人は、今日のオンライン購入者にとって、その経験の大部分は全体的な出荷満足度であることを知っています。これは何度も示されています。配送と配送の品質は、他のどの単一の要因よりもブランドロイヤルティと強い相関関係があります。今日の買い物客の多くは、配達が遅れたり、その他の配送がうまくいかなかった小売業者に戻ることを単に拒否します。

UPSの毎年恒例の「Pulseofthe OnlineShopper 」の最新版 レポートは、他の最近の調査をはっきりと反映しており、顧客の視点から見た顧客体験の2つの重要な要素は、透明性と配信であると説明しています。透明性が配送プログラムにどのようにフィードバックされるかを見てみましょう。

透明性とは何ですか？

デジタル時代は私たち全員を知識収集者に変えました。電子商取引の世界では、それは顧客の期待の時代と呼ばれています。市場やオムニチャネルショッピングが豊富なため、顧客には選択肢があります。彼らはもはや、配信体験を完全に制御すること以外のことで妥協する必要はありません。彼らはそれを速くて無料にしたい、あるいは少なくとも彼らは彼らを置くさまざまな選択肢によって力を与えられたいと思っています 制御下にあります。

UPSの調査に回答した買い物客のうち、94％が配達日を保証したいと答え、95％がすべての送料とオプションを事前に確認したいと考えています。顧客は、注文のすべての詳細（製品、価格設定、送料、配送見積もり、さらには返品ポリシー）の透明性を要求します。前 チェックアウト。それがなければ、購入ボタンをクリックせずに別の小売店に移動できます。

炭鉱のカナリア

調査によると、オンライン買い物客の70％がカートを習慣的に放棄していることが繰り返し示されています。過去5年間で、複数の調査により、放棄の主な理由はかなり一貫していることがわかりました。高い送料や、長くて面倒なチェックアウトプロセスがリストの上位を占めることがよくあります。 Baymard Instituteが実施した2019年の調査によると、他の候補には、チェックアウトまで明らかにされない高い追加費用（55％）、アカウントを作成する必要性（34％）、不適切な配送プログラムまたは返品ポリシー（27％）が含まれます。総コストを確認できない（21％）。

これを、UPSレポートのカート放棄の主な小売業者主導の理由と比較してください：

カートの放棄の本当の意味を考えてみましょう。消費者の90％は、オンラインで買い物をする前に調査を行っています。 UPSレポートによると、彼らが探している最も重要な要素は、価格、製品の詳細、および配送コストです。これらの買い物客は、カスタマージャーニー全体に投資しています。放棄とは、顧客が大量の調査、比較ショッピング、ブランドの獲得、購入の決定を行う可能性があることを意味します。チェックアウトプロセスと配送プログラムが期待に沿わないという理由だけで、最終的にはすべての作業を破棄します。

配信速度はどれほど重要ですか？

「迅速かつ無料」の配達についての良いニュースは、ますます交渉可能になるということです。無料または迅速な配送を提供できない場合は、代わりに顧客体験を選択できるようにすることに重点を置いてください。

UPSの調査では、買い物客は送料無料の資格を得るためにさまざまな措置を講じたと報告しています。

買い物客が将来検討することをいとわなかった他の配達オプションのいくつかはここにあります：

また、22％は、すぐにアイテムが必要かどうかを尋ねられることをいとわなかった。この形式の礼儀正しいエンゲージメントは、調査対象の若い世代の間でさらに人気がありました。

ほとんどの買い物客にとって、スピードではなく送料が依然として最優先事項です。製品の品質に続いて、出荷の満足度は、今日のブランドロイヤルティに影響を与える最大の要因の1つです。では、コストとスピードのどちらを選ぶかを顧客に「自分で」任せてみませんか？

2020年には、ブランドロイヤルティを促進する魅力的なカスタマーエクスペリエンスに、透明性と柔軟な配送オプションの両方が含まれることは明らかです。 方法 提供するものは、何よりも重要な場合があります 配信しています。

問題は、顧客の需要を満たすためのスクランブルで、多くの荷送人が、利益を静かに浪費する不採算で非現実的な出荷プログラムを設計していることです。なぜそうなのですか？

簡単に言えば、彼らは送料を過小評価しており、多くの場合、驚異的なマージンを持っています。つまり、顧客に何を請求すればよいか実際にはわからないということです。顧客よりも荷物の発送に多額の費用がかかる可能性があります。

成功はどのように見えますか？

例外的な海運部門と、平均的または苦戦している部門を区別するものが1つあり、それがデータです。 eコマースでは、いくつかの重要なレポートが、苦戦している小売業者と収益性の高い小売業者の違いを生む可能性があります。適切に活用された独自の出荷データには、収益に実際のポイントを追加できる洞察が含まれています。

優れた部門は、ビジネスへの独自の洞察を提供する具体的なデータにアクセスするために自分たちを設定しました。次に、出荷パターンを使用してインテリジェントなフィードバックループを構築し、顧客を喜ばせて利益の中心となる動的なプログラムを開発します。

データの問題は通常、通信事業者の報告された料金の予測のみの適用に起因します。ほとんどのe-tailersとB2B荷送人は、輸送管理ソフトウェア（TMS）システムのみを介して出荷を管理します。ただし、TMSは、パッケージの輸送中に発生する多くの変数を考慮していません。これらは、最終的にコストの上昇を引き起こす変数です。非常に多くの危機に瀕しているため、これらの「吸血鬼」のパターンを特定することが重要です。

隠れた費用には、通常の容疑者が含まれます。特に、寸法重量、大きな荷物、住所の修正に関連するエラーに対する追加料金と付属品の料金です。これらの追加費用、特に付属品は、パッケージが実際に配達されるまで方程式の一部ではありません。事後料金により、小包のコストがTMSの予測よりも最大35％上昇する可能性があります。多くの古いシステムや限られたシステムには最近の追加料金データが含まれていないため、通信事業者によって発表された追加料金でさえ、TMSに引き継がれない可能性があります。

主要な小包運送業者の料金が上昇し続けているとしても、顧客の期待も上昇しています。オンライン小売は毎年24％の驚異的な成長を遂げており、待つ時間はありません。小包運送業者はまばたきすることなくコストを追加し続けるので、あなたは反応できる必要があります。

会社の価格設定のスイートスポットを見つけるために、予測コストと実際のコストの差異を詳細なレベルで把握するように努めます。データ分析ダッシュボードまたは出荷最適化パートナーを使用してTMSワークフローを強化します。このパートナーは、実際のコストデータを組み込んで、節約の機会を見つけます。適切な情報があれば、顧客体験を楽しく思い出深いものにし、小包の出荷の利益と損失を区別する、出荷スケジュールの正確なプログラムを考案できます。

ケンウッドはLJMグループの社長兼創設者です。