Eコマースにおける優れた顧客体験を支える3つの柱

あらゆる規模の小売業者にとって、ポジティブな顧客体験の提供は、強固なバックエンドのサプライチェーン運営から始まります。多くのサプライチェーン組織は受注業務のみに注力していますが、全体的な顧客体験（CX）を優先し管理しなければ、顧客の不満を招き、競合他社に受注を奪われ、収益減少につながるリスクがあります。しかし、サプライチェーン内で重要な対策を講じることで、顧客体験をより充実させ、リピートにつなげることが可能です。その鍵となるのが「透明性」「サポート」「フィードバック」の3つであり、これらはより強固なB2Bテクノロジー統合によって実現されます。

統合不備がもたらす深刻な損失

最近の調査によると、2020年に不十分なテクノロジー統合により、回答者の66%が年間最大50万ドルの収益損失を被ったと報告しています（前年は43%）。さらに10%は100万ドル以上の損失を見込んでいます。こうした財務的損失に加え、サプライチェーンが適切に機能しない場合、顧客維持とブランドロイヤルティを損なうCXの問題が発生します。要するに、これらの企業にとってB2B統合は「壊れている」状態なのです。サプライチェーンにおける最適なCXを実現するため、組織が顧客と協働する際に導入すべき3つの必須要素を以下に示します。

1. 透明性

現代のEコマースビジネスにおいて、調達、配送、物流、フルフィルメント、ラストワンマイル配送に至るまで、顧客に深い透明性と可視性を提供することは不可欠です。今ほど、顧客が商品の製造拠点や、環境保護、弱者支援、持続可能な選択肢の促進などのためにどのような基準が設けられているかを知りたいと考えている時代はありません。

配送と物流は通常、エンドユーザーの目に触れないところで行われますが、最終的な商品のフルフィルメントと配送において極めて重要な役割を果たします。例えば、顧客が望む商品が品切れ、数ヶ月のバックオーダー、配送遅延、あるいは配送されないといった事態が発生すれば、CXは大きく損なわれます。

現実には、多くの小売業者が、柔軟性、応答性、複雑なサプライチェーンを適切にオーケストレートするためのコンピューティングパワーを欠いた、老朽化し非効率で脆弱なレガシーシステムのネットワークに足を引っ張られています。顧客に「いつ荷物が届くか」というリアルタイムの更新情報を提供することは、依然として課題です。これは特に2020年のホリデーシーズンに顕著で、配送キャリアが記録的な荷物と郵便物の配達に圧倒されました。

バックオフィスシステムの摩擦のない統合は、小売業にとって絶対的に不可欠です。サプライチェーン全体で完全な透明性を実現するには、単一のB2B統合プラットフォームを使用してデータの100%をクラウドに移行し、ビジネスを牽引する月間数十万件の顧客およびパートナーとのコミュニケーションを効率化・自動化することが有効です。

2. サポート

現実を直視しましょう。トラブルは起こります。最も重要なのは、チームがいかに迅速かつ正確に問題を特定し、解決できるかです。これには2つの側面があります。サポートチームが潜在的な問題をどれだけ速く正確に特定できるか。そして、特定した後、それを解決する権限を持っているか。「別の部署に転送します」という言葉を顧客に聞かせたくないなら、この2つの要素を同等に考慮し、バランスよく整える必要があります。

ニューヨーク、ワシントンD.C.、デンバーなどの大都市では、オンラインショッピングの配達の推定15%が最終目的地に到達していません。ニューヨーク市だけでも毎日9万個以上の荷物が紛失しており、小売業者と配送サービス会社は推定2,500万ドルの損失を被っています。それでも驚くべきことに、25%の企業が紛失注文による収益損失の実態を把握していません。

社内のアプリ間で適切なB2B統合を実装すれば、リアルタイムデータが組織全体をシームレスに流れ、製品在庫と配送、サポートチームと顧客のより統合的な把握が可能になります。さらに、サプライチェーンテクノロジーのエンドツーエンド統合により、ITチームとカスタマーサポートがエラーを迅速に検知し、問題を特定・解決できるようになります。

3. フィードバック

サプライチェーンにおける組織は、適切な統合システムを用いることで、各B2B取引への可視性と洞察を得て、エンドユーザー体験をモダナイズできます。これにより、顧客は貴社の物流ビジネスと彼らの出荷依頼をつなぐビジネスプロセスに関するリアルタイム情報にアクセスできるようになります。

さらに、顧客は営業、サポート、製品チームにフィードバックを提供し、それが良いものであれ悪いものであれ、迅速な対応を求めています。貴社の顧客フィードバックがソーシャルメディア経由で寄せられる場合、それらに対応し、問題解決に向けた措置を講じるための十分な人員体制が整っているか検討する必要があります。不満を持つ顧客に対して迅速に対応し、事態を好転させることで、多くの関係がフィードバックサイクルの中で救われてきました。

顧客フィードバックにタイムリーに対応するには、バックエンドのB2Bテクノロジー統合が円滑に機能し、データのサイロ化や不整合が内部プロセスを遅らせないことが前提条件です。モダンなエンドツーエンド統合により、自動化されたEDI（電子データ交換）、API、ファイルベースの統合が、使いやすい単一の「エコシステム統合」ソフトウェアプラットフォーム上に集約され、組織全体のB2Bテクノロジーにおけるサイロの発生を防ぎます。

現在、サプライチェーン情報にアクセスし、より迅速かつ適切な意思決定に必要なビジネスインサイトを得られると自信を持って回答できる企業は半数に過ぎません。適切なテクノロジーがあれば、大企業であろうと中小企業であろうと、データドリブンな意思決定は手の届くものになります。小売業者とサプライチェーンソリューションプロバイダーにとって、B2B統合システムは、数百のエンタープライズアプリケーションの管理をシンプルにし、新規顧客、サプライヤー、パートナーのオンボーディングをより効率的にします。これらすべての要素が、関係するすべての当事者により良い総合的な体験を提供するために不可欠なのです。

Frank Kenney氏はCleoの市場戦略ディレクターです。