越境Eコマース配送をマスター：よくある落とし穴を避け顧客満足度を高める

国境を越えた販売は、より大きく成長の早い市場で新規顧客にリーチできることを意味します。しかし、特に配送と返品において、国際販売の運営複雑さに企業が尻込みすることも少なくありません。

Eコマースでの越境販売は大きな機会で、オンライン売上は4月に前年比23.8%増と報告されています。しかし、Eコマースブランドは如何にして越境配送と返品の落とし穴を避け、顧客体験を犠牲にせずに済ませられるでしょうか？

シームレスな配送・返品体験の構成要素は多岐にわたります：配送オプション、配送日数、追跡など。特に各市場が独自の文化的嗜好を持ち、キャリアと配送インフラにローカルな違いがあるため、これらすべてに「ワンサイズ・フィッツ・オール」のアプローチは存在しません。

うまく実行された配送・返品体験は成長を促進し顧客を維持します。IMRGの最近の調査では、配送に満足すれば60%の消費者がその小売業者から再購入し、78%がどこで買い物するか選ぶ際に返品サービスの質を考慮すると分かっています。

これを達成する上で最も厄介な障壁の一つは、税関書類の遵守と適切な輸入・輸出関税の支払いです。これを誤ると、顧客の荷物が税関で保留されたり、荷物リリースのために予期せぬ費用を顧客が負担したりし、配送体験が程遠いものになります。

各国のコスト計算は大きな頭痛の種に見えるかもしれませんし、チェックアウト時に費用をカバーすることも大変です。テクノロジーは解決策を提供し、様々なコストを合計価格に含めるか、別建てにするかの選択を可能にします。また、顧客に「今払う」か「荷物到着時に払う」かの選択肢を与えることもできます。顧客にとって関税と税金の透明性は重要なので、追加費用を事前に知らせることが重要です。ウェブサイトで、販売するすべての国について国際配送の完全な情報、所要日数の目安、追跡可否を表示することを確実にしてください。

返品においては、関税と税金がさらに頭痛の種になります。関税は製品が顧客に届くときに支払われるため、返品時には支払う必要はありません。しかし、支払い済み임을証明する適切な書類を用意しないと、小売業者は追徴課税や罰金のリスクを負います。これを確実にするため、必要な税関救済書類と適切な返品ラベルを生成するテクノロジーが利用可能です。これにより顧客にシームレスな返品体験を保証し、小売業者にコンプライアンス遵守の安心感を与えます。

配送プロバイダーとサービスは国によって異なり、一貫した配送体験の構築を難しくしています。各キャリアが各国でどう機能し、どんなサービスを提供するかを理解することが重要です。これにより、国ごとに最良かつ最もコスト効率の良いサービスを選べます。45%の顧客が、便利な配送オプションがない場合に購入を断念するため、時間・曜日・クリック&コレクト場所の選択肢を異なる価格帯で提供することは購買に影響します。したがって、各国のキャリアミックスを、サービス信頼性、コスト効率、顧客向けオプションの幅で最適化することが不可欠です。

遅延は時として避けられませんが、顧客を暗闇に置くことは避けられます。だからこそ、特に国際販売で輸送時間が長い場合、荷物追跡と良質なカスタマーサービスが重要です。顧客が荷物ステータスを把握し、旅程を追跡できるようにすることは体験を向上させ、再購入可能性を高めます。

返品は国際顧客にとって重要です。異国からオンライン購入することはすでにリスクのように感じられるからです。堅牢でシンプルな返品プロセスは必須です。しかし、国内販売での返品課題は、越境では増幅されます。消費者行動と期待は国ごとに異なります。ドイツでは返品が一般的でファッション購入の70%に影響。フランスではドロップオフ場所が最人気。スペインと中国の消費者は、返品ポリシーが期待に沿わなければ購入を断念しやすいです。販売する各国を理解し、顧客が期待する種類の返品ポリシーがあるか確実にしてください。

運営を骨折り損にせず、越境販売でポジティブな体験を提供するにはどうすればよいか？ 1社のキャリアですべてを提供することはできません。一部は配送国に制限があり、一部は特定国でより高コストです。したがって、複数キャリアと協業することは越境運営に不可欠です。しかしこの戦略には、異なる契約のジャグリング、すべてのキャリアのコストとサービスを比較し最良の取引を確保する必要性、各キャリア固有の複数IT統合（隠れたコストと複雑さの原因）といった独自の課題も伴います。

運営上の頭痛なしでこれを達成する鍵は、マルチキャリア・グローバルパートナーと協業することです。これにより、様々な関係と契約を自社で管理せずに、すべてのキャリアと競争力あるレートにアクセスできます。単一のテクノロジー統合で、複数の配送・返品オプション、透明性、関税・税金コンプライアンス、追跡機能、問い合わせ対応カスタマーサービスチームを提供できます。

顧客にシームレスな配送・返品体験を提供することは、越境Eコマースビジネス成功の要です。適切なテクノロジーと専門知識のミックスがあれば、グローバルなフルループサービスで、国境を越えてもシンプルかつ容易に越境課題を克服できます。

ボビー・トウリス氏はグローバル・フレイト・ソリューションズのエグゼクティブディレクター。