配送データを活用して優れたEコマース顧客体験を提供する

膨大な消費者の選択肢がある世界において、ブランドのキーディファレンシエーターはもはや価格と製品ではありません。それは顧客体験です。

配送満足度がブランドロイヤルティを決める

荷主は知っています。何度も示されてきたように、今日のオンライン購入者にとって、その体験の主要部分は全体的な配送満足度です。配送と配達の質は、他のどの単一要因よりもブランドロイヤルティとの相関が強いです。今日の多くの買い物客は、遅延配送やその他の悪い配送体験をした小売業者には二度と戻りません。

UPSの最新版「オンラインショッパーの鼓動（Pulse of the Online Shopper）」年次レポートは、他の最近の研究と強く共鳴し、顧客の目から見た顧客体験の2つのキー要素が透明性と配達であることを示しています。透明性がいかに配送プログラムにフィードバックするかを見てみましょう。

透明性とは何か？

デジタル時代は私たち全員を知識収集者にしました。Eコマースの世界では、「顧客期待の時代」と呼ばれています。マーケットプレイスとオムニチャネルショッピングの普及により、顧客には選択肢があります。もはや妥協する必要はありません。自分たちの配送体験を完全にコントロールしたいのです。速く、無料で、あるいは少なくとも自分たちをコントロールできる多様な選択肢でエンパワーされたいのです。

UPS調査の回答者のうち、94%が確実な配達日を望み、95%がチェックアウト前にすべての配送料金とオプションを事前に見たいとしています。顧客は、製品、価格、配送コスト、配達見込み、返品ポリシーなど、注文のすべての詳細についてチェックアウト前に透明性を求めています。なければ、あなたの「購入」ボタンをクリックせず、別の小売業者へ喜んで移動します。

カート放棄：カナリアの警告

研究は繰り返し、オンラインショッパーの70%が習慣的にカートを放棄することを示しています。過去5年間、複数の研究で放棄のトップ理由はかなり一貫しており、高い送料や長く面倒なチェックアウトプロセスが頻繁に上位を占めます。Baymard Instituteの2019年研究によると、他の理由には、チェックアウトまで明かされない高い追加コスト（55%）、アカウント作成の必要性（34%）、悪い配送プログラムや返品ポリシー（27%）、総コストが見えない（21%）などがあります。

これをUPSレポートの小売業者起因のカート放棄主因と比較してみてください：

カート放棄の真の意味を考えてみてください。消費者の90%がオンラインショッピング前にリサーチを行います。UPSレポートによると、彼らが最も重視するのは価格、製品詳細、配送コストです。これらの買い物客はカスタマージャーニー全体に投資しています。放棄とは、あなたの顧客がかなりのリサーチと比較検討を行い、あなたのブランドにたどり着き、購入を決意したのに、結局そのすべての努力を、あなたのチェックアウトプロセスと配送プログラムが期待に応えないという理由だけで、水泡に帰すことを意味します。

配送スピードはどれほど重要か？

「速く無料」配送についての朗報は、それがますます交渉可能になっていることです。無料や迅速配送を提供できないなら、代わりに選択肢で顧客体験をエンパワーすることに注力しましょう。

UPS調査では、買い物客が無料配送資格を得るために様々な行動をとったと報告しています：

買い物客が将来的に検討したいその他の配送オプションはこちら：

22%は、単に「今すぐ必要ですか？」と尋ねられることさえ望んでいました。この丁寧なエンゲージメントは、調査対象の若い世代でさらに人気でした。

ほとんどの買い物客にとって、スピードではなく配送コストが依然としてトップ優先事項です。製品品質の次に、配送満足度は今日のブランドロイヤルティに影響するトップ要因の一つです。では、なぜコストとスピードの判断を顧客に「任せない」のでしょうか？

2020年には、ブランドロイヤルティを促進する魅力的な顧客体験には、透明性と柔軟な配送オプションの両方が含まれることが明らかです。どう届けるかが、何を届けるかより重要かもしれません。

多くの荷主が陥る罠：過小評価される配送コスト

問題は、顧客需要に応えようとするあまり、多くの荷主が非収益的で非現実的な配送プログラムを設計し、静かに利益を食い尽くしていることです。なぜなのか？

シンプルに言えば、彼らは配送コストを過小評価しています、しばしば驚くべきマージンで。つまり、顧客にいくら請求すべきかを実際には知りません。顧客が支払う金額より、あなたが小包配送に支払っている方が多いかもしれません。

成功する配送部門の条件：データ

優れた配送部門を平均的または苦戦している部門から分けるのは、一点だけです。データです。Eコマースでは、いくつかのキー レポートが、苦戦する小売業者と収益性の高い小売業者の差を生みます。あなた自身の配送データを適切に活用すれば、ボトムラインに実質的なポイントを加えるインサイトが得られます。

優れた部門は、独自のインサイトをもたらす具体的なデータにアクセスできるよう体制を整えます。そして配送パターンを用いてインテリジェントなフィードバックループを構築し、顧客を喜ばせ利益センターとなるダイナミックなプログラムを開発します。

データ問題は通常、キャリアが公表するレートの「予測のみ」適用に起因します。ほとんどのEテイラーとB2B荷主は、輸送管理ソフトウェア（TMS）システムのみで配送を管理しています。しかしTMSは、小包が輸送中に発生する多くの変数を考慮せず、これらが最終的にコストクリープを引き起こします。これほど多くのものがかかっている中、これらの「バンパイア（吸血鬼）」パターンを特定することは極めて重要です。

隠れたコストにはお馴染みの容疑者が含まれます：サーチャージとアクセサリアルフィー。寸法重量、大型小包、住所修正に関するエラーなどです。これらの追加コスト、特にアクセサリアルは、小包が実際に配達されるまで方程式の一部ではありません。事後請求は、TMS予測より小包コストを最大35%押し上げる可能性があります。キャリアが発表するサーチャージでさえ、多くの古いまたは限定的なシステムが最近のサーチャージデータを含めないため、あなたのTMSに反映されないかもしれません。

主要小包キャリアのレートが上昇し続ける中、顧客期待も高まり続けています。オンライン小売が年間24%という驚異的な成長を遂げる中、待つ時間はありません。小包キャリアは躊躇なくコストを追加し続けます。あなたはそれに反応できる必要があります。

予測コストと実際コストの格差を粒度レベルで捉え、貴社の価格設定のスイートスポットを見つけましょう。TMSワークフローをデータ分析ダッシュボードや配送最適化パートナーで拡張し、実際のコストデータを取り込んで節約機会を見つけましょう。正しい情報で武装すれば、配送スケジュールの精密なプログラムを考案でき、顧客体験を楽しく記憶に残るものにし、小包出荷の損益の分かれ目になります。

著者：Ken Wood氏はLJM Groupの社長兼創業者。