シチズン デベロッパー育成で全社自動化を実現：Singtelの成功事例

「魚を与えれば一日分の食べ物になるが、釣り方を教えれば一生分の食べ物になる」ということわざがあります。この「魚」を自動化に置き換えると、シンガポール最大手通信キャリアSingtelのRPA（ロボティック プロセス オートメーション）成功のブループリントが見えてきます。

Singtelは2016年以来、従業員をトレーニングし、定型的で反復的な業務を自動化できるようエンパワーしてきました。

簡単に言えば、従業員が自分自身のロボットを作り、申請処理からメール返信まで面倒なタスクを任せることで、顧客対応や成長機会の特定といったより高付加価値の仕事に時間を割けるようになったのです。

「観察から、大規模ではなく、自動化しやすい小さな機会がたくさんあると感じました。それが『全従業員に一台のボットを』というビジョンのきっかけになりました」と、Singtelグループ デジタル オフィスのアソシエイト ディレクター、Chiron Lum氏は語ります。

同氏はUiPath Hyperautomation 2020ウェビナーで、オーストラリアのHeritage Bankと、シンガポール政府の共有サービス部門VITALとともに登壇し、「一人に一台のロボット」の進捗と課題を共有しました。

「一人に一台のロボット」は、すべての従業員が自動化を利用・作成・恩恵を受けられるようにすることで、企業がRPAポテンシャルを最大化する、モダンな職場の革新的ビジョンです。

非技術者でも「シチズン デベロッパー」となり、完全にガバナンスされた環境で自分の自動化を作成できます。こうしたボトムアップの動きが、より大きな全社的なデジタル化の取り組みへと雪だるま式に広がる可能性があります。

実は、このシチズン開発アプローチは、過去18ヶ月でAPAC（アジア太平洋）地域のUiPath顧客の間で広まりつつあると、ウェビナー モデレーターのMalina Platon氏（UiPath APACストラテジック アカウント担当マネージング ディレクター）は指摘します。

これは、自動化の「パワー ユーザー」と呼ばれる熱心な従業員によって推進されています。彼らが最初に自動化スキルを学び、同僚のプロセス自動化を支援し、全社的なRPA導入の利点を広めるのです。

絶妙なバランス

2017年初頭に自動化に着手したHeritage Bankにとって、スモール スタートが正解でした。今では、12台の無人ロボットと60台の有人ロボットを統括する本格的な自動化チームを擁しています。

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「RPAは、CRM（顧客関係管理）や社内エンゲージメントなどのプロセス自動化を通じて、Heritageのすべての人の生活に影響を与えています」と、インテリジェント オートメーション & プロセス エクセレンス マネージャーのDavid Johnston氏は語ります。

しかし課題も残っています。本業と自動化学習の両立は、一部の従業員にとって容易ではありません、とJohnston氏。これを緩和するため、銀行はスタッフに必要なスキルを身につけさせるため、より多くのRPA機会を提供する予定です。

幸い、Heritageには「絶対に学びたい」という意欲的な従業員がいます。彼らはシチズン デベロッパーの有力候補で、Johnston氏はその中から10〜20人の潜在的「チャンピオン」を特定し、全社に自動化を広げようとしています。

「従業員が複数の自動化を持ち、節約した時間を高付加価値タスクに再投資できるようにしたい。2022年には、シチズン デベロッパーによる自動化がさらに増えるかもしれません」と同氏。

持続可能性のためのケイパビリティ投資

2017年末、VITALは反復的でデータ集約的な業務を自動化し、デジタル イネーブルドな共有サービス センターになるという目標達成のため、RPAに着手しました。

最初から、反復業務を排除するための内部自動化ケイパビリティ構築が主眼でした。しかしHeritage Bankと同様、VITALもシチズン デベロッパーのエンパワーメントには追加の時間と、基本的なプログラミング知識の確保が必要だと気づきました。

「内部ケイパビリティを高めたかったが、全員がRPA開発者になれるわけではないと認識しました」と、VITALイノベーション担当副部長のChristina Seah氏。「ポジティブな面として、技術ユーザーとして訓練できる『隠れた逸材』を発見しました。」

「スイート スポット」を見つけてスケールアップし、時間節約など具体的な成果を得られた後、新たな課題が浮上しました。ロボットを持続可能な方法で維持管理することです。

現在は、コーディングなしでビジネス ユーザーがプロセスを自動化できるUiPath StudioXを試験導入中です。これにより、技術に不慣れな従業員でも、ソフトウェア ロボットを自力で迅速に構築・維持できるようになります。

「職員のデジタル スキルに投資し向上させたいが、長期的にコストがかかりすぎたり、持続不可能になったりしないよう確認しなければなりません」とSeah氏。

適切なツールで従業員を武装する

RPAジャーニーで最も先を行くSingtelは、自動化成功の3つの重要因子を挙げています：

1. リーダーシップの支援
2. 適切なメッセージの伝達
3. 従業員のRPAへの自信維持

全面的な支援をする経営陣が原動力となり、組織がいかに自動化を真剣に捉えているかを示しました。同時にリーダーは各部門の機能とペイン ポイントを理解することに注力し、それらを用いてRPAがこれらの課題を解決できることを従業員に納得させました。

RPAの支持者軍団を得て、Singtelはシチズン デベロッパーを育成するだけでなく、彼らの自信を育て、スキルを継続的に実務で活かせるようにすることを目指しています。

「少なくとも最初のボットを作らせ、それが実際に何を意味するか理解してもらいたい」とLum氏。ハッカソン開催や、個々の従業員を指導するRPAコーチのアサインを行っています。

成功事例の一つが、65歳の従業員Valerie Tan氏が設計した「Valbot」です。月次レポート作成を、手作業の385クリックからわずか2クリックで完了できるようになりました。

同氏は付け加えます。「これはロボットへの投資ではなく、人への投資です。従業員を旅の道連れとして連れていくことが重要です。彼らはあなたのデジタル トランスフォーメーションにおける資産なのですから。」

Hyperautomation 2020ウェビナーを逃した方は、オンデマンド録画で視聴可能です。すべての従業員にロボットを提供する方法について詳しくは、公式「一人に一台のロボット」ウェブページをご覧ください。