インサイトからアクションへ：プロセス分析を活用した継続的改善

編集部注：プロセス・マイニングが初めての方は、入門記事の What is Process Mining? から始めることをお勧めします。

次の状況を想像してください：あなたが管理する部門が、プロセス分析のすべてのステップを実行し、プロセス・マイニングを用いて実際のプロセスを発見しました。今、プロセスのインサイトがあります。

最終的に、人々がどのように働き、一般的にどのステップを踏むかを示す美しいプロセス・モデルが得られました。すべてのデータを検証し、全員が確かにこのプロセス・モデルに自分たちの仕事の真の姿が反映されていると同意しています。

当然、次の論理的な質問は「次は何？」です。

インサイトをどう活用するか？

プロセス・モデルはまさにモデルに過ぎません。残念ながら、プロセスに関する知識を持っているだけでは、プロセス・マイニングから価値を創出できません。

あなたがプロセス・オーナー/実務者として持つ知識と、プロセス・モデルから得られた知識を結びつける必要があります。

こうすることで、プロセスのどの部分が改善を必要とし、組織でどのような変更を加えられるかを真に特定できます。

アクションを起こし、真の違いを生み出せます。

プロセス・マイニングのインサイトが如何に他社を変革したかを学びましょう。

違いを生むビジネス・コンセプト

もちろん、すべてのプロセスは異なり、すべての企業が異なるやり方で実行しますが、多くのプロセス・マイニング・プロジェクトは、類似のビジネス・コンセプトから利益を得る類似の目標を共有しています。

ここでは、プロセス・マイニング・プロジェクトを単なる概念から、プロセス・インサイトに基づく実際の変化へと導くために頻繁に遭遇する5つのコンセプトを紹介します。

1. プロセスの文脈

すべてのプロセスには文脈があります。

プロセス・プロジェクトの準備において最も重要な目標の一つは、その文脈をできるだけ完全に取り込むことです。プロセス・モデルの文脈情報により、データに対するより有用な視点が得られます。

文脈情報があれば、最初は不自然に見えるプロセス・フローやタイミングを、ケースの完全な条件セットに関連付けられます。

この種のインサイトは、プロセス改善における正しい次のアクションを策定し、計画している変更が正しいことを確認する上で、非常に貴重です。

では、文脈の面から何を探すべきでしょうか？

一般的に、プロセスに影響を与えるすべての変数を取り込みたいものです。それを念頭に、実践から何を探せるかの例を挙げます。

あるプロジェクトでは、単純なサプライヤー情報が、プロセス・マイニングをこれらのサプライヤーへの強力なコミュニケーション手段に変えました。

標準的な請求アプリを使用しているサプライヤーと使用していないサプライヤーのプロセス・フローの違いを示した結果、そのアプリの利点が即座に明確になりました。

請求書の情報不足による手戻りが大幅に減少し、支払い時間が大幅に短縮され、手作業が大幅に減り、調達から支払いまでのプロセスがはるかに合理化されました。

2. プロセス・フローの合意

すべてのプロセス・オーナーは、自分のプロセスがどう流れるべきかという考えを持っています。

これは、チームが実施する必要がある一定のチェックについての明示的な合意かもしれません。もちろん、どの部門がどのステップを処理すべきかという単なる勘かもしれません。

この知識をプロセス・マイニング・ツールキットに加えることは、コンフォーマンス・チェックのあらゆる形態に不可欠であるだけでなく、実際のプロセス実務者からの多くのインサイトで分析を豊かにできます。

コンフォーマンス・チェックは、プロセス・マイニングが促進する最も強力な用途の一つです。期待されるプロセスと実行されたプロセスを実際に比較することで、プロセス・オーナーは期待が満たされていない箇所を特定し、それらの差異に対処できます。

コンフォーマンス・チェックとその利点についてより詳細な分析は、同僚の一人がすでに執筆しており、興味があれば読むことを強くお勧めします。

時には、フロー分析のプロセス・インサイトが極めて複雑でなくても、ビジネス・バリューを持つことがあります。

特定のステップを実行したのが誰かを知るだけでも、プロセス実行に対する経営の期待と実際の従業員パフォーマンスに関する貴重なフィードバックになります。

3. タイミングの合意

プロセス・フローに次いで、タイミングはプロセス・マイニング・プロジェクトで最もよく議論されるトピックの一つです。

すべてのプロセス・オーナーは、コーナーを切らずに可能な限り効率的にプロセスを実行したいと考えています。ただし、プロセス・モデルだけではこれを定義できません。

プロセスのどの部分が想定より時間を要しているかを効果的に分析するには、各プロセス・ステップにどの程度の時間がかかるべきかという知識が不可欠です。

各ステップの所要時間を見て、タイミングに関する期待と比較することで、ボトルネックを検出し、リソース不足の箇所を特定し、外部依存関係がプロセスを遅らせている箇所を分析し、さらにはより多くのことができます。

サプライヤーや顧客との契約に見られる条項を取り込むことで、プロセスがどう実行されているかをさらに深く見られます。

例えば、支払期日と実際の支払日を買掛金プロセスで完全なスケールで比較することで、どの種類の割引を逃しているかを具体的に把握できます。支払いが遅すぎるか、早すぎることによる悪影響があるかもしれません。

もう一つの非常に自然な例は、チケット・システムのサービス・レベル合意（SLA）です。

ほぼすべてのヘルプデスクには、初回応答時間や解決時間などのタイミングに関する合意があります。期限超過ケースの原因を特定することで、これらのタイミングに関するKPIを改善し、顧客満足度を高められます。

4. ユーザーベースの情報

プロセス・マイニングから得られる最も興味深い結果のいくつかは、人々がどう協力して働くかを見ることから得られます。

複数のチームが関わる多くのプロセスで、不要なケース責任の移管傾向を発見できます。これはプロセス実行の遅延を招くだけでなく、従業員の日常業務での不満の原因にもなります。

UiPath Process Miningでプロセス・ステップを実行したチームを追加することで、プロセス・フローが期待通りかだけでなく、ケースが異なるチーム間でどう流れるかも確認できます。

期待されるチーム・フローと実態のチーム・フローの差異を発見することで、情報が不足している箇所や、より多くの構造が必要な箇所を特定できます。

もちろん、この文脈では、チームとは国、部門、施設など、人々のあらゆるグループを指します。異なるグループ間の相互作用を見ることは、検出、探求、対処の観点から非常に興味深いものになります。

5. 進捗のモニタリング

もちろん、プロセス・マイニングを始める多くの企業にとって、プロセス分析と発見が、テクノロジーがユーザーに提供する最も興味深い機能に見えます。

しかし、プロセス発見は、過去にプロセスがどう実行されたかの最初のベンチマークを可能にするだけです。ベンチマークはいくつかの実行可能なインサイトをもたらすかもしれませんが、フォロー・アップ・アクションなしでは、これらのインサイトは空虚なままです。

何らかの形でプロセスを変更した後、プロセス・マイニングの論理的な次の用途は、その変更がプロセス・パフォーマンスにどのような影響を与えたかを追跡することです。

実際に、ファースト・タイム・ライトのパスを通るケースが増えていますか？

変更に基づいてKPIが改善しているか、追加のアクションが必要か？

現在のプロセスに関する最新の視点なしでは、変更がどのような効果をもたらしたかを知ることは不可能です。

だからこそ、成功したプロセス分析プロジェクトの設定の後、次のアジェンダ項目は、どうより良いプロセスを達成し、そのパフォーマンスをどう測定するかです。

さらに深く：プロセス分析：プロセス・マイニング結果からビジネス・バリューを得る5つの方法

どのKPIが真に機能しているプロセスを示し、それらのKPIを使って定期的に変更をどう評価するか？

これらの質問に答えれば、継続的改善サイクルにより近づき、理想的なプロセスに向かって前進できます！

6. 結論

プロセス発見は、ビジネス改善へのエキサイティングな旅の始まりに過ぎません。

真の違いを生むのは、組織で実装する変更、今気づいたリスクを防ぐためのアクション、追加予算、プロセス・インサイトに基づいて実行しなければならない戦略の転換です。

覚えておいてください：組織がプロセス・マイニングの準備ができているのは、大きな変化の準備ができているときです。

しかし、これは持続可能で効率的なビジネスのウェルビーイングの地点に成長し、到達するチャンスです。

ハッピー・マイニング！