インテリジェント・オートメーションで公益事業の運営を変革する

インテリジェント・オートメーションは効率を高めることが実証されており、適切に導入すれば公益事業の運営を大幅に向上させることができます。

過去25年間で、公益事業ほど変化の波にさらされてきた業界はほとんどありません。業界再編、グローバル化、規制緩和、デジタル技術の台頭により、規制独占、予測可能な需要、長いサービスライフサイクル、高度にコモディティ化した製品という、従来の安定した快適な運営モデルが根底から覆されました。

どの業界においても、顧客に選択肢が与えられると、顧客ライフサイクル全体におけるサービス体験が、顧客獲得と維持の主要な決定要因になることが研究で示されています。そして、こうした要因に対応できるアジャイルな挑戦者の能力が、重要な競争優位性となります。同時に、既存事業者の巨大な運営規模は、一見すると俊敏性の妨げになりますが、イノベーションのための完璧な実験場も生み出します。

既存事業者と挑戦者の双方に共通するビジネス課題は、いかにして信頼性の高いパーソナライズされたサービスを大規模に提供し、常に顧客が実感できる改善と鋭い価格設定を両立させるかという点です。既存事業者と挑戦者のいずれにとっても、解決策はまず第一に顧客体験から始まり、インテリジェント・オートメーションは公益事業セクターにとって強力な競争の武器となります。

オートメーションによるより良いサービス

公益事業におけるオートメーションの中心となる3つの管理手法は、マス・カスタマイゼーション、サービス品質（SERVQUAL）、顧客ライフサイクル管理です。高度にコモディティ化した製品において、既存事業者が最もさらされている顧客対応のサービス領域、すなわち競争が最も激しい領域でこそ、マス・カスタマイゼーションを最も生産的に適用できます。

インテリジェント・オートメーションが、これらの管理手法をハイレベルなサービスを通じて解決しながら、将来のサービスを改善・予測するための分析を生み出せることは驚くべきことです。また、これらの手法の中で利用可能なオートメーションの機会の全容を、まだ十分に把握できていない公益事業がいかに多いかも驚きです。

3つの事例

1. 大規模なパーソナライゼーション

2008年、家庭と企業向けに電力を供給する大手ナショナルプロバイダーが、プロセス・オートメーションの最も早期の導入者の一つとなり、技術の能力と可能性を探るために複数の概念実証を実施しました。通常、同プロバイダーの当初の焦点は効率化にあり、増大するトランザクション負荷を追加採用ではなく技術で処理することで運用コストを削減することでした。ピーク時には、同社のデジタルワーカーが500の個別プロセス、1,800万件の作業項目を処理し、自動化の拡大に伴い、当初予測されていた生産性向上の2倍を達成しました。

Blue Prismと共同で他業界でも行った調査と同様に、この当初の効率重視のアプローチが、より大きな効果（有効性）の向上につながりました。バックオフィスプロセスを自動化し、人的リソースをより複雑な顧客対応業務に振り向けることで、同社は規制コンプライアンス（トレーサビリティと監査可能性）と顧客満足度（パーソナライズされたサービス）を同時に向上させました。さらに、効率化から得られたプロセスデータを分析することで、エンドツーエンドのクロスファンクショナルなプロセスを再構築し、従業員満足度の大幅な向上を実現しました。

2. 業界再編

グローバルなエネルギー業界の再編、資産売却、バリューチェーン全体での再統合が、インテリジェント・オートメーション・ソリューションへの多様な需要を生み出しています。大手エネルギー複合企業が発電・エネルギー取引事業を小売事業から分離し、40カ国以上で小売事業を支える13,000人の従業員を持つ新上場企業を2016年に設立しました。

同社はRPAを活用してプロセスを最適化し、コンプライアンスを強化し、大規模なエネルギー取引活動における照合業務を改善して効率化を図りました。チャットボットとAIツールをRPAプラットフォームと統合し、エンドツーエンドの調達・支払いプロセスを自動化しました。デジタルワーカーは年間12万件の発注書を作成し、新規供給契約の生成と既存契約の更新をSAPシステムで直接行います。4,000社以上のサプライヤーから有効な認証を確認し、必要に応じて更新を依頼し、AIアルゴリズムで証明書の種類を判別します。また、緊急購買依頼を優先順位付け・バンドル化・担当ビジネスグループへ派遣し、年間5万件の入庫処理を自動的に行います。

競争の激しい市場では取引スピードが重要ですが、経営陣はインテリジェント・オートメーションが、新会社において俊敏性、対応力、迅速な意思決定という価値観に基づく強力なパフォーマンス文化を醸成・維持するための強力なイネーブルメント・プラットフォームであることも認識しました。

3. 大規模小売流通

3つ目の事例は、30カ国で現地事業を展開し、3,300万の顧客を抱える多国籍小売エネルギープロバイダーで、国内の顧客向けビジネスを支援する共有オートメーション・リソースグループを設立しました。

同プロバイダーのオートメーションCoE（Center of Excellence）は、一貫性、品質、完全性を多企業グループ全体で確保し、大規模なイノベーションを生み出す3つのトランスフォーメーション・コンサルティング・リソースを提供します。このCoEは、実証済みのオブジェクトと自動化のライブラリ、経験豊富な専門家を維持し、品質を確保し、一貫性を促進し、より広範な企業とその運営単位全体でイノベーションを活用します。

効率化のメリットが高度に分散した運営環境全体で倍増する中、同社はすでに期待された効果の向上を2倍にし、イノベーションが複数のビジネスユニットで拡大し続けるにつれ、大幅に大きなイネーブルメント価値を達成する軌道に乗っています。

デジタル挑戦者

公益事業の競争における挑戦者側では、大量の新興デジタル・ネイティブ企業が、大規模な基幹システムの維持・アップグレードという負担なしに、インテリジェント・オートメーションを活用して合理化された運営プラットフォームを構築し、公益事業顧客の体験を変革しています。

正しく実行すれば人的介入を必要としない、重要だが定型的なプロセスとデータフローの自動化に注力することで、挑戦者たちは自社の人材が、顧客とのポジティブな関係構築にプロアクティブに取り組めるようにし、従業員と顧客の双方にとってより豊かな体験を創出しています。

結論

競争が業界全体でイノベーションを促進し、インテリジェント・オートメーションによってそれが可能になる中、より大きな価値への道筋は明確です。効率化のメリットが直接、企業の有効性と顧客イネーブルメントにつながり、価値は指数関数的に増大します。

しかし、トランスフォーメーションの成功には、独特のエグゼクティブ・リーダーシップが必要です。Michael EarlとDavid FeenyによるITポテンシャルに関する先行研究を再確認する形で、我々の調査は「信奉者（Believer）」と呼ばれる経営者が、「無神論者」「偽善者」「揺れ動く者」「不可知論者」とは異なり、インテリジェント・オートメーションと「デジタル化」が戦略的優位性をもたらすことを確信しているだけでなく、その確信を行動、機会追求、リソース配分、問題解決、日々の振る舞いにおいて示していることを明らかにしています。

自問してください。インテリジェント・オートメーションへのあなたのビジョンは何ですか？ それがビジネスの重要な部分を不可逆的に変革することでなければ、競争力の低下と莫大な価値の損失への道を歩んでいるかもしれません。