ユーティリティはインテリジェント自動化の力をどのように活用する必要がありますか？

インテリジェントな自動化により効率が向上することが証明されており、適切に導入すればユーティリティの運用を向上させることができます。

過去25年間、公益事業ほど変化に悩まされてきた業界はほとんどありません。業界の再編、グローバリゼーション、規制緩和、およびデジタルテクノロジーは、規制された独占、予測可能な需要、長いサービスライフサイクル、および高度に商品化された製品を特徴とする、従来の安定した快適な運用モデルを覆しました。

いずれかのセクターの顧客に選択肢が提供されると、調査によると、顧客のライフサイクル全体にわたるサービスエクスペリエンスが、顧客の獲得と維持の主要な決定要因になります。そして、これらのドライバーに対応するアジャイルチャレンジャーの能力は、重要な競争上の優位性になります。同時に、既存のプロバイダーの大規模な運用規模は、敏捷性の障害のように見えますが、イノベーションのための完璧なラボも作成します。

ビジネス上の課題は、既存企業と挑戦者の両方にとって同じです。顧客が認識している継続的な改善と鋭い価格設定で、信頼性の高い、パーソナライズされたサービスを大規模に提供する方法です。ただし、現職者と挑戦者の両方にとって、ソリューションは何よりもまず顧客体験から始まり、インテリジェントな自動化は公益事業部門にとって強力な競争力のある武器です。

自動化によるより良いサービス

ユーティリティの自動化の中心となるのは、マスカスタマイゼーション、サービス品質（SERVQUAL）、および顧客ライフサイクル管理の3つの管理手法です。高度に商品化された製品では、既存企業が最も露出し、競争が最も激しい顧客対応サービスの側面にあり、ユーティリティはマスカスタマイゼーションを最も生産的に適用できます。

印象的なのは、インテリジェントな自動化を活用して、高度なサービスを通じてこれらの管理手法に対処し、将来のサービスを改善および予測するための分析を生成する方法です。驚くべきことは、これらの慣行の中で利用可能な自動化の機会の可能性を完全に把握していないユーティリティがいかに少ないかということです。

3つの例

1。大規模なパーソナライズ

2008年に、住宅および企業の顧客に電力を提供する全国的なプロバイダーは、プロセス自動化の最も早い採用者の1つになり、テクノロジーの機能と可能性を探求するためにいくつかの概念実証の実装を実施しました。通常、プロバイダーの当初の焦点は効率性であり、追加のスタッフを雇うのではなく、増加するトランザクション負荷を処理するテクノロジーを適用することで運用コストを削減しました。ピーク時には、ユーティリティのデジタルワーカーは、1,800万の作業項目を含む500の個別のプロセスを処理し、自動化が進むにつれて、会社の当初の予測生産性の向上を2倍にしました。

他のセクターのBluePrismと一緒に私たちの研究を反映して、この初期の効率の焦点は、有効性のより重要な向上につながりました。バックオフィスプロセスを自動化し、人間の労働者をより複雑な顧客対応タスクに適用することにより、ユーティリティは、規制コンプライアンス（トレーサビリティと監査可能性）と顧客満足度（パーソナライズされたサービス）の両方を同時に改善しました。さらに、効率の向上から得られたプロセスデータを分析することで、会社はエンドツーエンドの部門横断的なプロセスを再構成し、従業員の満足度を大幅に向上させました。

2。業界のリストラ

バリューチェーン全体にわたる世界的なエネルギー業界の再構築、売却、および再集約により、インテリジェントな自動化ソリューションに対する複数の需要が生まれています。大手エネルギーコングロマリットが発電事業とエネルギー取引事業を小売事業から分割したとき、2016年に新しい上場企業を設立し、40か国以上で13,000人の従業員が小売事業をサポートしました。
同社はRPAを使用してプロセスを最適化しました。コンプライアンスを強化し、大規模なエネルギー取引活動の調整を改善して効率を高めます。チャットボットと人工知能ツールをRPAプラットフォームと統合することで、ユーティリティはエンドツーエンドの調達から支払いまでのプロセスを自動化しました。現在、デジタルワーカーは、年間120,000の発注書を作成し、新しい供給契約を生成し、会社のSAPシステムで既存の契約を直接更新しています。彼らは4,000以上のサプライヤーからの有効な証明書を確認し、必要に応じてAIアルゴリズムを使用して証明書の種類を区別し、更新要求を送信します。また、緊急の購買依頼を優先し、まとめて責任のあるビジネスグループに発送し、年間50,000件の入庫をすべて自動的に予約します。

競争の激しい市場ではトランザクションの速度が重要ですが、経営陣は、インテリジェントな自動化が、敏捷性、応答性、迅速な意思決定の価値に基づいて構築された、新会社の強力なパフォーマンス文化を浸透させ、維持するための強力な実現プラットフォームであることも認識しました。

3。スケーリングされた小売流通

3番目の例は、30か国で事業を展開し、3,300万人の顧客にサービスを提供し、国内の顧客対応ビジネスをサポートする共有自動化リソースグループを設立した多国籍小売エネルギープロバイダーです。

プロバイダーの自動化センターオブエクセレンス（CoE）は、マルチエンタープライズビジネスファミリー全体で一貫性、品質、および整合性を確保し、大規模なイノベーションを生み出す、革新的なコンサルティングリソースのトリオを提供します。このCoEは、実績のあるオブジェクトと自動化のライブラリを、経験豊富で知識豊富なスペシャリストとともに維持し、品質を確保し、一貫性を促進し、より広範な企業とそのオペレーティングユニット全体でイノベーションを活用します。

高度に分散された運用環境全体で効率の向上が倍増するにつれて、同社はすでに期待される有効性の向上を2倍にし、イノベーションが複数のビジネスユニットにわたって拡大し続けるにつれて、大幅に大きな実現価値を達成するために順調に進んでいます。

デジタルチャレンジャー

公益事業の競争の挑戦者側では、多くの新興デジタルネイティブがインテリジェントな自動化を使用して、大規模なビジネスシステムを維持およびアップグレードする負担なしに、合理化された運用プラットフォームを構築し、公益事業の顧客体験を変革しています。

チャレンジャーは、重要である可能性があるが、正しく実行されれば人間の介入を必要としないプロセスとデータフローの自動化に焦点を当てることで、従業員が積極的に顧客との良好な関係を構築し、従業員と顧客の両方に豊かな体験を提供できるようにします。

結論

競争が業界全体のイノベーションに拍車をかけると（インテリジェントな自動化によって可能になります）、より大きな価値への道のりは明らかです。効率の向上は、企業の有効性と顧客の有効化に直接つながります。価値は指数関数的に増加します。

しかし、変革の成功には、独特の種類の経営幹部のリーダーシップが必要です。私たちの調査は、MichaelEarlとDavidFeenyによるITの可能性に関する以前の調査結果を再確認しています。 「無神論者」、「偽善者」、「迷信者」、「不可知論者」とは異なり、「信者」の幹部は、インテリジェントな自動化と「デジタル化」が戦略的優位性を可能にすることを確信しているだけではありません。彼らは、意思決定、機会の追求、リソースの割り当て、問題解決、および日常の行動に対する信念を示しています。

インテリジェントな自動化に対するあなたのビジョンは何ですか？ビジネスの重要な部分を不可逆的に変革しないのであれば、競争力を低下させ、莫大な価値を逃してしまう可能性があります。