COVID-19後のビジネス・レジリエンスをRPAがどう推進するか

RPAはハイブリッド・ワークフォースの強化に役割を果たし続けます。

COVID-19パンデミックは、大半の企業に何らかの形で破壊的な波をもたらし、デジタル化の優先順位を強制しました。新興テクノロジーの活用がビジネス対応に不可欠となり、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）が、ビジネス継続性のための不況知らずの救世主であることが証明されました。機械学習と人工知能と連携した自動化が、あらゆる業界でより洗練されたソリューションを可能にしています。顧客からの請求と問い合わせが殺到する中、分散した労働力の運営という課題に直面するビジネス・リーダーたちは、トランスフォーメーションの重要性に目を開かれました。彼らは、グローバル・パンデミックの結果として新しい手順コードが作成される中、新しい請求タイプを自動化で処理するためにRPAに頼りました。リソースが限界に達する中、より大きな運用キャパシティの必要性が高まり、RPAの利用はポスト・コロナでも継続すると見られています。

過去数カ月で、世界は過去5年間よりも多くのデジタル・トランスフォーメーションを見たと推定され、世界中のほぼ半数の企業が今後12カ月でRPA支出を増やす計画です。不況が続く中、組織はRPAの統合アプローチを見直し、自動化サポート・システムを増強して、レジリエントな人間と機械のワークフォースを強化すべきです。

自動化時代における従業員生産性の向上

パンデミック中はリソースが乏しくマージンはタイトで、手作業タスクの自動化は、少人数の企業のワークフローを合理化し、企業に上下両方向のスケーラビリティ改善の柔軟性を与えます。一般的な認識とは異なり、RPAは単なる人員削減手段ではなく、人間の労働力のスキルを補完し、より付加価値の高い複雑な仕事を任せることで、彼らの仕事をより意味のあるものにする効果的なテクノロジーです。

従業員は、フォーム入力、データ分析、データベース書き込みなど、低価値で繰り返しのタスクに貴重な時間を犠牲にすることが多く、これは生産性に直接影響し、より意味のある顧客対応業務から時間を奪います。苦境にある顧客とのセンシティブな電話対応など、テクノロジーだけでは決して達成できない、感情的に報われる仕事も残っています。

さらに、RPAは既存システムに最小限のコストで迅速かつ容易に統合でき、あらゆる状況下で業界を運営可能にします。小売や銀行などの顧客対面セクターの伝統的企業は、柔軟性に欠けるメインフレーム・レガシー・システムに負担を強いられ、手作業と労働集約的なプロセスが結果として生じており、ポスト・コロナでRPAの力を活用することで最も恩恵を受けられます。

企業が自動化をより良く活用するのを妨げる障壁

世界的に、初期RPAプロジェクトの驚くべき30〜50%が、パイロット・フェーズや概念実証を超えて進めません。テクノロジーがもたらす変革的能力にもかかわらず、多くの企業は、テクノロジーを組織構造に統合するために必要なホリスティックなチェンジ・マネジメント・アプローチを活用することに苦労しています。

自動化プロジェクトは、「何をやるか」の説明と予測に時間を浪費しすぎた後、しばしば失敗します。IT技術者とビジネス・リーダーの間で技術的なことが翻訳で失われないよう、明確なコミュニケーション・ラインの確立が不可欠です。すべてのビジネスは異なり、効果的なリーダーシップの下で、人と現在のプロセスとの密接な整合が必要です。これは特に、RPAが展開されるプロセス変更について一貫したアップデートを必要とする、より恒久的なバーチャル・ワークフォースが見られるポスト・コロナ時代において重要になるでしょう。

RPAの効果的な実装

RPAがビジネス・プロセスを変革する潜在能力を最大化するには、戦略的計画なしに自動化に飛び込むことを避けることが組織にとって極めて重要です。リーダーはトランスフォーメーションの旅を始める前に、全体的なビジネス目標を見直す時間を取り、プログラムを支える活動が労力に対する最大の価値を生み出すことを確認すべきです。このアプローチにより、全体的な価値に対する利益を考慮して、ロードマップ活動が優先されます。

適切な質問をすることが鍵であり、人間の手が必要な特定のタスクは置き換えるのではなく改善のみすべきことを理解することも重要です。組織は、自動化することでより効率的なワークフローになる活動を選択すべきです。鍵はボトムアップで始め、最もシンプルで繰り返しのタスクを最初にターゲットにすることです。バックオフィスからフロントへと自動化を進めることで、メール検証、ローン承認、フォーム入力といった最も一般的な摩擦源を排除できます。ペーパーレスへのシフトにより、より多くの請求処理、エラー削減、コスト最小化が実現し、顧客ロイヤルティを育みます。

一度導入したら、RPAを継続的なプロジェクトとして扱い、急速に進化する規制、市場ダイナミクス、技術革新に対応できるようにすべきです。一貫した評価と品質管理が必要で、どこで自動化を強化または縮小できるかを理解し、リソースを慎重に配分し、納期の過度な約束や、チームに過度なプレッシャーをかけることを避けるペースで行うべきです。

仕事の未来

自動化は今、ビジネス・リーダーが未知の市場状況で足場を固める中、重要な俊敏性、レジリエンス、コスト効率を解き放つための不可欠な資産として浮上しています。数カ月の労働力削減と再編を経て、今こそ企業が先を見据え、RPAソリューションに投資し、リモートとオンサイトの両方の従業員の適応を支援する時です。このような予測不可能な労働市場ダイナミクスの下で、RPAテクノロジーはハイブリッド・スタッフィング配置に関連する予期せぬリスクを軽減し、人間エージェントがどこにいてもデータと協働して働けるようにします。