自動化チームの構築：オペレーティングモデルシリーズ第2部

編集部注：これは3部構成シリーズの第2回です。シリーズの最初は 「自動化オペレーティングモデルのメリット（第1部）」 をお読みください。

前回の記事では、自動化オペレーティングモデルが組織全体への自動化の成功的な拡大に不可欠であることを説明しました。自動化オペレーティングモデルから得られる俊敏性がないと、多くの企業が自動化プログラムから期待されるメリットを実現できていません。

第2部（本記事）では、自動化エグゼクティブスポンサーとさまざまな実行機能（下図でハイライトされている機能）がチームとして連携し、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を大規模に導入して価値を創出する方法に焦点を当てます。

ビジネス部門とIT部門が自動化オペレーティングモデルを持つメリットは、イノベーションと統制の適切なバランスを取れることです。理論的には、業務プロセスを標準化して効率性、コスト効率、市場・地域間での再利用性を高めることは、すべての従業員に支持されるはずです。しかし、地域の市場リーダーは、予測不可能なローカル市場の現実を乗り越える上で、スピード、俊敏性、より具体的なビジネス成果に焦点を当てることもあります。

RPAプログラムの初期段階（開始から拡大まで）は、範囲が部門レベルから組織全体へと加速する重要な転換点です。以前、自動化成熟度スペクトルの4段階における自動化成功を導くプログラムの特徴を紹介しました：

• 証明（Prove）

• 確立（Establish）

• 拡大（Expand）

• 自動化のスケーリング

自動化プログラムの各段階で適切な人材を採用し、適切なスポンサーシップを得ることは成功に不可欠です。

私の経験では、下図に示すように、段階ごとに異なるタイプのエグゼクティブスポンサーが必要です。自動化オペレーティングモデルがあれば、役割の明確化と組織のさまざまな部分が連携するための明確なプロセスがあるため、それらのスポンサーが最大限に効果を発揮できます。

動員者：証明から確立への移行を後押しするスポンサー

自動化プログラムの「証明」段階は、自動化アイデアをインキュベートし、RPAパイロットを実施することでビジネスチャンピオンと共に勢いをつける絶好の機会です。この段階では、RPAパイロットを後押ししているプロジェクト愛好家に対して価値を証明することが重要です。「証明」段階での価値実現が、企業にさらなる投資を促し、社内の自動化能力を確立させます。

RPAの価値を発見する初期段階は、保険会社American Fidelityの事例のように、鳥肌が立つほどの衝撃を与えることがあります。「RPAのデモを見た瞬間、2つのことに気づきました。まず、これが本物ならすべてが変わる、そしてRPAが当社を助ける方法は無数にあるということです」と、研究開発担当バイスプレジデントのShane Jason Mock氏は語っています。

「証明」段階を開始するプロジェクト愛好家は、私が「動員者（モビライザー）」と呼ぶ人物とパートナーを組む必要があります。動員者とは、自動化センター・オブ・エクセレンス（CoE）の設立に不可欠なビジネスチャンピオンです。動員者とは、自動化の価値を他のビジネス部門に効果的に説明し、RPAチームに人材を採用し、初期資金を獲得できる人を指します。

動員者は、グローバル・プロセス・エクセレンス責任者などの影響力のあるエグゼクティブである必要があります。彼らは、自動化の全社的な可能性を伝え、CoEへの投資を正当化し、競合する優先事項よりもCoE投資を優先させる理由を示せる人物でなければなりません。

「確立」段階への移行は重要です。なぜなら、組織にRPAを提供する人材の基盤と集中化された機能が構築されるからです。下図は、一般的な集中型CoEを構成する役割を示しています。

実際には、これらの役割は初期段階では少数の人員が兼務し、後に独立したポジションになります。このリストは大変に見えるかもしれませんが、これらは必ずしも新規採用ではなく、組織内の既存の役割がCoEの傘下にまとめられたり、既存チームから活用されたりするものです。

集中型CoEは、「確立」段階の初期にある重要な問題を解決するために不可欠です。CoE設立前は、各プロセスが個別の自動化プロジェクトとして構築されており、コストが高く、品質やプラクティスに一貫性がありませんでした。

スキルセットを集中化し、上図の8ステッププロセスのような一貫したプラクティスを構築することで、CoEは自動化提供の品質を向上させ、コストを削減します。また、CoEは通常、自動化ソフトウェアの調達を一元化し、ライセンスを管理するのに最適な位置にあります。

ただし、「確立」段階で自動化プログラムが成熟すると、ローカル市場リーダーやビジネス部門が必要とする自律性が、一貫したフレームワークなしでは集中型CoEとの摩擦ポイントになり得ます。ここが、グローバル運営委員会を設立し、成熟した自動化オペレーティングモデルでCoEを支援できる適切なエグゼクティブスポンサーがいないと、CoEが苦戦し始めるポイントです。

「確立」フェーズを脱却するには、どのプログラム要素を連邦化（フェデレート）するか、つまりビジネス部門に自らの運命をコントロールする自律性を与えるかの戦略が必要です（注：シリーズ第3部で詳細を扱います）。これには、参加を確保し、ガバナンスを強制し、会社や地域市場のさまざまな部分から資金を統合する、異なるタイプの自動化エグゼクティブスポンサーが必要です。

デジタルスチュワード：確立から拡大への移行を後押しするスポンサー

「確立」段階を超えて成功的に進むために必要なスポンサーのタイプは、私が「デジタルスチュワード」と呼ぶものです。デジタルスチュワードは、ビジネス部門を横断するグローバルビジネスプロセスを理解しています。彼らは：

• 組織を文化的にナビゲートできる

• 組織全体で使用されている他のすべてのテクノロジーとRPAを技術的にリンクできる

• イノベーションに必要なチェンジマネジメント要素を指揮できる

デジタルスチュワードは高い評価を得ているオピニオンリーダーですが、どの業務部門からでも輩出され得ます。この人物はC-suiteの直属（少なくとも）であり、グローバルなステークホルダーと快適に協働できます。

動員者がCoEへの人材採用と資金調達を行ってRPA開発を集中化したのに対し、デジタルスチュワードはさらに一歩進み、影響力のあるエグゼクティブを運営委員会に招聘します。

自動化ファストトラック：拡大段階へ直接加速する

本記事の前半で、American Fidelityの事例と、彼らが自動化の「証明」段階で完了したパイロットを紹介しました。チームが最初にそれを見たとき、鳥肌が立つほどの興奮がありました。物語はそこで終わりません。その最初の興奮が、顧客へのサービスのための全く新しいデジタルビジネスモデルを実現する上で、RPAが重要な役割を果たすきっかけとなりました。

「ロボットのおかげで、ブティックのようなカスタマイズされた体験を、各顧客に合わせて大規模に提供できるようになりました。ロボットにより、各顧客によりパーソナライズされた対応が可能になりました。人間のチームだけでこれを実現しようとすれば、単純に時間がかかりすぎます」とMock氏は語っています。

American Fidelityは、小さなパイロットから、完全に新しい顧客体験の実現へとファストトラックで進みました。

American Fidelityの全文を読む。

今日、多くのお客様が、エンタープライズ全体のデジタルトランスフォーメーションの一環として、最初からより野心的に自動化に取り組み、競争優位性を創出しています。

これらの企業には、拡大段階への加速を可能にした共通点がいくつかあります：

1. 最初から、上記で説明したデジタルスチュワードの特性を持つエグゼクティブスポンサーがいた。

2. RPAテクノロジーがC-suiteで既によく理解されており、自動化パイプラインがシリーズ第1部で説明したトップダウンアプローチで作成されていた。

3. グローバルプロセスオーナーや運営委員会が既に設置されていたため、ビジネス部門を横断する複雑なプロセスの自動化が自然だった。

このシリーズの次（最終）回では、「拡大」段階で完全なスケールを達成するために実施されるアクションと決定について詳しく説明します。「拡大」段階は、自動化プログラムがより広範なトランスフォーメーション目標とどの程度結びついているかによって、C-suiteからの当初の関心が薄れるか、あるいは強化されるかの重要な分岐点です。

「拡大」段階は通常、プロフェッショナル開発者によるより複雑なプロセスへの取り組みだけでなく、個人の自動化のためのシチズン開発の導入が特徴です。

シリーズ第3部では、シチズン開発者を育成して自動化の生産者を拡大する方法について扱います。これは自動化のスケーリングの鍵です。スケーリングの究極の目標は、自動化オペレーティングモデルを全社的なデジタルイノベーションのフレームワークへと進化させることです。