RPAスケーリング：自動化前にプロセスを最適化せよ

おそらく、RPAベンダーは供給より需要に過度に焦点を当てすぎてきた。また、サービスプロバイダーが去った後、企業は自力で対処せざるを得ず、多くの場合社内人材がほとんどない状態で放置される。

日々の業務をこなす中で、自分の役割がどう生まれたか、なぜそのやり方でやっているかを立ち止まって考えることは滅多にありません。

しかし、それは非常に興味深いことです。実は、私たちが今日働くやり方は、どう最善に働くべきかについての数世紀にわたる思考の結果なのです。

アダム・スミスの「分業」からモトローラの「シックス・シグマ」まで、私たちの仕事プロセスは無数の改訂を経てきました。

新しい労働法、経済要因、絶えず進化するテクノロジーも、プロセスが常に変動する状態で機能し、必要に応じて適応することを意味します。

ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、仕事関連プロセスを再定義する最新の変革エージェントの一つです。RPAには大げさな宣伝がありますが、正しく適用すればそのメリットは非常にエキサイティングです。主に、RPAは初歩的なルールベースプロセスをデジタル化し、従業員がより複雑なタスクに集中できるようにすると約束します。自然と、バックオフィスオペレーションにとって実に大きな恩恵となりました。そのため、企業からの関心は指数関数的に高まっています。2018年には、HFS Researchの数字によれば、グローバルRPA市場は17億ドルに達しました。

離陸失敗

しかし、HFS ResearchはKPMGと共同で、企業におけるRPAエンゲージメントが実際にどうなっているかを理解するための別の研究を行いました：虹とユニコーンばかりではありません。

HFSによれば、10億ドル以上のベンダー評価額にもかかわらず、RPAは依然として新生市場であり、導入戦略は実を結べておらず、企業のRPAイニシアチブのうち組織全体にスケールを達成しているのはわずか13%です。

RPAスケーリングの問題は多面的です。組織は経験豊富な人材の枯渇に苦しみ、必要な技術を理解できず、自動化前にプロセスを評価できていません。

責任のなすりつけ合い

おそらく、RPAベンダーは供給より需要に過度に焦点を当てすぎてきた。またサービスプロバイダーが去ると、企業は自力で対処せざるを得ず、多くの場合社内人材がほとんどない状態で放置される。

明らかにRPAベンダーは自社ソリューションのメリットを宣伝したいが、特定の神話が生まれたことは見逃せません。現在RPAを巡る大きな誇大宣伝の一つは、HFS Researchのリサーチバイスプレジデント、エレナ・クリストファー氏（業界研究・RPA担当）によれば「効果発現までの時間」です。

「確かにRPAから短期的にメリットを得ることはできますが、ジレンマにもなり得ます」とクリストファー氏は説明します。「ベンダーと企業が自動化を導入し、手作業プロセスにただ貼り付けるだけでプロセスを真に変えなければ、確かにすぐに稼働させられますが、それが望むものではないかもしれません。一方、達成したいことを熟考するためにもう少し時間をかければ、より良いROIが得られます。」

ベンダーは標準化されたアプローチを取りすぎている可能性もあり、通常得意とするプロセスに自動化を押し付けようとしています。代わりに、ベンダーはクライアント固有の問題について考えるべきです。

しかしクリストファー氏によれば、どのプロセスを自動化するか選ぶ際、企業自身が運転席に座る必要があります。

「プロセスについて最も知っているのはベンダーではなく企業です」と彼女は説明します。「だから、プロセスが良い状態か、問題があるかを判断するのは本当に企業なのです。」

「サービスプロバイダーは確かに適切なツールと推進力をもって特定を支援できますが、テーブルに着いて自動化に適したプロセスを特定するのは本当に企業です。」

非効率の自動化

クリストファー氏によれば、RPA導入の急ぎ足の中で、企業は自動化に統合的アプローチを取っておらず、自動化前にプロセスを包括的に検証できていないようです。

「多くの企業が実際にこれを認めています」とクリストファー氏は言います。「最近のインテリジェントオートメーション円卓会議の前、部屋を回って様々なビジネスリーダーと話しましたが、最初の頃はプロセスを見て『自動化を入れ替えよう』と言い、結局別の形のワーカーが同じ仕事をしているだけだと気づいた、と多くが認めました。」

企業は問題を特定する前にソリューションを先行させているようです。「自動化は劇的なプロセス改善を推進する機会と見なされるべきです」とクリストファー氏は付け加えます。

プロセスの評価

これは決して容易ではありません。例えば、あなたが多国籍メーカーで、受注から入金までのプロセスを改善したいとします。受注から商品納品、支払い受領まで、巨大なプロジェクトです。自動化前に多くのことを知る必要があります。納品と請求の間のスループットタイムがどこで高すぎるか、なぜか？ どのステップで手作業で時間のかかる再作業が必要か？ 不要な納品ブロックと注文キャンセルがどの程度の頻度で発生するか？

Information Ageの取材に対し、プロセスマイニング技術企業CelonisのCEO、アレックス・リンケ氏が洞察を共有しました。彼の会社は企業の悪いプロセスへの取り組みを支援します。これまで多くの失敗したRPAイニシアチブを耳にしてきました。多くは、企業が自動化導入前に非効率を理解できていないためです。

CelonisはRPA大手すべて——Automation Anywhere、Blue Prism、UiPathなど——と提携しています。

リンケ氏によれば、イベントログデータのパターンを特定するデータマイニングの一種であるプロセスマイニングが、企業の自動化へのより戦略的なアプローチを助けます。「活動を可視化するのに本当に役立ちます」と氏は言います。「プロセスがどう相関しているかを理解し、従業員が何をしてどこで立ち往生しているかのマップを作成します。」

プロセスを評価することで、企業は自動化のメリット・デメリットのバランスを取り、ボット開発へより良く進められます。

「クライアントのVodafoneは、経理部門での自動化を成功裏に増やせました」とリンケ氏は主張します。

4億4600万顧客を持つVodafoneは世界最大級の通信会社の一つで、自然と数十万件のトランザクションデータを扱います。プロセスマイニングにより、Vodafoneは「タッチレス請求書自動化」イニシアチブで大きな成果を上げ、請求書自動化率を約13%から約40%（2018年3月時点）へ向上させました。

「RPAだけではこれを達成できません。何が起きているかを本当に見て、必要な措置を戦略的に講じる必要があります」とリンケ氏は説明します。

しかし、RPAベンダーやCelonisのようなパートナーが有用なツールと事前設定アプリを提供できても、真にプロセスを理解するには、企業自身が専門知識を開発・適用する必要があります。

プロセス解釈とイベント収集には技術的スキルセットが必要なので、組織は本当にデータ専門知識を巻き込む必要があります。

RPAに適切な人員を配置し、データとインテリジェンス主導のアプローチでプロセス情報を扱い、変革を推進するコミットメントを得ることも非常に重要です。彼らを集めて「これは今あなたの仕事の一部です」と言わなければ、RPAを成功裏にスケールさせる際に苦労することになります。