モバイルアプリ導入における低い従業員エンゲージメントの隠れたコスト

COVID-19の間、私たちはフロントラインの労働者、つまり製品を製造し、飛行機に積み込み、商品を輸送し、設備を設置する人々が、経済とサプライチェーンを動かし続けるために不可欠であることを痛感しました。

企業はタスク・オーダー追跡アプリ、在庫スキャン用ハンディデバイス、ハンズフリーARヘッドセットを導入し、作業者のパフォーマンスと生産性向上を図っています。しかし、その目的のためのデジタルツールの大きな約束が、必ずしも実現するとは限りません。2019年のデロイト調査では、モバイルワーカーの40%が、技術に慣れていないため会社支給のアプリとデバイスを使っていないと答えました。さらに70%が、スマートフォンやタブレットを業務で使うための適切なトレーニングを受けていないと感じていました。

過去20年間でテクノロジーが着実に進歩したにもかかわらず、労働者がそれを効果的に活用する方法におけるモダナイゼーションはほとんど、あるいは全く進んでいません。そしてその失敗は、ビジネスに実質的な影響を及ぼす可能性があります。

ビジネスは問題を抱えていることを知っています（売上損失、未完了ジョブ、高離職率、過度なダウンタイム、事故増加などの形で）。しかし、多くの場合、根本原因がデジタル採用の不備であることを見逃しています。そしてそれは、トレーニングへの不適切なアプローチにつながります。醜いサイクルです。

労働者のデジタル採用率が低いことは、多くの面で問題を引き起こします。それには以下が含まれます：

仕事が正しく完了しない

労働者が仕事の正しいやり方を知らないとき、仕事は正しいやり方で完了しません。それにはビジネスにとって実質的なコストが伴います。

例えば、配送担当者がモバイルアプリの使い方を知らなければ、間違った製品を顧客に届けたり、セールを完了できなかったりするかもしれません。フィールドサービス技術者がデジタルツールで現場トラブルシューティングできなければ、作業指示が未完了となり、追加の高コストな訪問が発生する可能性があります。

不適切に訓練された労働者はしばしば助けを求めて作業を中断し、こうした遅延がワークフローのボトルネックを生みます。従業員が製造プロセスでミスを犯したり、顧客レコードを誤って更新したりすれば、他の人がやり直すためにさらに多くの時間が浪費されます。

生産性低下は利益減少を意味し、従業員が繰り返しミスを犯したりアプリを誤って使用したりすれば、直接的に償却増加と収益減少を招く可能性があります。

離職率の上昇

モバイルワーカーをエンゲージできないことには多大なコストが伴います。Center for American Progressの研究では、従業員離職コストはポジションによって年俸の16%〜213%と推定されています。Gallupは、エンゲージされていない労働者が欠勤率37%増、生産性18%低下をもたらすことを発見しました。

さらに悪いことに、従業員が去るとき、埋め合わせ困難な大規模な知識ギャップを残す可能性があります。業務を通じて、彼らは組織の機能を理解します：多様な個性のナビゲート、重要な関係性の価値認識、企業文化のニュアンス理解。こうした制度的知識の構築には多くの時間がかかります。

ダウンタイムの増加

モバイルフィールドワーカーはミッションクリティカルであり、オペレーションリーダーは彼らをフィールドから、あるいはサービスから、いかなる時間も外したくありません。ServiceMaxの調査では、フィールドサービス企業の82%が過去3年間で計画外ダウンタイムを経験しています。インシデントの60〜70%の原因はヒューマンエラー、つまり不十分または不適切に訓練された労働者でした。計画外ダウンタイムの各インシデントは、企業に平均時間あたり26万ドルのコストを与えるとAberdeen Researchは報告しています。

事故の増加

モバイルワーカーへの効果的なトレーニング提供の失敗は、彼らをより大きな事故リスクにさらし、企業を潜在的な罰金と訴訟に晒します。重い物の安全な移動、棚卸し、梯子の昇降などのやり方を教えないことは、重機や有害物質が関わる場合、職場での怪我や死に至る可能性があります。

モバイルデジタルツールが労働者によって一貫して、または正しく使用されないとき、多くの問題が生じ得ます。鍵は、問題を発見し、その原因を正しく特定できることにあります。

Justin Lake氏は、モバイルデジタル採用プラットフォームを提供するSkyllful（旧Venado Technologies）の最高経営責任者です。