効果的な危機管理コミュニケーションの必須要素
サプライチェーン管理に携わっているなら、自社の事業継続計画を見直し、潜在的な脆弱性を強化している最中かもしれません。その際、見直すべき重要な領域の一つが危機管理コミュニケーションのプロセスです。
優れた運用計画はそれ自体では語りません。組織には、必要な人が必要な場所にいて、必要なことを実行し、すべてを機能させるために必要な情報を把握できるよう、プロアクティブで効果的なコミュニケーションプロセスが必要です。
社内外を問わず、適切な関係者には問題が発生する前、または発生と同時に通知し、解決まで継続的に情報を提供しなければなりません。そうでなければ、情報伝達の不備による外部からの圧力が、すでに緊迫した状況をさらに悪化させることになります。
コミュニケーションの備え
優れた危機管理コミュニケーションプロセスは包括的で、組織に合わせてカスタマイズされるべきですが、サプライチェーン管理の責任者が常に念頭に置くべき重要な考慮事項があります：
- 想定される危機または差し迫った危機の通知を受けてから最初の1時間以内に実行可能な危機管理コミュニケーション計画を用意しておく。
- 通常コミュニケーション業務に携わらない組織メンバーも含めたコミュニケーションチームの役割分担を計画に盛り込む。これは情報収集、状況監視、迅速な意思決定のために重要。
- 危機が起こるずっと前に、危機管理コミュニケーションチームの責任者（キャプテン）を指名しておく。CEOやコミュニケーション部門の責任者である必要はなく、常に危機管理コミュニケーションの備えを推進する役割を担う人物であれよい。
- スポークスパーソン（広報担当者）の指名プロセスを確立する。場合によってはCEOが適任だが、状況に近い人物が適任なこともある。これらは状況判断だが、選定基準を設けるべきだ。重要なのは、メッセージの一貫性を「声」の一貫性によって確保すること。主要ステークホルダーは、信頼できる情報源から一貫した情報を得る必要がある。
- 情報の収集・精査、各対象者向け重要メッセージの作成システムを構築する。
- すべての重要ステークホルダーグループの最新連絡先情報と連絡システムを維持し、一刻の猶予もなく連絡できるようにする。
- 緊急テキスト・メール、報道機関へのアラート、ソーシャルメディア投稿など、必要なあらゆるコミュニケーションチャネルを活用できる実装インフラを整える。場合によっては、従来型の電話連絡網や対面ミーティングも依然として必要。
- スポークスパーソンと意思決定者には、危機管理コミュニケーション対応の実施方法について、実際に必要になるずっと前からコーチングを行う。計画が策定・承認されても、いざという時に忘れ去られていては意味がない。
ティム・オブライエン氏は、ピッツバーグ拠点の企業コミュニケーション会社オブライエン・コミュニケーションズの創業者。
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