RPAとデジタルプロセス自動化を使用して顧客体験を向上させる方法

組織は、顧客エンゲージメントを改善するために自動化テクノロジーをますます使用しています。

RPA（ロボティックプロセスオートメーション）とデジタルプロセスオートメーションは、多くのビジネスプロセスで繰り返しのタスクを主に使用しているレガシーシステムの救済策として、CTOからしばしば求められます。

では、自動化を通じて顧客にとってより良い結果を達成するためのソリューションは何でしょうか。内部スタッフが運用効率とコスト削減を確認できる場合、CIOがこれらのルールを適用して、顧客が直接利益を得ることができるようにする方法もあります。

組織は、現代の顧客の期待に応えるために、一瞬で個別の意思決定を行える必要があります。次に何が起こっても、顧客とのやり取りを最新の、関連性のある、便利なものに保つことは、複雑である必要はありません。オペレーショナルエクセレンスを自動化して完璧にするための適切なテクノロジーが利用可能です。まず、CIOとCTOは、それを可能にするためにシステムを準備する必要があります。

自動化に対する全体的な満足度を向上させる

有効性や品質を犠牲にすることなく顧客サービスの提供速度を落とすための鍵は、サービスを構成する一連のステップに集中することです。これを行うには、企業はプロセスのすべてのステップを統合し、カスタマージャーニーに摩擦を加える可能性のあるギャップを探す必要があります。

RPAボットは、顧客サービスプロセスに戦略的に適用されると、対話が行われたチャネルに関係なく、関連情報が常に利用可能であることを保証できます。 RPAは、あるソースから別のソースにデータを自動的に移動することで、システムとデータ統合の間のギャップを埋め、顧客に最も効果的にサービスを提供することを妨げるいくつかの障壁を取り除き、全行程を結び付けます。

たとえば、RPAケース管理は、プロセスを高速化し、システム間で情報をコピーして貼り付けるなど、エージェントに必要な手作業の量を減らすのに役立ちます。これにより、サービスを高速化しながら、コストのかかるエラーのリスクを減らすこともできます。これにより、エージェントはあらゆるやり取りをより迅速に進めることができ、その結果、より速く、より正確な解決が可能になり、全員の待ち時間が短縮されます。

さらに、ロボットプロセス自動化の助けを借りて、従業員は顧客のためにさらに一歩前進するより価値のあるタスクに自由に従事することができます。

すべてのチャネルで顧客の成功を可能にする

デジタル接続された世界はかつてよりも広いため、企業はあらゆるタッチポイントで顧客の期待に応える準備をする必要があります。 Webチャット、会社のWebサイト、Facebook Messenger、モバイルアプリ、Twitter、Apple Business Chat（iMessage）、WhatsApp、SMSのいずれであっても、エクスペリエンスは一貫している必要があります。

RPAとデジタルプロセス自動化を活用した真のチャネルレスインタラクションは、インタラクションのコンテキストを完全に損なわずに、顧客が1つのタッチポイントから別のタッチポイントに自由に前後に移動できるようにすることで、さらに一歩前進します。チャネル間で情報を自動的に移動および更新することにより、企業は、サイロ化された電話、電子メール、およびアプリの相互作用から収集された断片化されたデータだけでなく、常に完全な顧客ストーリーを持ちます。そうすれば、顧客はあなたのビジネスに連絡する方法に関係なく、彼らにとって最良の結果を得ることができます。

このレベルの自動化により、従業員は単一のユーザーインターフェイスで複数の対話を処理することもできます。すべてのチャネルを自動的に接続し、利用可能なすべての情報をその前に配置することで、エージェントは解決までの時間と各顧客にサービスを提供するコストを大幅に削減できます。

AIで顧客体験を向上させる

ただし、顧客情報の検索や並べ替えなどの反復的なタスクを単純に自動化することは、おそらく短期間の絆創膏ソリューションにすぎません。人工知能（AI）モデルとともにRPAやデジタルプロセス自動化などのスマート自動化テクノロジーを実装することで、組織はすべてのチャネルとデバイスにわたって迅速かつ一貫して顧客を引き付ける常時接続システムを作成できます。

インテリジェントな自動化は、ロボット工学の使用をはるかに超えており、AIコアを活用して、大規模かつリアルタイムでパーソナライズを強化します。

AIは、顧客の好み、過去の行動、最近のやり取り、感情、さらには意図に関するすべての重要な情報を1つの場所に結び付け、次に何をするかを決定します。 AI対応のボットは、各メール、SMS、またはチャットの会話を自動的に開き、自然言語処理（NLP）を適用して、顧客のニーズと各インタラクションからのリクエストの緊急性をデコードできます。そうすることで、リクエストを適切な場所に即座にルーティングし、最良の結果を得るために次に何をすべきかを決定します。

インテリジェントな自動化により、特定の顧客に対して常に次善のアクションを実行するプロアクティブなサービスが可能になるだけでなく、自動化されたボットは、人間の介入なしに、最も便利なチャネルに適切に調整された応答を送信できます。

ロボット工学が以前に、より合理化されたプロセスがより速く、より効果的な結果につながることを実証した場合、組織はそれを使用して大規模な顧客体験を改善する必要があります。迅速な対応が顧客へのすべてである場合、それを正しく行うブランドは報酬を得ることができます。そうでない人は、顧客が他の場所を探していることに気付く可能性があります。

アジャイルプラットフォームを通じて最高レベルの適応性を示す組織は、これらの流動的な時期に最も成功を収めます。さらに、企業は貧弱なテクノロジーや不適切なプロセスに我慢する必要はありません。 RPAとデジタルプロセス自動化テクノロジーは、カスタマーサービスエージェントの負担を軽減し、わずかな時間で優れた結果を達成できます。