インテリジェントオートメーション導入成功の必須要因

あらゆる技術と同様に、インテリジェントオートメーションも適切に管理されなければ効果を発揮できません。

パンデミックは、大規模なグローバルな混乱に対し、俊敏性、スピード、レジリエンスを持って行動することの重要性を浮き彫りにしました。また、インテリジェントオートメーション技術をまだうまく導入できていない組織が、効果的な対応に苦慮していることも明らかです。

インテリジェントオートメーションは、フロント、ミドル、バックオフィス全体で、業務をよりスマートに、より速く、より効率的に遂行できるようにします。しかし、組織がビジネスプロセスの自動化を始める際の最大の問題の一つは、これらの活動をいかに持続し、スケールアップさせるかです。現実には、十分な数のビジネス自動化プロジェクトがパイロット段階を真に超えて進んでおらず、良い意図と優れたインテリジェントオートメーション技術を持っているだけでは不十分です。

実は、インテリジェントオートメーションの背後にある人材、タレント、体制が、技術そのものと同等に重要です。鍵は、最初から適切なスキルを持ったチームを維持しながら、正しいデリバリー方法論を持つことです。これらの重要な要因が成功と失敗を分けます。以下に、インテリジェントオートメーションがエンタープライズ全体の運営で一貫して価値を生み出し続けるためのステップを説明します。

目的を持ったビジョンから始める

インテリジェントオートメーションプログラムを真に成功させるには、戦略と目的が必要です。それはデータ品質の向上、業務効率化、プロセス品質向上と従業員エンパワーメント、またはより迅速で正確な回答によるステークホルダー体験の向上などかもしれません。理由が何であれ、インテリジェントオートメーション戦略はビジネスの広範なニーズと整合していなければなりません。

理想的には、主要ステークホルダーがビジョン策定に関与すべきです。関与していなければ、今すぐ巻き込みましょう。彼らがインテリジェントオートメーションを戦略的ビジネスプロジェクトと見なせば、必要な財務的・人的リソースも提供してくれます。インテリジェントオートメーションは通常ビジネスチームが管理しますが、既存のプラクティスを用いてITチームがガバナンスを行うため、彼らも最初から関与させる必要があります。ITは、ITセキュリティコンプライアンス、監査証跡、サポートインフラ、その構成と拡張性など、多くの重要な面でインテリジェントオートメーションをサポートします。

準備を整える

需要増大に伴いインテリジェントオートメーションをスケールさせるため、それがビジネス内のどこに位置づけられるか計画します。集中型アプローチは組織全体を包含するため、「センターオブエクセレンス（CoE）」に組み込むか、この運営環境の構築に向けて動き出すのが有益です。「連邦型」モデルも効果的で、インテリジェントオートメーション機能が特定機能内にありながらビジネス全体にスケールし、中央自動化チームが標準とベストプラクティスを統制します。これは組織全体にデリバリーポッドを作り、各自の自動化プロセスの特定と提供を担当させ、CoEがガバナンスすることで達成されます。

最適なプロセスを特定する

常に最も速いベネフィットを生むプロセス自動化機会を選択し、真に良いプロセスの条件を明確にします。例えば最適なのは、ヒューマンエラーに悩まされているプロセス、大量の手作業・反復タスクを含むプロセス、顧客体験改善（より速い応答時間など）を必要とするプロセスです。

また、プロセスを自動化する前に、それが本当に合理化・改善を必要とするか検討すべきです。これには追加時間、コスト、労力がかかり、通常はわずかな改善しか生みません。あらゆる決定は、自動化に関する全体的な戦略的ビジネス目標に依存すべきです。超スムーズなプロセス提供が要件なら改善を進め、コスト削減が核心目的なら「現状のまま」自動化すべきです。

この段階で、IT部門と連携し、対象アプリケーションに計画メンテナンスがないか確認します。あればプロセス自動化は停滞します。自動化プログラムのトレーサビリティを保証し、活動開始前に、財務、プロセス、品質、パフォーマンス関連KPIを含む指標セットを合意すべきです。

慎重なデリバリー

実際にプロセス自動化を開始するには、定義フェーズで正しい情報を取得し問題を回避するため、知識豊富なサブジェクトマターエキスパートを巻き込みます。適切な聴衆向けプロセスウォークスルー開催も有益です。選択された各自動化プロセスは文書化され、それが同一ヒューマンプロセスとどう異なるか理解を深める必要があります。

これら全てがビジネスと合意され、プロセス設計権限者が提案ブループリントを承認し必要なピアレビュー実施後、開発開始。ビジネスが満足した時点でサインオフテスト開始。ロボット完全稼働後、ビジネス紹介や例外を運用チームに手動介入用に確実にハンドバックし、予期せぬ動作時には技術的対応能力が即座に利用可能であることを確認。最終的に、自動化リソースの継続性と可用性確保には、堅牢なサポートITインフラが不可欠です。

多様なスキルを持つチームを構築する

高品質リードデベロッパー任命は、インテリジェントオートメーションの痛みポイント対処に不可欠ですが、現在の市場ではこうした人材を見つけるのは極めて困難です。デベロッパーは開発とプロセス分析で最高水準に訓練される必要があります。開発チーム成長に伴い、デザインオーソリティを任命し標準維持、コントロールルームモニターを任命し本番ロボット管理を行わせます。

インテリジェントオートメーションの最高人材を持つことは、成功イニシアチブの命綱であり、これらスキルへの需要増大で供給が追いついていません。したがって、人的リソース、ガバナンス、管理、方法論を提供し、グローバル学習プログラム支援と急速に拡大するインテリジェントオートメーション導入へのトレーニング統合を行うパートナー検討に値します。

最後に

最終的にインテリジェントオートメーションで最高成果を得るには、ミスを待って事後修正するのではなく、完全なジャーニーを最初から定義する必要があります。全社サポート獲得と望ましい成果ビジョン策定後、小さく始め、速く学びながらデリバリー開始し、プログラムがビジネス全体にスケールする際に真に成功できるようすることを推奨します。