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サービス提供を最適化する3つのテクノロジー

サービス提供の規律は、パンデミックの間の顧客の期待に大きな変化をもたらします。現在、迅速で非接触型の配信が前提条件となっており、多くの組織は、顧客を満足させ、ビジネスの競争力を維持するための次のステップを踏み出すために、高度なテクノロジーに目を向けています。

その過程で、モノのインターネット(IoT)の統合、予測分析、機械学習という3つの重要なテクノロジーが強化され、サービスの提供がまったく新しいレベルに引き上げられました。

予知保全を可能にするためにIoTとFSMをリンクします。 IoTは、フィールドサービス管理(FSM)の機能の向上にますます役立っており、多くの組織がIoTツールを使用してリモート監視を実行しています。最近の開発により、このテクノロジーはこのセクターにさらなるメリットをもたらしています。現在、最小のIoTデバイスとセンサーでさえ、ネットワークとインターネット接続を備えており、FSMシステムにデータを供給することができます。次に、データを洞察に変換し、サービスプロバイダーが予知保全を実行するのに役立ちます。

金属切削および放電加工の世界的メーカーである牧野は、IoTとFSMが、サービス変革戦略の一環として企業が予知保全を達成するのにどのように役立つかを示す完璧な例です。 Makinoは、IoTビジネスコネクタを利用して、デバイスデータを受信して​​運用し、マシンの状態に関する観測を提供します。これにより、会社は機器の障害を正確に予測し、障害が発生する前に対策を講じることができます。

たとえば、顧客が接続を許可すると、IoTシステムは機器からFSMシステムに直接データをフィードして、電話をかけたり、チケットを自動的に作成したりできます。その結果、Makinoは重大な混乱を回避し、機器の稼働時間を最大化し、エンジニアの不必要な派遣の数を減らし、同時にコストを削減し、顧客満足度を向上させます。

AIを使って新しいインテリジェントな高みへのサービスを提供します。 IoTと同様に、人工知能と高度なアルゴリズムは、新しい形態のビジネス自動化を強化するのに役立ち、フィールドサービス組織が予測サービスへの移行を促進できるようにします。サービスの正確性に関しては、AIはインテリジェントスケジューリングなどの特定のビジネス分野をターゲットにするのに役立ちます。 AIは、フィールドサービス運用の全範囲にわたって、複数の制約を伴う大規模な問題を解決することでスケジューリングの決定を最適化できます。これは、フィールドサービス組織内のモバイルワーカーを扱う場合に特に役立ちます。

高度な機能により、AIは数秒以内にリアルタイムデータを分析し、交通流や個々の技術者のスキルや可用性などのさまざまなパラメータを考慮することができます。機械学習技術からの入力により、組織は競合する優先順位のバランスを取り、ジョブを組み合わせて計画されたメンテナンスアクティビティをブレンドする機会を見つけることができます。これにより、人間の労働者は個別のサービスに集中できます。

リスクのない予測モデリングを楽​​しみにしています。 高度な予測分析ツールは、サービスアクティビティと顧客から収集された履歴データと現在のデータを使用して、予測とwhat-ifに関する難しい質問への回答を提供できるモデルを作成、処理、および検証します。その後、フィールドサービスプロバイダーはモデルを使用して、特定の変更が行われる数か月または数年前に、さまざまなシナリオへの応答をテストできます。

予測モデリングソフトウェアの背後にあるこの高度な機能により、企業は、さまざまな需要レベルに対して指定された主要業績評価指標を達成するためにリソースを調整する方法を理解できます。これには、何人のスタッフが必要になるか、どのスキルセットを所有する必要があるか、スタッフが理想的にどこに拠点を置くべきかなどの質問への回答が含まれます。

適切な予測モデリングソフトウェアは、サービス組織に運用と戦略の両方のスケジューリング分野に集中する柔軟性を提供することもできます。市場の変化と業績に関するリアルタイムデータの分析を組み合わせる能力が必要です。次に、組織は、商業的価値がほぼ等しい新しいテリトリーを確立する必要があるかどうかを確認したり、特定の領域でのビジネスチャンスを最適化するために、市場の変化を反映するように既存のテリトリーを再構築したりできます。これにより、サービス会社は、不要なリスクを回避しながら、インプットを最適化し、利益を最大化することができます。

IoT、AI、予測モデリングは、サービス提供の将来において果たすべき大きな役割を担っています。各テクノロジーは、保守管理の強化から労働力のスケジューリングの改善、市場の変化に迅速に対応する能力まで、サービスビジネスに差別化されたメリットを提供します。テクノロジーファーストのアプローチを優先するサービス組織は、真に予測的なサービスを実現できる組織であり、ビジネスの将来性を保証し、ますます厳しくなる顧客の期待を超えることができます。

Sarah Nicastroは、フィールドサービスのエバンジェリストです。 IFS


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