ラストマイルデリバリーの3つの落とし穴—そしてそれらを回避する方法

昨年は、COVID-19による予期せぬストレスに直面したため、消費者、小売業者、ラストマイルキャリアにとって非常に苛立たしいものでした。多くの小売業者がロジスティクスのシフトをそれほど迅速に行う準備ができていなかった時期に、封鎖と制限が電子商取引と宅配のブームを引き起こしました。

その結果、小売配送に対する顧客の信頼が打撃を受け、最近の調査によると、消費者の53％が2020年に破損した荷物を受け取ったと報告し、43％が輸送中に荷物を紛失したと報告しています。ラストワンマイルのフルフィルメントは、全体の配送コストの4分の1から2分の1を占めるため、今日のデジタルファーストの小売業界ではエラーの余地はありません。

eコマースが成長し続けるにつれて、ラストワンマイルの問題点は、買い物客の全体的な体験をますます左右するようになります。一般的な落とし穴を回避するために、ラストマイルの運送業者は、最終消費者がこれらの懸念に対して何を優先し、計画するかを理解する必要があります。

eコマースの消費者にとっての3つの最大の問題点は、可視性、制御、および説明責任の欠如として要約できます。これらの懸念は広範囲に及んでいますが、ソリューションは、短期、中期、長期で顧客の信頼を取り戻すために新しいイノベーションを採用することをいとわないラストマイルキャリアにとって管理可能です。

1。可視性の欠如は顧客を遠ざけます

消費者は、配信プロセス全体を通じて透明性のあるコミュニケーションを圧倒的に望んでいます。注文状況を常に把握しておくことが重要です。一貫性のない、または信頼性の低い更新は、今日の小売顧客の最大のペットの1つです。

追跡情報が更新されていないと、買い物客はカスタマーサービスとWISMO（Where Is My Order）の連絡先を探し、従業員の時間とエネルギーを浪費し、買い物客をさらに苛立たせます。顧客の期待に応えるために、リアルタイムの通知を通じて、予想される配達を明確にした追跡番号を必ず提供してください。

注文が輸送中に失われるという心配は、パッケージが遅れていることを知るよりも顧客に大きなストレスを引き起こします。したがって、配達のラストマイルに関する情報を提供することになると、より多くの情報がより良いです。

短期的には、信頼できる唯一の情報源を社内またはサードパーティロジスティクス（3PL）パートナーと共同で作成することで、顧客を誤解させて時間を浪費する複数の参照コード、矛盾する配達日、または複数の電話番号の可能性を排除できます。

さらに将来を見据えて、小売業者は、リアルタイムのデータと分析を統合し、AIと機械学習によって提供される効率を探求できるラストマイルキャリアを探しています。これらのイノベーションには、リアルタイムトラッキング、動的ルーティング、倉庫の最適化などを組み込むことができます。このような高度なテクノロジーは常に変化していますが、競合他社が最初にそこにたどり着かないように、今すぐロードマップに組み込む価値があります。

2。買い物客は制御不能な世界で制御を求めます

オンラインの買い物客を満足させるには、可視性だけでは不十分です。 2020年の多くは完全に制御不能に感じました。現在、米国の消費者は、パッケージをどこで、いつ、どのように入手するかを管理できるように、実用的な選択肢を求めています。

多くの場合、配達場所が限られているか、不便な時間しか利用できないか、またはキャリアの選択肢が1つしかない。この消費者管理の欠如は、配達の失敗率を高め、したがって失望した顧客が否定的なレビューを残す率を高めます。

1つの解決策は、各顧客が次のことを行えるようにする自己スケジューリングおよび追跡システムを提供することです。配達をスケジュールし、配達プロセス全体で情報を受け取ります。顧客は、受信したアラートをパーソナライズして、注文が転送中または最終目的地までの途中でスキャンされたときに通知を受け取ることができます。

パーソナライズされた配送オプションとロッカーなどの代替サイトは、顧客がいつでもどこでも購入できるようにし、最高のセキュリティ、制御、快適さを体験できるようにします。

3。間違いが起こった場合、説明責任は大いに役立ちます

ほとんどの顧客は、間違いが起こることを理解しています。ただし、企業がその過ちに責任を負わなかったり、修正を加えたりしない場合、彼らの理解の性質はすぐに逆転する可能性があります。

Conveyによると、消費者の10人に9人は、ブランドが何らかの方法で配達日を逃し​​たことを補うべきだと考えています。配達の失敗やラストワンマイルのフルフィルメントエラーが発生した場合、顧客は「探偵を演じて」連絡する適切な人を見つける必要があります。説明責任の欠如は顧客に責任を負わせ、過度のストレスを加え、悪い状況を悪化させます。

問題や遅延の理由に関係なく、小売業者と運送業者は調整され、問題を事前に伝えてから、顧客を常に把握しておく必要があります。ラストマイル企業は、企業と顧客を最新の状態に保つように設計された配信パフォーマンス分析に頼ることで、説明責任を果たすことができます。

高度な分析により、リーダーシップはどこで減速が発生し、どこで効率を上げることができるかをすばやく特定できます。潜在的な問題を予測できる場合は、それらを顧客に伝えることもできるため、説明責任と透明性を示すことができます。これは、顧客の忠誠心に大きく貢献する2つの要素です。

可能な限り積極的に行動する

昨年は、予想外の課題がすぐそこにあるかもしれないことを教えてくれました。再び混乱に巻き込まれるのを避けるために、ラストワンマイルのフルフィルメント企業は、2021年に業界を揺るがす最近のイノベーションを探求する必要があります。

短期的な機会

• スマートデバイスモバイルキャプチャ—スマートフォンやウェアラブルなどのデバイスでスキャンすると、顧客や雇用主はバーコードスキャンやOCRなどのより堅牢で柔軟なモバイルデータキャプチャソリューションを利用できます。
• 拡張現実— ARオーバーレイをキャリアのスマートデバイスまたはウェアラブルデバイスに統合することで、キャリアは数十のバーコードを一度にスキャンして、適切なパッケージをすばやく特定できます。
• クリックして収集—顧客の時間とお金を節約し、オンラインでの購入は店舗で行われ、顧客は最も都合の良いときに配達物を受け取ることができます。
• ロッカー—顧客が自分の時間にロッカーにアクセスできるようにすることで利便性を高めることで、顧客の忠誠心を高めることができます。その他のメリットとしては、荷物が盗まれる可能性を最小限に抑えることや、集中配送の結果として都市での配送トラックの混雑を減らすことができます。

中期的な機会

• ドローン—ドローンを使用すると、少量の配達をほぼ瞬時に実行できますが、ロジスティクスについてはまだ議論が続いており、無人航空機システムの規制により、潜在的な使用が制限される可能性があります。

長期的な機会

• AI /機械学習—データをAIや機械学習と組み合わせることで、運送業者やフルフィルメント企業は、道路、倉庫、予算内で大幅な効率向上の恩恵を受けることができます。
• ブロックチェーン-ラストワンマイルのデジタル元帳としてブロックチェーンを使用すると、より速く、より透過的で、より安全なトランザクションが可能になります。
• 自律配送車両（ADV）—中央制御ポイントからADVを監視し、設定された配送ルートに従うことで、効率を最大化できます。

非接触型の顧客体験に対する需要は、消費者にコントロールの感覚を提供する、よりパーソナライズされた配信オプションへの期待を駆り立てました。新しいテクノロジーとイノベーションは、あらゆる段階で顧客と共有できる、より高いレベルの可視性を提供しています。

買い物客に責任を負わないことは良い戦略ではありません。代わりに、間違いを所有し、顧客にそれを認識させることが、前進する唯一の方法です。消費者のニーズと期待が進化するにつれて、一般的な問題点を積極的に軽減し、幸せで満足のいく顧客にサービスを提供する方法を先導するように努めてください。

Lukas Kinigadnerは、モバイルデータキャプチャ企業であるAnylineの共同創設者兼CEOです。