ラストワンマイル配送の3大課題と克服のための実証済み戦略

過去1年は、COVID-19による予期せぬストレスに直面し、消費者、小売業者、ラストワンマイルキャリアのすべてにとって信じられないほどフラストレーションのたまるものでした。ロックダウンと制限により、多くの小売業者が迅速なロジスティクスシフトの準備ができていない中で、Eコマースと宅配のブームが起きました。

その結果、小売配送への消費者信頼は打撃を受け、最近の調査では2020年に53%の消費者が破損パッケージを受け取り、43%が輸送中に荷物を紛失したと報告しています。ラストワンマイルフルフィルメントが全体配送コストの4分の1から半分を占める中、今日のデジタルファースト小売環境ではエラーの余地はありません。

Eコマースが成長し続ける中、ラストワンマイルの痛みは全体的なショッピング体験を左右する要因となります。一般的な落とし穴を避けるには、ラストワンマイルキャリアがエンドユーザーの優先事項を理解し、それらの懸念に対抗する計画を立てる必要があります。

Eコマース消費者の3大ペインポイントは、可視性の欠如、コントロールの欠如、アカウンタビリティ（説明責任）の欠如に集約されます。これらの懸念は広範囲に及びますが、解決策は、短期・中期・長期で顧客信頼を取り戻すために新しいイノベーションを採用する意思のあるラストワンマイルキャリアにとって管理可能なものです。

1. 可視性の欠如が顧客を遠ざける

消費者は配送プロセス全体を通じた透明なコミュニケーションを圧倒的に望んでおり、注文ステータスについて知らされ続けることが不可欠です。一貫性のない、または信頼できないアップデートは、今日の小売顧客の最大の不満の一つです。

更新された追跡情報がないと、買い物客はカスタマーサービスやWISMO（Where Is My Order：私の注文はどこ？）問い合わせ先を探し、従業員の時間と労力を浪費し、さらに買い物客をフラストレーションさせます。顧客期待に応えるには、リアルタイム通知を通じて、期待配送に関する明確さを伴った追跡番号を提供しましょう。

注文が輸送中に紛失したのではないかという懸念は、パッケージが遅延していることを知る以上に顧客にストレスを与えます。したがって、ラストワンマイル配送に関する情報提供においては、より多くの情報がより良いのです。

短期的には、社内またはサードパーティロジスティクス（3PL）パートナーとの間で「単一の真実の情報源」を作ることで、複数の参照コード、矛盾する配送日、顧客を誘導し時間を浪費させる複数の電話番号の発生を防止できます。

より先を見据えると、小売業者はリアルタイムデータと分析を統合し、AIと機械学習が提供する効率性を探求できるラストワンマイルキャリアを求めるようになるでしょう。これらのイノベーションには、リアルタイム追跡、ダイナミックルーティング、倉庫最適化などが含まれます。これらの先進技術は常に進化していますが、競合他社に先んじるために今からロードマップに組み込む価値があります。

2. 制御不能な世界でコントロールを求める買い物客

可視性だけではオンライン買い物客を満足させられません。2020年の大半は完全に制御不能だと感じられました。今、米国消費者は、荷物をどこで、いつ、どう受け取るかを自分でコントロールできる、実行可能な選択肢を求めています。

配達場所が限られたり、不便な時間帯しか選べなかったり、キャリアの選択肢が一つしかないことは頻繁にあります。この消費者コントロールの欠如は、配達失敗率の上昇、そしてその結果として失望した顧客によるネガティブレビューの増加を招きます。

一つの解決策は、各顧客が配達をスケジュールし、配送プロセス全体で情報を受け取れるセルフスケジューリングと追跡システムを提供することです。顧客は受け取るアラートをパーソナライズでき、注文が発送されたときや途中でスキャンされたときに通知を受け取れます。

パーソナライズされた配送オプションとロッカーなどの代替受取場所は、顧客が望むとき・場所で購入品を受け取れるようにし、最高の安心感、コントロール、快適さを体験させます。

3. ミスが起きたとき、説明責任が大きな効果を発揮する

ほとんどの顧客はミスが起きることを理解しています。しかし、企業がミスを認めず償わなければ、その理解はたちまち覆ります。

Conveyによると、ほぼ10人中9人の消費者が、ブランドは配送遅延を何らかの形で補填すべきだと考えています。配送失敗やラストワンマイルフルフィルメントエラーを経験した際、顧客はしばしば「探偵ごっこ」を強いられ、連絡すべき適切な担当者を探さなければなりません。説明責任の欠如は責任を顧客に押し付け、不当なストレスを与え、悪い状況をさらに悪化させます。

理由や遅延の原因に関わらず、小売業者とキャリアは連携し、問題を先に伝え、その後も顧客をループに入れておく必要があります。ラストワンマイル企業は、企業と顧客の両方を最新状態に保つように設計された配送パフォーマンス分析を活用することで、説明責任を果たせます。

高度な分析により、リーダーシップはどこで遅延が発生し、どこで効率化できるかを迅速に特定できます。潜在的問題が予測できれば、それを顧客に伝えることもでき、説明責任と透明性——顧客ロイヤルティに大きく寄与する2要素——を示せます。

可能な限りプロアクティブに

昨年は、予期せぬ課題がすぐ近くに潜んでいることを教えてくれました。再びカオスに巻き込まれないために、ラストワンマイルフルフィルメント企業は2021年に業界を揺るがす最近のイノベーションを探求すべきです。

短期的機会

• スマートデバイス モバイルキャプチャ——スマートフォンやウェアラブルなどのデバイスでスキャンすることで、顧客と雇用主がバーコードスキャンやOCRなど、より堅牢で柔軟なモバイルデータキャプチャソリューションを利用可能に。
• 拡張現実（AR）——キャリアのスマート/ウェアラブルデバイスにARオーバーレイを統合すれば、数十個のバーコードを一度にスキャンし、正しいパッケージを迅速に特定可能。
• クリック&コレクト——オンライン購入品を店舗に配送し、顧客が都合の良い時に受け取れるようにすることで、顧客の時間とコストを節約。
• ロッカー——顧客が自分の時間でロッカーにアクセスできるようにすることで利便性向上。荷物盗難リスクの最小化、配送トラックの都市部集中緩和といったメリットも。

中期的機会

• ドローン——小口配送をドローンでほぼ瞬時に完結可能だが、ロジスティクス面での議論や無人航空機システム規制が潜在的利用を制限する可能性。

長期的機会

• AI/機械学習——データとAI/機械学習を組み合わせ、キャリアとフルフィルメント企業は道路上、倉庫内、予算面で巨大な効率化ゲインを獲得可能。
• ブロックチェーン——ラストワンマイルのデジタル台帳としてブロックチェーンを活用すれば、より高速、透明、安全な取引を実現。
• 自律配送車両（ADV）——中央管制ポイントからADVを監視し、設定された配送ルートに従わせることで効率を最大化。

非接触顧客体験への需要が、消費者にコントロール感を与えるよりパーソナライズされた配送オプションへの期待を高めています。新技術とイノベーションが、あらゆる段階で顧客と共有できるより高いレベルの可視性を提供しています。

買い物客に対して無責任でいることは良い戦略ではありません。代わりに、ミスを認め、顧客に知らせることが唯一の前進の道です。消費者ニーズと期待が進化する中、一般的なペインポイントを積極的に緩和し、幸せで満足した顧客へのサービスで道を切り開き続けましょう。

Lukas Kinigadner氏はモバイルデータキャプチャ企業Anylineの共同創業者兼CEOです。