ラストマイル配達の労働パフォーマンスを最適化する3つの主要指標

パンデミックにより配達需要が急速に増加しました。デロイトは、2020年11月から2021年1月までのEコマースホリデー小売売上が、前年の14.7%に対し25〜35%成長すると予測しました。ウォルマートは3回のブラックフライデーを発表し、多くの他の小売業者もEコマースセールを推進しました。ラストマイル配達は成功するシーズンの核心となりました——ただしプロセスがスムーズに回る場合に限ります。

成功を確実にする最良の方法は、顧客のペインポイントに関連する労働関連の主要業績評価指標（KPI）を測定し、そこから構築することです。

以下は、効率性、正確性、賃金を用いてKPIを導く方法です。

効率性

効率性とは、顧客が注文してから商品が配達されるまでの総時間を指します。ドライバーの効率性を、平均定時到着率と滞在時間（倉庫と配送先の両方を含む）で測定します。配達が「定時」と見なされるのは、顧客が注文した時点で提示された期待日に到着した場合です。

効率性は倉庫で始まります。配達ドライバーがピックアップ時間を最小限に抑えられるよう、システムを作り、不要なステップを排除します。中央の場所を選び、エリアを明確にラベル付けしてピックアップを合理化します。ドライバーが迷ってスタッフに場所を尋ねた場合に備え、倉庫スタッフも場所を知っているようにしてください。

ピックアップ用にアイテムをスロッティング（配置）します。パッケージはドライバーが簡単に取れるよう目線の高さに置きます。注文に含まれるパッケージ数とアイテムタイプを記載した、大きなフォントで印刷された「ピックリスト」を含めます。これによりドライバーは注文全体が揃っているか素早くダブルチェックできます。

倉庫はパッケージの推定サイズと重量を伝えるべきです。これによりドライバーはすべてのアイテムが車両に収まるか、レンタルバンやトラックが必要かを判断できます。特定のパッケージの重量によっては、倉庫と配送先の両方で時間が追加される可能性があります。

配達ドライバーが倉庫と配送先で経験する一般的なペインポイントがいくつかあります。彼らが倉庫に到着したときにパッケージが準備されていなければ、フルフィルメントを待つ間に時間をロスします。

配送先では、住所を見つけるための明確な指示、集合住宅の場合は正しい部屋番号、ゲート付き建物や複合施設へのアクセス指示が必要です。宅配便の場合、顧客のサインが必要なら、彼らがパッケージを受け取れる明確な時間枠があることを確認してください。そうでなければ配達トリップが無駄になります。

定時配達率と滞在時間を追跡することで、オペレーションをより効率的に保てます。常に自問してください：最大の時間ロスはどこか？

正確性

顧客は完全な配達注文を受け取りましたか？ スキャン済みパッケージが不足していませんか？ 正確性に関して測定すべき2つのKPIは、キャンセル額と補償（コンプ）支払い率です。配達するアイテムの種類がコストに影響し、合計額が変わります。家具や電子機器は高額で、ほとんどの食料品や衣類と比較して、正確な配達により多くのものが懸かっています。

キャンセル額は、配達前、中、後にキャンセルされる注文の数をカバーします。これは、より短い配達ウィンドウがあるため、フード・ビバレッジ分野で大きな懸念事項です。小売側では、誕生日のプレゼントのように、期限までに顧客に届かなかったためにアイテムがキャンセルされることがあります。

キャンセルの原因を掘り下げます。商品がバックオーダーなのにウェブサイトが正しく更新されていなかった？ Eコマースでは特に、テクノロジーがフルフィルメントと明確に連携し、アイテムが在庫ありで配達見積もりが正しいことを確認する必要があります。

コンプ支払い率は、もう一つの潜在的にコストのかかるKPIです。配達がうまくいかなかったために、会社が顧客にいくら支払わなければならなかったか？ 最終的にどの注文もコンプしたくないですが、会社は週ベースで3%未満を目指すべきです。

毎週、コンプの原因を評価します。例えば、間違った商品が配達されたなら、倉庫のプロセスを見直し、パッケージが明確かつ正しくラベル付けされているか確認します。「配達済み」とマークされたのに顧客が受け取っていないなら、同じドライバーが詐欺を働いているのか、同じ顧客がシステムを悪用しようとしているのか？

賃金

配達ドライバーの賃金は会社のボトムラインに直接影響します。ドライバー賃金を分解する2つの主要な方法は、配達単価と時間単価です。目標は、ドライバーに十分なシフトを与え、収入が最低賃金を上回り、彼らを維持できるようにすることです。配達ドライバーが稼げていないと感じれば、彼らは去る可能性があります。配達分野にはこれほど飽和があるため、ギグアプリ他社と競争力を維持したいものです。

配達単価制は、走行距離とピックアップアイテム数に基づき、ドライバーに定額を支払います。同じエリアの注文をまとめることで、ドライバーを成功に導きます。フード・ビバレッジの場合、配達手数料が5ドル以上であることを確認してください。消費者にはコストがかかりますが、ドライバーにより多くのインセンティブを与えます。

時間単価制は、賃金・時間請求のリスクを軽減します。これは1099（業務委託）スペースでよくあることです。独立請負人の場合、その州の最低賃金以上を稼げるようにします。カリフォルニアでは最低賃金が時間15ドルなので、2時間働けば30ドルです。配達単価制では、ドライバーが時間単価に達しない場合、訴訟リスクがあります。

KPIについて覚えておくべき重要な一点：軌道修正に時間がかかることがあります。ピークシーズン中に新しいことを導入しないでください。

Aaron Hageman氏はDelivery Driver Inc.のオーナー兼CEOです。