自動化が患者コミュニケーションを変革：実証された9つのメリット

ヘルスケア分野は新しい医療技術の導入と多様な疾病の管理において成功を収めてきました。

しかし、日常業務のペースと効率、特に患者コミュニケーションにおいては、継続的な課題に直面しています。

患者コミュニケーションとは

患者コミュニケーションは医療従事者にとって極めて重要であり、患者ケアの向上とコスト削減につながることが分かっています。

質の高い患者コミュニケーションを確保することは、再入院と不要な検査の削減、患者支払いの迅速化、治療計画へのコンプライアンス向上、疾病の早期診断の支援など、多くのメリットをもたらします。

自動化の重要性

ヘルスケアシステムにおける手動の患者コミュニケーションは非効率かつ一貫性に欠け、医療従事者の可用性に依存します。また、患者コミュニケーションの記録には定期的な記録管理が必要ですが、自動化すれば容易になります。

幸い、Relatientのようなソリューションプロバイダーが、自動化を活用したヘルスケアコミュニケーション改善サービスを提供しています。これにより、医療システムの運用効率が向上し、より正確で効果的なサービスが可能になります。

自動化ヘルスケアソリューションは、主要業務を自動化することで医療施設の生産性と費用対効果を高めます。質の高い医療を必要とする人が増える中、専門家が需要に追いつけない可能性があります。

自動化は、医療提供者のリーチを単純な診察リマインダー、リコール、スケジュール調整を超えて拡大します。医療従事者は今や、物理的に医療施設にいなくても患者とつながれます。

今日の絶えず変化するヘルスケア業界で競争力を維持しようとする医療提供者にとって、自動化は不可欠です。患者が医療介入費用のより大きな割合を負担するようになるにつれ、病院や医師が提供するサービスの質により敏感になっています。

その結果、消費者は医療専門家に、テクノロジーが提供する比類のない効率と快適さへのアクセスを求めています。自動化により、医療従事者は患者が求めるアクセスの利便性を提供でき、患者満足度の向上と提供者報酬への好影響が期待できます。

患者コミュニケーションを自動化する方法

以前は、医療施設が対面診察以外で患者と連絡を取る手段は限られていました。しかし、デジタルテクノロジーの普及により、医師は患者中心のコミュニケーション手法を容易に導入できるようになりました。

あらゆる医療施設が活用できる患者コミュニケーションツールを紹介します：

テレメディシン

多くの医療従事者がCOVID-19以前からテレメディシンを検討していましたが、パンデミックが導入を加速させました。パンデミック初期には、ウイルス感染を最小限に抑えるため、医師は対面診察の患者数を制限せざるを得ませんでした。

医療従事者はパンデミック後もテレメディシンを活用できます。定期的または緊急性の低い診察にテレメディシンを用いることで、来院患者数を削減できます。

例えば、医師はバーチャル診察を行い、来院を最小限に抑えられます。これは大きな変化ですが、医師は優れたコミュニケーションスキルと理解を活かし、物理的に不在でも高い満足度と医師・患者関係の強化を実現できます。

患者も、通院と待ち時間の削減ながら適切な医療指導と治療を受けられるメリットを実感し、自動化の恩恵を理解し始めています。

メールキャンペーン

メールはビジネスコミュニケーションの定番であり、顧客とのエンゲージメントに経済的な手段であり続けています。メールキャンペーンにより、医療従事者は診察間の患者と効果的にコミュニケーションできます。新しい疾病や医療の発展について定期的にメールで知らせ、患者を教育することも可能です。

さらに、高度なメールシステムにより、医療提供者は患者を分類してよりカスタマイズされたメッセージを送れます。これにより、患者は無関係に見えるメッセージではなく、自分にとって意味のある情報を受け取れます。

また、将来の予約を通知したり、患者の現在の健康状態に適したキャンペーンを作成したりできます。治療中の患者にはより頻繁に、退院済みの患者には控えめにメールを送るといった使い分けも可能です。

患者ポータル

患者ポータルは、患者が自身の健康情報にアクセスできるサイトです。予約のスケジュールやキャンセル、健康関連の教育リソースの閲覧も可能です。また、医師と簡単にやり取りし、健康上の懸念に迅速な回答を得られます。

患者ポータルはオンラインで24時間365日利用可能なため、患者はいつでもアクセスできます。対面診察なしで健康状態を把握できるため、患者は自身のウェルビーイングを管理し、健康改善につながる意思決定を行う動機付けになります。

モバイル医療アプリ

モバイルアプリは、医療提供者がリアルタイムかつ場所を問わず患者コミュニケーションを処理するのに役立ちます。ほとんどのアプリには安全な双方向メッセージング機能があります。患者はいつでも質問や遅刻連絡で医療提供者に連絡できます。

また、患者データへの即時アクセスが可能です。医療提供者は診察記録などのデータに簡単にアクセスし、患者ニーズを効果的に管理できます。どこからでも予約スケジュールを整理し、新しい診察リクエスト受信時にアラートを受け取れます。

SMSメッセージング

ほとんどの人が常に携帯電話を携帯しています。モバイルデバイス所有者の大半は、プロモーションメッセージであっても受信したテキストメッセージすべてを読みます。医療従事者がSMSで患者とコミュニケーションすれば、メッセージが見られ、返信される可能性が高まります。

多くの医療施設が、高額なノーショー（無断キャンセル）削減のため、テキストメッセージで予約を通知しています。SMSは患者フィードバック収集にも効果的です。診察後、自動的にレビュー依頼をテキストで送信できます。

自動化が患者コミュニケーションを強化する方法

自動化のメリットは、さまざまな医療現場で広く実証されています。小規模クリニックは、自動化により競争力を維持し、スタッフへの持続的なサポートが可能になるため評価しています。

大規模医療提供者（医療センターなど）は、自動化を大幅なコスト削減と収益創出の機会と見なしています。また、テクノロジーなしでは患者コミュニケーションの利便性を実現できないことも学びました。

その他、自動化が患者コミュニケーションを改善する具体的な方法を紹介します。

一方向の最新情報とインフォメーションを患者に提供

従来、スケジュール変更や新サービスの案内には、医療スタッフが手動で患者に通知していました。診察が遅れた場合、他の業務を後回しにしてでも早急に通知する必要がありました。

自動化により、このような大量通知を数分で迅速かつ効率的に実行できます。COVID-19感染拡大時には、安全対策、診療可否、テレメディシン、ワクチン情報などが刻々と変化したため、この機能がさらに重要になりました。医療従事者は、患者とスタッフに詳細を簡単かつ迅速に伝える手段を必要としていました。

予約リマインダーの自動化

以前は、医療施設で少なくとも1人の常勤スタッフが患者に電話し、予約を思い出させていました。自動化により、予約リマインダーを自動スケジュールできます。このテクノロジーは患者データを活用し、複数のチャネルで患者に接触することで、注意を引き反応を得る確率を高めます。

事前予約登録の簡素化

従来のプロセスでは、患者が来院時に書類記入と支払い詳細の提供を行います。このプロセスでは、スタッフが来院前に医療保険、控除、保険料を評価できず、支払い回収がさらに複雑になります。

患者登録と支払い処理を自動化で簡素化できます。プロセスを合理化し、時間とリソースを節約できます。

バーチャル待合室の実現

COVID-19とテレヘルスの急成長により、医療施設は患者チェックインと待機手順の変更を迫られました。バーチャル待合室は、患者とスタッフの双方を守り、チェックインを簡素化する業界標準となりました。

受付でフォームを記入する代わりに、患者はクリニックにテキスト送信するか、モバイルチェックインで到着を通知します。その後、車内で医師と診察室の空きを待ちます。順番が来たら、医療提供者がSMSで知らせ、診察室へ案内します。

ウェイトリストの効率化

多くの医療施設が、予定日より早く診察を希望する患者のウェイトリストを持っていますが、キャンセル枠を埋めるためにリスト上の個人に直接連絡する時間がある施設は少数です。

テクノロジーによる自動ウェイトリストは、ウェイトリスト順位に基づいて患者にテキスト送信し、すべてのキャンセル枠を埋めます。スタッフはリスト全員に電話する代わりに、院内で支援を必要とする患者に集中できます。

患者ノーショーの削減

患者のノーショーは、医療費の増大、医師スケジュールの空き枠発生、治療の遅れを招くため、長年医療従事者の悩みの種でした。予約を欠席する患者は、将来的に問題が悪化し、より複雑な治療を必要とするリスクが高まります。

実証済みのスケジューリングベストプラクティスを用いることで、自動化は患者に予約を確実に通知します。また、患者が予約を確認、延期、キャンセルできるようにします。

SMS/テキストコミュニケーション機能の提供

医療施設では「電話当番ナース」をローテーションで配置するのが一般的です。この役割は日々の患者電話対応、電話でのトリアージ、受診促進、処方詳細の案内、臨床的懸念の解消などを担います。

この担当者は、患者が電話に出ないことが多いため、高度な非効率と闘わなければなりません。自動化はセキュアなメッセージングを用い、必要に応じて画像やデータの閲覧・交換を含め、ナースが患者と安全にコミュニケーションできるようにします。これにより患者は情報に基づいた医療選択が可能になり、必要な治療を受けられます。

ナースは、入院または外来治療後の患者とのコミュニケーションでも同様のアプローチを取れます。テキストメッセージは他のどの方法よりも高い頻度で、短時間で閲覧・返信されます。したがって、このコミュニケーション手法で患者に連絡するのは合理的で、返信確率を高めます。

同様に、病気や怪我から回復中の患者が睡眠中にナースから連絡が来るリスクを減らせます。患者は都合の良い時にテキストを読み、返信できます。

患者請求プロセスの簡素化

ここ数年で患者の金銭的義務が劇的に増加したことは、ヘルスケアにおける最も重要な変化の一つです。これにより、患者から直接支払いを受けることがより面倒でコストがかかり、収益サイクルが長期化するという追加の障壁が医療提供者に生じています。

自動化により患者請求プロセスを効率化し、患者と医療従事者双方のコミュニケーション体験を改善できます。自動化はモバイルファーストの請求を可能にし、患者がSMSで請求詳細にアクセスできるようにします。

患者は財務明細のSMS、デジタル明細へのリンク、残高支払いオプションを受け取れます。デジタル請求システムは、医療提供者の患者支払いを迅速化し、紙の請求書コストと手作業を削減するのにも役立ちます。

着信コミュニケーションの処理を容易に

自動化により、医療従事者は患者に迅速に連絡できます。クリニックスタッフが電話を受け、患者の懸念を評価し、適切な担当者につなぐよりも、デジタル処理の方がはるかに短時間で済みます。

予約もオンラインで迅速にスケジュール・変更でき、時間に制約のある人に特に便利です。自動ダッシュボードは空き予約時間を表示し、患者が希望時間を選べます。また、患者が都合の良い時間を入力すれば、スタッフがより効率的にスケジュールできます。

結論

医療行為の運営は簡単ではありませんが、適切なテクノロジーでプロセスを効率化できます。運用パフォーマンスが重要である一方、医療従事者は最高の患者アウトカム提供にも同等に注力すべきです。幸い、最新の自動化システムはテクノロジーのメリットと患者中心のコミュニケーションを両立できます。

患者が満足すれば、紹介と好意的なフィードバックが新規顧客を呼び込みます。また、満足した患者は将来の予約で再来院する可能性が高まります。

患者コミュニケーションを重視することで、医療提供者は持続可能な成長を促進し、診療所を繁栄させられます。患者コミュニケーションへの強い注力は、提供者と患者の双方に利益をもたらします。