自動化成功を加速：RPAプログラム拡大のための実証済み7つの柱フレームワーク

ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）市場全体が、自動化のスケーリングを遅らせる広範な構造的課題に直面しています。

Forresterによると、RPA市場は2021年までに29億ドルに達すると予測されています。RPAの急速な成長は、新技術、より厳しいプライバシー規制、レガシー・システム、より厳しい予算により、エコシステムがますます複雑化し、ナビゲートが困難になる中で起きています。

組織はこれらの課題を無視できません。単にテクノロジーを投入するだけでは解決しません。

「自動化をどうスケールさせるか」というプレイブックは存在しませんが、成長を導くフレームワークを作成しました。すべての企業は異なりますが、このフレームワークはデジタル変革の旅の背骨となります。

以下の7つの柱からなるフレームワークは、多くの企業が遭遇するシステミックな問題と、彼らが共有する共通の戦略に基づいています。ただし、ビジョンの策定から「自動化ファースト」組織になるまでの道筋は、貴社独自のものです。

柱1: 経営ビジョンの策定

企業が少数のソフトウェア・ロボットによる特定のソリューションから全社規模へ移行する際、かつて得ていた経営層のサポートが薄れることがよくあります。

「自動化ファースト」になる前に、あらゆる組織が直面する障壁があります。自動化ファーストとは、問題解決やプロセス完了の前に、ロボットがどのように役立つかを検討する組織文化です。持続的な経営層のサポートが、出現する障壁を突破する最善の方法です。

多くの組織は経営層の賛同を得てスタートしますが、それを長期間維持できません。なぜ薄れるのか、どう強化するかを知るには、単なるスタンドアロンの技術ソリューションではなく、包括的な自動化エコシステムを創造するデザイン思考に基づいた計画が必要です。

純粋な技術的潜在力や卓越性で感心させることはできても、信頼を築くには不十分です。経営層のサポートを維持するには、経営幹部があらゆる段階で支持できるビジョンを開発し、明確に伝える必要があります。

このビジョンは、ビジネス目標と技術的可能性の交差点から生まれなければなりません。組織は「可能性の芸術」によってのみこのギャップを埋められ、完璧主義より進捗を優先できます。

遠く抽象的な目標ではなく、今日と明日に達成できることに焦点を当てることが、この柱を基盤たらしめています。RPAエキスパートは自動化がビジネス目標に貢献できることを知っていますが、スケーリングにはその現実を経営幹部に示すことが必要です。

経営幹部が現在のプロセスを生んだ核心的問題を掘り下げられるよう支援します。それらの問題が「可能性の芸術」を通じて言語化されれば、新たな変革的手法を推進できます。

経営幹部が及ぼせるインパクトを理解してもらいます。彼らが何をすべきか、どこでアプローチを再考すべきか、どこにテクノロジーを適用できるかを示します。

柱2: 自動化運用モデル

ビジョンを実現するには、ビジネス全体を包含する自動化運用モデルが必要です。RPAチャンピオンの小さなチームだけでは、経営層のサポートがあっても、全社変革の課題を克服できません。

自動化運用モデルには、必要なすべてのステークホルダーと潜在的な依存関係が含まれるべきです。ロボティック・センター・オブ・エクセレンス（CoE）の構築は重要な構成要素ですが、自動化運用モデルの一部に過ぎません。このモデルは、ソフトウェア開発サイクル全体を通じたRPAの導入、スケーリング、変革のサポートを運用化します。

この運用モデルには、以下の相互に連携する複数の構成要素が含まれます：

• 対象プロセスが存在するビジネス部門

• 専門知識が集まるCoE

• ロボットを本番環境に導入するITチーム

• セキュリティと財務を監視する内部監査チーム

• 承認プロセスをガイドするグローバル・リスク・コントロールチーム

ITチームは長く見過ごされがちですが、できるだけ早期に関与させることが特に重要です。内部監査チームは、財務プロセスに関わる場合やデータ・プライバシーの問題が発生した場合に可視化を求めます。グローバル・リスク・コントロールチームは目標を吟味し、承認プロセスをガイドします。

エンタープライズ・レベルでは、これらの当事者と懸念事項を統括する経営層レベルのステアリング・コミッティが最適です。

自動化運用モデルには、持続的な変革を可能にするチェンジ・マネジメント手順も含まれます。ロボットがキャパシティを解放する際、従業員をリスキルし、より高付加価値の活動に取り組めるようにする必要があります。

推奨読書： 自動化運用モデルのメリット（パート1）

柱3: 価値創造と保証

投資対効果（ROI）は誰もが最も気にする点です。旅のどの段階にあっても、定期的にビジネス・ケースを構築し、投資を正当化し、リターンを追跡する必要があります。

概念実証の初期段階ではROIの証明は比較的容易です。あらゆるビジネスには、ロボットがより良く処理できる苦痛を伴う遅く高コストなプロセスがあります。しかし、これらのユースケースを超えてスケールすると、価値の定義も進化させる必要があります。

コスト削減だけでなく価値創造に基づいて投資を正当化することで、最も効果的に前進できます。これには、第3の柱である「価値創造と保証」を通じた、自動化のインパクトを包括的に測定する方法が必要です。

コスト削減は重要ですが十分ではありません。コスト削減をはるかに超えた価値の測定方法があります：

• 収益成長：RPAはコスト削減だけでなく収益を伸ばせます。急成長企業にとって、コスト削減よりも収益拡大とより速い企業成長の方が魅力的かもしれません。

• 顧客体験：自動化により、顧客がビジネスから求める価値をより簡単かつ直感的に得られるようになります。

• 従業員体験：自動化により、従業員がほぼリアルタイムで答えを得られ、業務を中断せずに生産性を維持できます。

• コンプライアンスと規制対応：自動化により、新たな規制の発生に組織が迅速に対応できるようになります。

RPAの価値をコスト削減のみで示すことは制限的です。コスト削減でRPAを測定すると、他のビジネス目標が優先される場合、効果が低く見えてしまいます。

柱4: ビジネス成果の優先順位付け

「手の届きやすい果実」であるタスク自動化を超えた後、最大の潜在力を持つ最も複雑なプロセス（800ポンドのゴリラ）にどう取り組むか？

概念実証は即座に大きなROIを生む可能性がありますが、最もインパクトの大きい成功は、組織の最も複雑なプロセスから生まれます。しかし、これらの成功は即時的ではありません。自動化運用モデルには、ビジネス成果を優先する取り込みプロセス（第4の柱）が必要です。

スケーリングするには、複雑なプロセスを分解し、タスクをビジネス成果に紐づけ、ロボットがどこで役立つかを特定する手順が運用モデルに必要です。

複雑なプロセスから問題（そして最終的に解決策）を導き出す能力が、孤立した導入と健全なパイプラインを分けます。

最も効果的なプロセス取り込みは、これらの複雑なプロセスをエンド・ツー・エンドで評価しつつ、最も高いレベルから開始します。プロセスに関わるすべての作業の目標を特定し、その下にあるプロセスを見ます。どう改善できるか？ 何を自動化でき、どう最大の価値を引き出せるか？

ビジネス成果を支えるワークフローに焦点を当て、自動化イニシアチブを戦略目標に整合させます。望ましいビジネス成果を特定し、それを支えるプロセスとタスクに遡り、自動化がどこで役立つかを見極めます。

柱5: IT自動化レディネス

RPAが登場した当初、解決すべき問題は主にビジネス側にあり、営業は主にビジネス・ユーザーに向けられていました。この出発点に問題はありませんが、スケーリングにはITのサポートが必要です。エンタープライズ全体にスケールする際、計画、構築、インフラ維持のためにITチームの緊密な関与が不可欠です。

ITがビジネス・ユーザーと連携して働かなければ、RPAの導入とスケーリングは停滞します。

ITはロボットを本番環境に導入するために必要です。彼らなしでは、ビジョンも計画も実現しません。彼らなしでは、希望するだけで実行できません。

早期にITを関与させることでのみ、完全性を確保できます。ITはロボット導入の監視、ディザスタ・リカバリ・サポートの提供、他の環境との統合確保ができるべきです。

この柱はITの視点からの思考を要求します。IT自動化レディネスを欠いた計画は、開発サイクルの末端で行き詰まる原因になります。ITの早期関与なしでは、ロボットを本番導入するまで数ヶ月待たされるかもしれません。

早期にITのサポートを得て、自動化の旅を通じて定期的かつ深く関与させましょう。

柱6: 統制フレームワーク

本番直前で凍結されることは、RPAスケーリングを目指すチームが陥る最も一般的で、最も有害な罠の一つです。準備不足のITチームが本番を遅らせることもありますが、統制フレームワークの欠如も同様に停滞を招きます。それが第6の柱を設けた理由です。

自動化に関する明示的な規制ガイドラインがなくても、自動化運用モデルは内部および外部監査を満たせる必要があります。内部監査チームとリスク・コントロールチームを早期に関与させなければ、導入は再び立ち往生するリスクがあります。

統制環境は業界とビジネスへの影響によって異なります。サーベンス・オクスリー法、一般データ保護規則（GDPR）、医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）などが関わる可能性があります。

この柱での成功の鍵は、プロセス自動化に統制フレームワークを適用することです。

業界標準の統制フレームワークは予防的監視に焦点を当てます。これらの要件を、プロセスをエンド・ツー・エンドで自動化するために使用する手順にマッピングします。同時に、自動化が監査人の役割を変え、職務分掌の維持をより困難にすることを意識し続ける必要があります。

柱7: シチズン・モデルとアテンド型戦略

運用モデルを構築し、経営スポンサーシップを維持し、プロセス取り込みの方法を学び、財務投資を正当化した後、次の成長ステップは、シチズン・デベロッパーを活用したアテンド型ロボット戦略の開発です。

第7の柱は貴社の未来です。大小さまざまな機会を特定できるシチズン・デベロッパーと、それらのリクエストを効果的に実現するアテンド型ロボット戦略です。

アテンド型ロボットは、バックオフィスを超えて自動化を拡張し、アテンドなし型ロボットが見逃す隙間を埋めます。

第3と第4の柱を確立してからこの道を開発することが重要です。なぜなら、すでに複雑なプロセスの解きほぐしと価値ドライバーの創造のモードに入っているべきだからです。これらの能力を運用化し、他の柱で提起された課題を克服する手順を組み込めば、変革の範囲は広がります。

RPAが最初は特定のプロセスに適用できないように見えても、アテンド型ロボットと人間の労働の適切な組み合わせで、プロセスをより良く変革できます。アテンド型自動化では、創造的な人間の投入と単調な定型作業が変動する複雑で動的なプロセスにロボットを注入できます。

例えば、アテンド型ロボットは、財務報告プロセスで反復的なデータ入力が必要な際に引き継いだり、コンタクトセンター・エージェントが顧客を支援するために情報を収集するのと並行して作業したり、人間の作業者とアテンドなし型ロボットの間でタスクと結果をやり取りしたりできます。

創造性がこれらのユースケースを可能にしますが、創造性の必要性が同時に制限にもなります。サイロ化されたRPAチームは、組織全体で従業員を最も悩ませるタスクを特定するには遠すぎます。シチズン・デベロッパーこそ、これらの隙間を見つけ、組織が自動化のロング・テールを追求できるようにするのに最適です。

シチズン・デベロッパーが主導するかどうかに関わらず、アテンド型戦略にもガバナンス・モデルが必要です。ガバナンスにより、これらの新しいロボットが安全な手順に従い、長期戦略と整合することを保証します。ユーザーが適切なトレーニングを受け、記録システムを破壊しないよう、環境を制御するガバナンス手順を設計します。

成長への道筋を構築する

これら7つの柱は相互に関連していますが、経営ビジョンと自動化運用モデルの策定が基盤です。RPAを大幅にスケールさせる前に、チームはこれらの柱をしっかり確立する必要があります。

後の4つの柱は、成長への最も一般的な課題を克服する方法です。これらの課題は、地域や業界によって異なる時点で現れる可能性があり、それぞれの戦略をいつ実行するかは貴社が最もよく判断できます。

最後の柱が成長への道筋です。これは、より大きく創造的なことを考え、アテンド型ロボットを通じて数百、いや数千のユーザーをエンパワーメントするためのレンズです。

このフレームワークは実戦で検証されています。すべての柱を市場に投入し、実装し、反復し、機能することを証明しました。旅は貴社が創るものですが、このフレームワークをガイドとすれば、より速く、より良く、より持続可能に成長できます。

私はこのテーマでFORWARD IIIで講演しました。無料のFORWARD IIIイベント・パックに登録すれば、私のプレゼンテーションの録画とスライド、その他のプレゼンテーションが直接受信箱に届きます。