自動化を活用した店内人間アシスタンスの強化

「ロボティクスやその他の自動化店舗活動の適切なバランスを最もうまく取れる小売業者が、店内ショッピング購買転換を促進する最良のポジションにつけるでしょう」

デジタル変革とテクノロジーサービス企業のMindtreeが、ソーシャルメディア、モバイルアプリケーション、自動化のような急速に進化するデジタルトレンドが、小売業者の顧客エンゲージメントのあり方をどう再構築しているかの調査結果を発表しました。

この調査は、Censuswide（独立系世論調査会社）による英国での2,000人の消費者調査に基づいています。

年齢と性別を問わず、自動化、人工知能、ロボティクスのような新しい小売テクノロジーに関する買い物客の嗜好が広く多様であることが明らかになりました。

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16〜24歳の若年買い物客の半数超（51%）が自動化技術に抵抗感なく、ロボット駆動店舗を訪れると答えた一方、55歳以上の高齢買い物客の78%がこの傾向に不安を感じています。

また、性別でも意見が分かれ、男性の44%がロボットショッピング体験に前向きなのに対し、女性はわずか30%でした。この鋭い分断に対処するため、小売業者は異なる年齢と性別の顧客に対応するため、テクノロジーと人間アシスタンスのバランスの取れたミックスを採用すべきです。

調査ではまた、小売業者によりパーソナライズされた体験を提供する需要が高まっていることも明らかになりました。16〜24歳のほぼ5人に1人（17%）が、購買サイクル全体を通じて小売業者からよりパーソナライズされたエンゲージメントを求めています。ソーシャルメディアが購買決定に与える影響も浮き彫りになりました。

Facebookが最も影響力のあるソーシャルプラットフォームとして再確認され、消費者のわずか3分の1弱（32%）が、ショッピングと購買決定の主要なインフルエンサーとして認めています。

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したがって、小売業者はソーシャルメディアチャネルを活用し、マルチチャネルで利用可能な増大する顧客データを収集することでブランドロイヤルティを促進する必要があります。消費者は、小売業者がアピールしたい嗜好に合わせてパーソナライズされたソーシャルチャネルエンゲージメントを通じてリーチされるべきです。

さらに、より多くの消費者がオンラインで購入するようになる中、小売業者はモバイルプラットフォーム向けに最適化されたコンテンツを作成することが重要です。顧客と強固なデジタル関係を構築し、店内とオンライン両方で成功する転換の青写真を提供すべきです。

「この調査は、自動化に対する消費者嗜好の年齢と性別による鮮明なコントラストを示しています」と、Mindtreeのシニアバイスプレジデント、チーフマーケティング&ストラテジーオフィサー、ポール・ゴッセゲン氏は語ります。「ロボティクスやその他の自動化店舗活動の適切なバランスを最もうまく取れる小売業者が、店内ショッピング購買転換を促進する最良のポジションにつけるでしょう。」

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「小売業界にはエキサイティングな未来が待っていますが、成功の鍵はテクノロジーと店内人間体験の適切なバランスによって推進されます」と、Mindtreeのリテール・CPG・製造担当アソシエイトバイスプレジデント、アニル・ガンダルベ氏は述べています。

「さらに、小売業者はソーシャルメディアとモバイルアプリを通じて利用可能なパーソナライズされた顧客情報を活用し、よりインパクトのある顧客関係を構築する必要があります。」