製造業リーダーが採用する2021年デジタル顧客体験トレンド

エンジニア、調達マネージャー、MROは日々多くの課題に直面しています。サプライヤーのウェブサイトをナビゲートし、購買決定に必要な情報やサポートを見つけることが、課題の一つになってはなりません。これらのB2Bバイヤーは、私生活で関わるブランドから優れたデジタル体験を受けることに慣れており、職場で自社の潜在サプライヤーを評価する際も、まさに同じ期待を持ち込んでいます。

B2Bバイヤーのニーズと変化する購買行動を支えるため、製造企業は成長戦略とデジタル顧客体験の変革に投資し、成果を上げています。BCGによると、高度なデジタル技術とデータを統合してパーソナライズされた体験を創造するブランドは、収益を6〜10%増加させました。

「デジタル顧客体験」とは

デジタル顧客体験とは、見込み客がデジタル空間であなたのブランドと行う全インタラクションの総体を指します。これには、ウェブサイトとデジタルプロフィールへの訪問、メールキャンペーンからのインバウンドメッセージ、チャットを通じたカスタマーサポートとのやり取り、さらにはデジタル製品データとモデルのダウンロード・適用まで含まれます。

今日のB2B顧客体験は複雑です。ビジネスは、見込み客がブランドと関わるすべての領域を考慮する必要があるだけでなく、彼らがどのデバイスを使っているかさえ考慮しなければなりません。

一般的に、デジタル戦略の導入は、あなたのビジネスが顧客のリソースとして機能し、単純に「取引しやすい」存在になる機会を提供します。それ自体が優れた成長戦略です。

💡 Thomas Tip: 産業バイヤーの76%が「ナビゲーションの難しさ」を、購入検討せずにウェブサイトを去る最重要理由として挙げています。デジタル顧客体験改善の最重要要素は、更新されたモダンなウェブサイトを持つことです。無料デジタルヘルスチェックであなたのウェブサイトの現状を確認しましょう。

製造業リーダーの成功を牽引するデジタル顧客体験トレンドとは？

2021年に堅実なデジタル顧客体験を作るには何が必要か？そして、顧客のジャーニーを理解していますか？それとも納品してから、彼らが必要なときに電話が鳴るのを待つだけですか？

成功するデジタル顧客体験の創造は、見込み客のニーズと行動に基づき、最適なデジタルツールを慎重に選定することから始まります。スペースのリーダーたちがオンラインでの顧客体験改善のために行っていることをご紹介します：

1. ナレッジセンターまたはFAQページの公開

平均的なB2Bバイヤーが選択しなければならない複雑なコンポーネント、構成、材料が多い中、バイヤーが自分の時間で適切なソリューションをリサーチできる質の高いオンラインナレッジセンターを確立することが重要です。効果的なコンテンツとFAQは、バイヤーを購買ジャーニーの早い段階で惹きつけ、見込み客が自分のペースで学べるようにし、カスタマーサービス担当者が最も一般的な質問に答える時間を費やさなくて済むようにします。

在庫中のお客様が購買決定を下すのに役立つ迅速な情報を提供する、様々なサンプル質問をご紹介します：

• カスタム工具が必要か、標準カタログ製品で対応できるか？
• プロジェクトにどの材料を使うべきか？
• 射出金型の製作にどのくらい時間がかかるか？
• どのクリーンルームクラスで作業していますか？

お客様がよく持つ質問や、プロジェクトを進める上で直面する課題にコンテンツを合わせましょう。一般的な質問に答える単一の場所を提供することで、ウェブサイト訪問者に最初の行き先を与え、ウェブサイト内を検索する時間を費やさせたり、諦めて競合に行かせたりすることを防げます。

顧客体験成功事例: Air Innovationsは、環境プロセス制御システムのカスタムソリューションを構築しています。Air Innovationsは、購買ファネルの末期により多くの情報を求める顧客ニーズを満たすため、FAQと教育コンテンツのナレッジベースという2つの新しいウェブサイトリソースを公開しました。

Air Innovationsのメディアリッチなコンテンツにより、訪問者はバイヤージャーニーをナビゲートしながら自分の時間で学べます。顧客はAir Innovationsがカスタムソリューション提供に投資していることを見て、ブランドへの信頼感を抱きます。結果として、Air Innovationsは質の高いウェブサイトリード、顧客体験、前年比2,060%増のウェブサイトクリック数の改善を実現しています。 [コンテンツアイデアをもっと見る]

2. 見込み客が必要とするフォーマットで製品データを提供する

HubSpotによると、優れた顧客体験を提供する企業からリピート購入する可能性が高い顧客は93%です。これは、製品が顧客の期待する時間とフォーマットで届けられることを保証することを意味します。

一貫した性能データと技術仕様を備えたダウンロード可能なCAD/BIMファイルを、複数のディストリビューターサイトとセールスプラットフォームで提供しているメーカーは、新規ビジネス獲得の可能性が高まります。なぜなら、研究によればCAD/BIMファイルをダウンロードするエンジニアは価値あるリードであり、その82%がセールス機会に転換するからです。提供する製品ファイルが完全で、スペック担当者のデジタル計画内で機能する適切な性能データを含むことは極めて重要です。

製品設計データへの一元化アクセスは、エンジニアが仕事をより速く、より容易にこなすのを助けます。変更をデジタルで管理することは、最新のBOM（部品表）情報へのアクセスを保証するだけでなく、手動での変更追跡に伴う固有の遅延とエラーを回避します。設計エラーを最小化し、効率を改善し、二重作業を防ぎます。

3. Eコマース向け製品構成機能の追加

サプライヤー部品をオンラインで検索する際、産業セールス調査ではエンジニアの49%が製品オプションの構成を、46%が部品番号検索を望んでいることが明らかになりました。ウェブサイトで完全な製品データを提供することと同様に、製品構成機能の追加は、バイヤーがあなたの製品が彼らの特定ニーズにどう適合するかを理解するのを助けるため、デジタル顧客体験にとって重要です。

エンジニアは、あなたのデジタル製品をセットアップ、構築、カスタマイズし、自分のアプリケーションにどう適合するかを見たいと考えています。彼らはコンポーネント選定の推進力であるため、メーカーはフォーム、フィット、機能を探索するために必要なデータと機能を提供するデジタル顧客体験を提供する必要があります。正確な製品詳細と拡張されたEコマース機能を提供することで、より魅力的で直感的な体験を創造し、購買会話へと導きます。

さらに、2021年Thomas産業バイヤー検索習慣調査では、産業バイヤーの40%が「サプライヤーのウェブサイトの質が、その会社と提携するかどうかの決定に影響する」と回答しています。ウェブサイトの機能性はユーザー体験とリード転換に重要です。ある購買担当者は、「仕様、価格、リードタイム、在庫レベルなど、より多くのオンライン情報があることは、新規サプライヤーを審査する際に重要です。オンライン製品カタログで製品を直接注文できるオプションがある会社と仕事をしたい」と述べています。 [全レポート入手]

4. チャットボット機能への投資

今日のバイヤーは即座の情報アクセスを望み、期待しています。電話でエージェントと話すより、デジタルセルフサービスサポートにシフトしています。チャットボットは、彼らが求めるものを迅速に届ける手段です。

チャットボット技術は、基本的な質問への常時24/7対応、関連コンテンツへの誘導、ウェブサイト訪問者の意思決定促進を可能にします。また、インタラクションからデータを収集し、そのデータでサポートチームとセールスチームが顧客とのインタラクションをパーソナライズするのを支援します。

デジタル顧客体験改善のために人気が高まっています。Salesforceの研究では、チャットボットを使用する企業の68%が「チームの通話時間が減少した」と回答しており、顧客待ち時間の短縮に寄与しています。

➡️ 顧客体験成功事例: カスタムプラスチック射出成形業者のThe Rodon Groupは、HubSpotのチャットボットビルダーソフトウェアを使ってリードを選別し、訪問者を必要な情報へ誘導しています。チャットボットはウェブサイトページへほぼ1,000セッションを誘導しています。

一般的なサポート質問への回答を容易にし、チームが最も重要な他の会話に集中できるようにします。HubSpotのオールインワンデジタルマーケティングツールセットへの投資の結果、The Rodon Groupは全体ウェブサイトセッションが17%増加し、新規コンタクトが53%増加しています。

5. 動画コンテンツの活用

動画はブランド差別化、ブランド認知、製品認知を高め、最近の調査では68%の人が「新製品やサービスについて学ぶなら動画が好ましい」と答えています。動画で顧客体験を改善するには、ブランドストーリーを語り、見込み客に製品・サービスを教育することに焦点を当てましょう。よくある問題やFAQに対応する動画をすぐに利用できるようにし、顧客が情報とどう関わるか（ガイドを読むか、製品デモを見るか）を選べるようにします。

製造・産業分野では、見込み客と顧客は以下をレビューしたいと考えています：

1. 施設とショップフロア
2. ブランドストーリー
3. 会社概要
4. プロジェクト詳細

動画を作成したら、すべてのメディアチャネルで公開し、顧客が見られるようにします。これには、ソーシャルメディア広告、メール、ウェブサイトページ、Thomasnet.com企業プロフィールが含まれます。

💡 Thomas Tip: Thomasnet.comプラットフォームで動画コンテンツを広告掲載しているサプライヤーは、エンゲージメントとRFQを32%増加させています（中には70%増も）。広告プログラム購入で無料動画制作をゲット。

 

強力なデジタル顧客体験を創造する

Sigma ThermalのCEO、Jeff Ackel氏によれば、成功する変革への最初のステップの一つは、顧客インタラクションとジャーニーをマッピングすることです。Thomas Industry Updateポッドキャストエピソードで、JeffはThomas CEO兼社長のTony Uphoff氏と、自社が如何に産業B2Bセールスにおける顧客体験の再定義のパイオニアになったかを語りました。

「時間の経過とともに、不満を持つ顧客が増えていることに気づきました。最終的に製品のせいではありませんでした。彼らは、それらの（顧客体験）タッチポイントのいずれかで起きた何かに腹を立てていたのです」とAckel氏。「B2B企業として、それらのことが重要ではないと思い込むのは自分を欺くことです。コンシューマー向けビジネスと同じくらい重要です。それらを無視すれば、顧客へのサプライヤーとして、自分たちに甚大な損害を与えていることになります。」

デジタル顧客体験をウェブサイトとマーケティング計画の重要戦略として位置づけられるメーカーは、リピートビジネス獲得、顧客基盤拡大、ボトムライン増大の機会を得られます。Aberdeen Groupの研究によれば、最強のデジタル顧客エンゲージメント戦略を持つブランドは平均89%の顧客を維持する一方、弱い戦略の企業は33%に留まります。

顧客体験の再定義は、会社によって異なるタッチポイントを持ちます。あなたのウェブサイトを強化されたデジタル顧客体験とオンラインプレゼンスでアップデートするために必要なことを知るには、産業マーケティング専門家に無料デジタルヘルスチェックをご依頼ください。

メーカー向け追加デジタル顧客体験リソース：

• リピート顧客をビジネスにコミットさせ続ける秘訣とは？
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